像服务客户一样服务员工

上海波特曼丽嘉酒店员工离职率在行业中一直保持着较低的水平,其中重要的原因是其员工满意度高。在波特曼丽嘉酒店,离职的通常多是中层的管理者而非一线员工。这个事实一来说明了身为最佳雇主的波特曼丽嘉酒店在对待中层管理者上还存在着一些问题,比如工作量大,工作时间长等等。但是从另一个角度证实了该酒店一贯坚持的管理模式即员工满意度,特别是一线员工满意才能让客户满意,客户     

服务导向高绩效工作系统 对员工服务创新的影响

  随着顾客越来越追求个性化服务，提供非标准化的、适合的和创造性的服务是企业与顾客建立长期联系的关键因素。寻求服务创新正逐渐成为服务行业的发展趋势，如何通过服务创新满足中国消费者日益多元化和个性化的消费需求，不仅是理论界在不断探索的“秘密”，也是中国服务企业亟待解决的重要问题。         基于组织支持理论，探讨服务导向高绩效工作系统对员工服务创新的影响机制，引入组织支持感作为中介变量，考察总经理对待服务变革的态度对服务员工的组织支持感与服务创新之间关系的调节作用。以来自54家四星级及以上酒店1 021名一线服务员工的数据为样本，采用Mplus 7.4对数据进行实证分析。         研究结果表明，服务导向高绩效工作系统对服务员工的组织支持感有显著正向影响，服务员工的组织支持感对服务创新有显著的正向影响，服务导向高绩效工作系统通过影响组织支持感进而促进员工服务创新。总经理对待服务变革的态度能够调节服务员工的组织支持感与服务创新之间的关系，即当总经理对待服务变革的态度表现得较为积极时，服务员工的组织支持感与服务创新之间的正向关系增强；当总经理对待服务变革的态度表现得较为消极时，服务员工的组织支持感与服务创新之间的正向关系减弱。         研究结果不仅深化了对服务导向高绩效工作系统和服务创新相关研究的理解，而且丰富了对服务导向高绩效工作系统与员工服务创新之间的作用机制研究，扩展了服务导向高绩效工作系统对员工服务创新作用的边界条件研究，为服务业管理者推行服务导向高绩效工作系统以激励员工进行服务创新提供了理论指导和实践启示。     

A安全技术服务企业新员工培养模式探索

以A安全技术服务企业新员工培养为研究背景,依据企业多年的发展经验,阐述了A企业新员工培养存在的问题;并有针对性探讨了A企业新员工的培训模式,总结了A企业新员工培养的经验。     

浅谈企业文化中的服务文化

在现代经济时代,企业逐渐越来越重视服务文化的发展。现代企业在经营管理过程中,重视并强调服务文化,能在企业内部形成健康的服务理念和积极的工作氛围,企业文化可以明确行为规范并指导员工行为,激发出员工的积极性和创造性,也使员工乐意为顾客提供满意的服务,这在很大程度上提高了企业的经营效益。     

雅高服务：革新创造价值

雅高服务以各类员工福利卡为媒介，为企业提供定制化的员工福利管理解决方案，以达到员工对弹性福利计划的自选，提高员工忠诚度和满意度，实现人力资源管理上的创新。     

服务品牌内化结果的实证研究——基于员工忠诚度视角

员工是消费者感知和信任品牌的重要来源。笔者从员工忠诚视角,探讨服务品牌内化结果模型,并以物流服务为例进行实证研究。结果表明:除了品牌内部认知与品牌忠诚间的相互关系不显著外,服务型企业的五个品牌内化特征与员工品牌内化的品牌认同、品牌忠诚维度之间均存在显著的正相关性;员工品牌内化的品牌认同、品牌忠诚维度均与员工忠诚之间存在显著的正相关性。这一结论为服务企业的品牌建设和员工忠诚,提供了有价值的启发和借鉴。     

浅谈企业“民心工程”跨越式转型服务

同煤集团“两区”改造工程全国关注、全省关切、全社会瞩目。也是大同煤矿70万员工家属多年的夙愿和期盼。是功在当代。利在千秋的大事。如何做好“两区改造，民心工程”转型跨越服务工作，事关重要，具体到如何做好拆、迁、安置、分配等工作尤为关键，要实现集团公司“做强同煤，造福员工”的目标，两区改造拆迁安置工作的转型跨越服务工作必须科学、有序。改善广大员工群众的生活环境，提高广大员工群众的生活质量，构建和谐矿山。     

旅游企业员工服务导向意识的前置因素与后果研究

作者在27个宾馆、餐馆、旅行社进行了一次实证研究,探讨服务导向概念的组成成分与员工服务导向的影响因素和作用。数据分析结果表明,营销导向、情感密集和负责精神是服务导向概念的组成成分,企业的支持、员工的心理受权和工作满意感都是影响员工的服务导向的重要因素,员工的服务导向意识对员工工作行为和旅游企业的外部效率有直接或间接的影响。     

授权型领导对员工服务导向行为的影响:差序氛围的调节作用

理论界指出,授权型领导是一种能动的领导类型,对组织和员工等层面都有积极作用。对泉州、厦门、上海三地高星级酒店调研结果表明:授权型领导对员工心理所有权具有显著的正向影响,员工心理所有权对其服务导向行为具有正向的影响作用,员工心理所有权在授权型领导与员工服务导向行为之间起到部分中介作用。员工的心理所有权是授权型领导影响员工服务导向行为的重要内部机制,组织内部的差序氛围在授权型领导与员工心理所有权中的调节效应不显著。     

包容型领导对一线员工服务创新的影响研究

基于社会信息加工理论,本文构建了包容型领导对一线员工服务创新行为影响的实证研究模型。通过对8家企业展开两阶段问卷调查,最终获得了184份有效上下级配对样本。统计分析结果表明,包容型领导对员工服务创新具有显著的正向影响;心理安全感在包容型领导与员工服务创新之间起到部分中介作用;绩效目标导向负向调节心理安全感与员工服务创新之间的关系。     

服务传递过程中员工隐性知识的获取

服务产品的交互性特征决定了员工在服务传递过程有着大量隐性顾客知识的转移。通过从个人层面关注服务企业的隐性顾客知识获取,文章构建了一个服务传递过程中隐性顾客知识获取的模型,分析了服务员工分别以直接和间接两种不同渠道获取隐性顾客知识的机理,并且针对服务员工在服务传递过程中进行隐性顾客知识获取的各种障碍提出了对策。     

面向顾客模糊性要求的服务交互价值共创研究

服务接触中顾客所提出的模糊性要求,为服务交互管理带来诸多挑战。动态刻画面向模糊性要求的服务交互价值共创过程为理解和应对模糊性要求提供了具体的视角。本研究通过构建服务交互价值共创模型,模拟面向模糊性要求情景的单人单次和单人多次服务交互的价值共创过程。结果表明,三个核心判断条件识别出价值共创的四种典型情形;多次交互情境下,员工自由应对时平均能力提升方向不定,员工间个体能力差异也较大,而企业对员工的干预能有效提升员工能力和服务质量。该研究首次动态阐释了非常规波动下顾企价值共创的具体过程,也明确了企业对员工应对模糊性要求干预的必要性和有效性。     

IT服务企业中文化对知识共享与创新行为关系的影响

在全球一体化进程加速、IT服务企业员工文化价值取向趋于多元化的背景下,有必要了解员工文化观念对企业的影响。本文研究员工的集体主义观念和权力距离观念对IT服务企业中知识共享与创新行为之间关系的影响。在北京、西安的具有不同文化特色的IT服务企业进行问卷调查,收集了484份问卷,运用SPSS及SmartPLS进行数据分析。研究结果表明:员工的集体主义观念增强时,知识共享对创新行为的影响会增加;权力距离增大时,知识共享对创新行为的影响会减弱。对实践的启示是:管理者应培养、提高员工的集体主义文化价值观;根据公司的企业文化特色,区分对待员工权力距离对知识共享与创新行为之间关系的影响作用。     

基层企业文化体系构建与员工综合服务素质提升的关系刍议

对于企业来说,文化建设是一项核心工作,在一个企业中应该构建文化体系,而文化建设的一项重要任务就是建设一支高素质的员工队伍。企业文化对员工是一种熏陶,文化氛围影响着员工的思想,其起到了一种凝聚的作用。企业文化也丰富了员工的文化生活,推动了劳动关系的和谐发展,从而促进企业的发展。     

内部营销对一线服务员工任务绩效影响的实证研究

本文以饭店业一线服务员工为研究对象,初步验证了Keller等学者的内部营销组合工具量表在中国背景下的适用性,并应用Bagozzi的态度理论模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于内部营销组合工具视角的一线服务员工任务绩效预测模型。实证结果表明,一线服务员工对企业内部营销努力的感知,即对内部工作产品、内部价格、内部分销以及内部促销等内部营销组合工具的评价,决定了他们的情感承诺(对组织的情感反应)和工作满意(对工作的情感反应)水平,进而影响了他们的任务绩效水平(行为),一线服务员工的情感反应变量是解释企业内部营销努力影响一线服务员工任务绩效的中介变量。     

顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响研究:心理资本的调节作用

本文从顾客视角研究服务人员的离职问题,探讨顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响,并引入心理资本、组织支持感进行调节。通过对呼叫中心客服代表的深度访谈和大规模问卷调查,运用相关、回归等统计分析,本文发现:(1)顾客言语侵犯对服务人员的离职意愿有显著的预测力;(2)服务人员个体的心理资本水平调节顾客言语侵犯与其离职意愿之间的关系,拥有高水平心理资本的员工在遭受顾客言语侵犯时产生离职意愿的可能性小;(3)组织支持感在顾客言语侵犯与服务人员的离职意愿之间起调节作用,员工感受到的组织支持越强,顾客言语侵犯对其离职意愿的影响就越小。这些结论启示服务型企业:在探讨员工离职问题时要关注来自顾客方面的影响;甄选员工和培训员工要重视其心理资本;提高员工心理资本水平和增强组织支持力度可以有效缓解顾客言语侵犯造成的员工情绪资源耗竭,有利于降低员工的离职意愿。     

浅谈构建供电企业营销服务文化的必要性

电力企业从计划型逐渐向市场型转化的过程中,文化对企业员工的行为、企业决策行为和管理方式有着很大的影响。何为文化,即是企业在长期的生产经营活动中培育形成的全体员工共同享有的一系列行为规范和价值观,它是一种管理文化、经济文化和组织文化。     

浅谈地铁运营服务的文化理念

文化是服务工作的灵魂,它超越制度,引导着广州地铁员工自觉的为乘客提供优质文明的服务。文章指出塑造服务文化是广州地铁做好运营服务工作的关键,并从广州地铁运营服务的实践工作出发,阐述了广州地铁运营服务文化的内涵、核心理念。接着,文章从员工意识的角度,描述了这一文化的五个特征,最后,说明了塑造服务文化对地铁运营服务的作用。     

企业办公室工作人员必须强化服务意识

当前企业办公室工作人员都存在一系列工作态度方面的问题。其中最严重的问题表现在为了管理而管理,强化管理意识,这种现状导致企业内员工关系不断恶化,行政部门和生产部门矛盾重重,公司内部关系紧张,企业凝聚力不高,对和谐奋进的企业文化构建有百害而无一利,所以端正办公室工作人员的角色意识,强化服务意识,弱化管理意识,对企业的生存和发展而言迫在眉睫。服务意识是指企业全体员工在与一     

浅析酒店前台服务工作

酒店企业是典型的服务性行业，其产品就是员工提供的服务。而酒店前台接待人员作为酒店的形象窗口，是保证客户满意的第一关。因此本文就针对酒店的前台工作如何保证客户满意度来展开讨论。