把握消费感觉挖掘顾客价值--顾客关系价值探讨

保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用.企业满足消费者需求的能力愈强,与顾客的关系愈密切,服务越持久,顾客的忠诚度越高,顾客贡献的价值越大.抓住消费者的真正感觉,提高顾客的满意度,延伸顾客价值,是推动企业发展的重要手段.     

顾客价值视阈下中高端酒店宴会产品之优化策略

以中高端酒店宴会产品为研究对象,借鉴当前有关酒店顾客价值的研究成果,从顾客感知收益和顾客感知成本两个方面分析了酒店宴会产品顾客感知价值要素构成,进而提出注重宴会产品实用性、营造宴会产品的主题氛围、缩小顾客期望值与实际服务之间的差距、优化宴会产品服务流程、宴会产品品质与酒店档次匹配等宴会产品之优化策略。     

基于顾客参与的顾客感知价值管理策略研究

在当前体验经济时代,顾客的适度和有效参与可以增强顾客对产品（服务）的价值感知,降低顾客对产品（服务）质量的风险感知,减少产品（服务）获取成本,可以给顾客带来体验价值、关系价值、学习价值和心理利益价值等。基于顾客参与与顾客感知价值之间的关系,提出了顾客感知价值管理策略：让顾客参与企业的经营活动,共创价值;建立顾客选择机制,鼓励顾客参与;设计顾客参与导向的业务流程,重视技术革新;建立顾客参与的回报机制;通过顾客参与,缩小企业和顾客的价值认知差距;建立和完善顾客参与的服务补救机制。     

品牌权益对品牌延伸的影响行为研究

品牌权益指品牌所赋予的产品附加价值,它是品牌理论的核心内容;而品牌延伸是指企业借助现有的品牌进入新的业务领域或推出新产品。品牌权益是成熟品牌可以支持推出新产品或业务的基础,不同的品牌,其可延伸性是不同的。而且品牌的可延伸性与现有品牌权益中可以转移到新的延伸产品中的因素有关。品牌延伸应注意的问题包括:顾客对现有品牌的态度;现有品牌与延伸品牌之间的适应性;品牌形象的一致性;特别应杜绝的是品牌延伸对现有品牌的稀释。     

全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。     

大型超市品牌形象对顾客忠诚影响的实证研究

文章旨在探讨大型超市作为一个企业品牌,其品牌形象对感知价值、顾客满意与顾客忠诚的影响。通过实证分析得出,大型超市品牌形象由服务、产品、购物环境、交通便利性、促销和声誉6个维度构成;购物环境、交通便利性对感知价值、顾客满意和顾客忠诚都有显著影响;产品和服务对顾客满意、顾客忠诚有显著影响;促销和声誉对感知价值有显著影响。     

价值链视域下的新华书店转型发展研究

新华书店既是一个出版发行机构,也是出版发行产业的重要构成,具有鲜明的产业属性,是整个出版产业链条中的重要一环。在出版产业链不断变化的环境下,新华书店的价值链也在不断变化、延伸和再造。与此同时,新华书店的产品结构和产品形态也在不断变革,日益形成了新的增值服务价值模式。要推动新华书店转型发展,一方面要致力于价值增值的产业链重构,另一方面要强化价值提升的管理模式创新,还要聚焦价值拓展的服务功能完善。     

啤酒顾客感知价值研究

啤酒生产企业之间的竞争已由市场份额的竞争转移到顾客份额的竞争.啤酒顾客感知价值是啤酒消费者对啤酒产品的显在与潜在的评价.力求使顾客感知价值最大化,才能使企业赢得竞争.啤酒顾客感知价值模型包括功能价值、服务价值、效率价值、价格价值和形象价值,这五种价值之间是层级递进关系.     

顾客服务购买决策规则与模型构建

服务的消费特点与产品的消费特点显著不同,顾客服务购买决策行为模式也应有别于产品购买决策行为模式.由于服务中感知风险的特别意义,顾客的服务购买决策本质上类似于某种风险决策行为.顾客服务购买决策的基础是顾客感知,一个基本原则就是:从各种服务推断线索出发,对这项服务的感知风险、服务体验预期以及感知价值做出心理上的权衡.该文构建服务购买决策概念模型的目的,是以期对服务企业的营销策略做出指引.     

基于企业顾客态度视角的制造业“服务悖论”分析

基于企业顾客态度视角,以长三角、珠三角、华中地区共215家服务化程度较高的制造业企业为研究对象,对制造业企业秉持的顾客价值态度如何对制造业“服务悖论”现象构成影响进行实证分析。研究发现：制造业企业服务提供能够改善企业绩效,但绩效的改善与提升会受到制造业企业对待顾客态度的影响与制约,即制造业企业“服务悖论”现象的生成与制造业企业服务化战略转型过程中所秉持的顾客价值态度存在强相关关系;制造业企业在服务化战略转型过程中若能假以顾客情感嵌入,将对制造业企业建构稳定的顾客关系、塑造顾客业务忠诚、触动顾客对企业所期待的业务行为倾向以及有效遏制制造业“服务悖论”现象的生成具有极为重要的积极影响。     

基于顾客价值的房地产价值链再造研究

通过对我国房地产开发经营流程的深入分析,结合国内外专家对产业价值链的研究成果,重新定义我国房地产业的产业价值链构成。在此基础上,突破传统的以房地产开发商为主导的价值链模式,研究基于顾客价值再造房地产业价值链,根据顾客的需要不断调整整个产业价值链的发展变化。再造价值链可以创造形成显著歧异性的机会,从根本上改变房地产企业价值增值的机会,进而提升整个产业的价值创造能力。同时,通过采取价值分析的方法,为房地产企业提供一种通过与顾客价值相连接重新确定企业价值活动的方法。使企业找到一种以满足顾客购买标准为基础,实现企业价值最大化为目标的价值创造方式。     

论顾客价值的推动要素

继上世纪 90年代的服务营销和客户关系管理 (CRM )理论研究热潮之后 ,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意 (CS)的研究高潮。众所周知 ,提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多的顾客让渡价值 ,而如何提升顾客价值的争论还在进行之中。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型和罗兰德·拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客价值模型 ,并归纳了顾客价值的推动要素 ,细化了顾客价值的亚推动要素。以期顾客价值探讨对企业的价值增值活动及如何建立以客户为中心的企业组织有一定的指导意义     

论顾客服务

主要探讨顾客满意的原由,卓越的顾客服务、顾客服务的基本原则,顾客服务的过程以及顾客服务的改进与提高,对我国工商业界的顾客服务工作具有较大的指导意义和现实意义     

商业银行客户满意度影响因素研究

商业银行是以盈利为目的的金融服务企业，只有提高客户满意度，才能获得持久稳定的获利。从而提高核心竞争力。不同的行业影响客户满意度的因素不同，商业银行的客户满意度主要受金融服务、银行的可靠性、新产品的推出速度和价格的影响，即SRTC是商业银行客户满意度的影响因素，这是由商业银行的基因特征决定的。     

情景感知业务的价值链研究

从价值链的角度分析了情景感知服务。通过对情景感知价值链的构成、各个商家在产业链中的作用和职责,以及涉及的主要活动、信息服务流、资金流、业务流程等方面的研究,为情景感知业务的发展准备相关的理论基础;在了解情景感知业务涉及的相关行业的基础上,让企业认识到在情景感知业务发展中的机会;在分析情景感知业务价值链的基础上,为情景感知业务商业模式的建立提供先期理论沉淀。     

北京店铺零售企业核心竞争力提升途径研究

实体店铺核心竞争力的外在特征是独特性,服务增值,市场反应快速和顾客忠诚度;内在构成要素是选址能力,学习能力,流程控制能力,公共关系能力和培养顾客忠诚度能力。围绕内在能力的提升,建议北京市店铺零售企业需苦练内功,诚信经商,借力腾飞。具体途径是实施品牌战略,创新服务,优化供应链,培养商业人才,建立以顾客为中心的企业文化。     

新冠肺炎疫情冲击下数字产业链的深化、分化及断裂

新冠肺炎疫情冲击之下,数字经济产业链呈现出一些不同寻常的发展趋势。主要表现为:一是数字产业链深化。线下经济的停工停产推动了数字企业的“攻城略地”,加快在公共服务业和工业制造业拓展数字产业链,同时也倒逼传统企业将业务和人员从线下搬到线上,促使数字化进程大幅提速,在事实上起到了托底经济增长的作用。二是数字产业链分化。数字产业链在总体上呈现出更加细化、专业化的倾向,但产业间出现了分化,酒店、餐饮、电影、旅游等行业尽管具备较高的数字化程度却受疫情影响更严重。而且,数字与非数字产业之间的分化加剧,商务楼宇等生产性服务业面临数字化冲击,线上办公、线上教育等可能颠覆人们对地理商圈、总部经济、CBD等的依赖性,改变经济和产业结构。三是数字产业链断裂。疫情加剧了数字经济产业链的断裂趋势,欧美不断封锁数字技术和产品设备的进出口,这对中国数字产业链的全球分工和布局造成长期负面冲击,值得政府和企业高度重视。     

供应链管理:创造顾客价值的战略途径

顾客价值指的是顾客感知价值,即顾客的感知利益与其在获取产品或服务时的感知成本的比较。供应链管理可以降低顾客感知成本、增加顾客感知利益,是始于顾客需求,终于顾客满意,创造顾客价值的战略途径。成功实施供应链管理,为顾客提供优异的顾客价值、提高企业核心竞争力,必须对顾客价值进行充分调查研究,实施标杆学习,以顾客需求为导向进行企业流程改造并建立供应链管理信息技术支撑体系。     

供应链产业平台生态模式研究: 机制、模型、价值共创

从事供应链运营服务的企业进行价值创新并持续深化,逐渐融合零售、金融、信息、物流等产业 而升级为平台型企业,进而依托互联网构建供应链产业的平台生态。 依据价值链、价值网、价值共创和平 台生态等理论,应用探究性和案例性研究方法,通过诠释供应链的价值创新演化路径并参照产业平台的 构型框架,基于平台生态和价值共创视角,从构建供应链产业平台模型、剖析平台运行机制、分析产业平 台价值共创系统三个维度研究供应链产业平台生态模式。 研究结论:(1)产业平台生态模式的构建需要 遵循价值共创的系统机制;(2)供应链产业平台生态模式的形成需要不断融入和创造平台生态的系统要 素;(3)供应链产业平台生态的运行需要持续融合其他产业平台资源;(4)供应链产业平台生态的深化发 展需要虑及产业平台的生态环境。     

基于顾客学习行为的供应链契约协调研究

由于策略型顾客的存在,顾客社会学习行为对产品的动态价格、最优库存以及供应链的协调契约均具有重要影响。在集中供应链环境下探讨基于顾客学习行为的最优运营决策,研究二级分散供应链中顾客学习行为对收益分享契约、回购契约和销售折扣契约的影响。指出传统的收益分享契约和销售折扣契约虽能协调供应链,但前者必须满足顾客学习能力达到某固定值的条件,后者则不能以任意比例分割供应链利润,基于此提出基于销售期的差别回购契约,即无论顾客学习能力为何值其均能协调供应链,并且能以任意比例分割供应链利润,以期为顾客学习行为理论夯实基础。