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在中国传统文化的影响下,顾客经历不愉快的购物或服务后,会更加倾向于消极抱怨行为。开展文化对顾客抱怨行为影响的研究能够帮助中国企业更好地采取应对策略,促使顾客由消极抱怨行为转化为积极的抱怨。 相似文献
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本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应.数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因.研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴. 相似文献
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逆向物流作为一种新型的物流方式已为越来越多的企业所重视,以提高顾客满意度为目标的抱怨管理是逆向物流管理的重要体现。本文通过对抱怨管理与逆向物流关系的深入分析.提出逆向物流抱怨管理的基本形式,建立决策模型来探讨企业实施逆向物流抱怨管理的必要性和可行性,最后详细阐述了逆向物流抱怨管理的实施流程。 相似文献
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我国餐饮企业发展迅速,但是其中也存在一些问题。顾客抱怨成为了餐饮企业发展的一大瓶颈问题.本文阐述了顾客抱怨的主要原因和倾向,并论述了餐饮企业对于顾客抱怨应采取的对策。 相似文献
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基于在线购物消费者的视角,研究物流服务质量对其购买后行为的影响,以探究影响消费者行为的关键物流因素。采用结构方程模型对物流服务质量各维度对购物满意度、顾客抱怨及重购意向的影响进行了检验。结果表明交付服务质量和人员服务质量对顾客购物满意度和顾客抱怨均有显著影响,信息服务质量和服务规范性仅对顾客满意度具有积极作用,而顾客满意度和抱怨分别对重购意向具有显著的正面和负面影响。 相似文献
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新产品经常因为脱销而让顾客被迫等待,其中等待时间会对顾客抱怨行为产生重要影响。然而,目前对该问题却严重缺乏关注和研究。本文基于心理所有权理论和焦虑情绪理论,通过构建有调节的双中介模型深入探查了新产品脱销等待时间影响顾客抱怨行为的内在机理与边界条件,并通过实验研究方法进行了实证检验。2个实验的研究结果显示:(1)新产品脱销等待时间会影响顾客抱怨行为,长时等待较之于短时等待更容易引起顾客抱怨;(2)心理所有权与心理焦虑感会共同中介新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响;(3)控制源会对心理所有权与心理焦虑感双中介效应起着调节作用,即内源控制更容易让心理所有权中介效应占优,而外源控制更容易让心理焦虑感中介效应占优。该研究结论不仅对于深化和完善产品脱销、等待时间感知和顾客抱怨行为等理论具有重要意义,而且对于厂商有效改善产品脱销管理、顾客理性看待新产品脱销和监管机构规范治理新产品脱销现象有重要的管理启示。 相似文献
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顾客关系营销策略的目的就是为了获得顾客资源,促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价,提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度,为企业争取顾客、开拓和稳定市场关系.本文试图从树立顾客为中心的经营思想;构建顾客关系营销机构;拓展顾客关系营销方式以及加强客户关系管理等方面对中小企业如何实施顾客关系营销做出探讨. 相似文献
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过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。 相似文献
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一个企业,成在销售,败在管理。高忠诚度的顾客和高忠诚度的员工是企业立于不败之地的重要“武器”。零售王国沃尔玛在这两方面都是无懈可击的。所以国内零售企业要善于借鉴国外的经验,并将其与本企业实际相结合,以促进我国零售业的发展壮大。培养顾客忠诚度有一组数据可以说明顾客忠诚度的重要性:顾客忠诚度提高5%,利润的上升幅度将达到25%~85%;一个非常满意的顾客的购买意愿将6倍于一般满意的顾客;2/3顾客离开原来商店的原因是因为客户关怀不够;获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。另外,公司可能流失80%极不满意的顾客,40%有… 相似文献