服务创新中顾客参与的研究探讨：基本问题、研究内容、研究整合

顾客参与被越来越广泛地应用到创新过程中,在整个创新过程中科学合理地管理顾客参与,对提高创新成功率和降低创新风险有着重要意义。本文通过总结近年来国内外期刊对于服务创新中顾客参与研究的相关文献,系统地总结和分析了国内外学者对于服务创新中顾客参与的研究,尝试整理出一套关于顾客参与的完整研究体系,为后期创新中顾客研究奠定了一定的理论基础和方向指导。     

基于顾客参与的顾客感知价值管理策略研究

在当前体验经济时代,顾客的适度和有效参与可以增强顾客对产品（服务）的价值感知,降低顾客对产品（服务）质量的风险感知,减少产品（服务）获取成本,可以给顾客带来体验价值、关系价值、学习价值和心理利益价值等。基于顾客参与与顾客感知价值之间的关系,提出了顾客感知价值管理策略：让顾客参与企业的经营活动,共创价值;建立顾客选择机制,鼓励顾客参与;设计顾客参与导向的业务流程,重视技术革新;建立顾客参与的回报机制;通过顾客参与,缩小企业和顾客的价值认知差距;建立和完善顾客参与的服务补救机制。     

顾客参与服务创新及其与企业互动程度研究综述

运用文献回顾法,对顾客参与服务创新及其与企业互动程度的相关文献进行了回顾与评述.文献包括“顾客参与”、“顾客参与服务创新”、“服务阶段”、“参与服务创新中顾客与企业互动程度”的相关内容.其中,文献特别关注了服务创新的各个阶段及各服务创新阶段中“顾客参与服务创新”互动程度的研究.研究结果表明服务创新的各个阶段顾客与企业的互动程度存在明显差异,应动态把握服务创新过程中顾客需求的变化.通过对现有文献的回顾,以期为顾客参与服务创新的相关理论研究及管理实践提供有效的指导与借鉴.     

虚拟社区顾客参与服务创新影响机制

基于交互记忆系统,探究虚拟社区顾客参与服务创新的影响机制。构建具有调节效应的虚拟社区顾客参与服务创新的中介效应模型,通过SPSS和AMOS软件对问卷数据进行信度效度分析,使用结构方程模型法、Bootstrap法和层次回归分析法通过计算分析验证了相关假设。研究结果表明:（1）顾客参与服务创新显著正向影响服务创新绩效和交互记忆系统,交互记忆系统正向促进服务创新绩效;（2）顾客参与服务创新对服务创新绩效的作用被交互记忆系统完全中介,主要通过可信度和协调性维度起中介作用;（3）顾客社交关系质量正向促进顾客参与服务创新对交互记忆系统的影响,社区网络交互能力正向调节交互记忆系统和服务创新绩效间的关系。     

众人拾柴火焰高：顾客授权对新产品开发绩效的影响研究

基于社会交换理论和信号传递理论,构建了以顾客参与为中介变量,顾客导向企业社会责任为调节变量的顾客授权对新产品开发绩效的影响机制模型。通过问卷调查收集来自232家制造业企业的数据,运用SPSS 23.0和Mplus 7.0进行实证分析。研究结果表明：（1）顾客参与在顾客授权与新产品开发绩效之间起着中介作用,并且共同开发型顾客参与比信息源型顾客参与的中介作用更大;（2）顾客导向企业社会责任正向调节顾客授权和顾客参与的关系;（3）顾客导向企业社会责任正向调节顾客参与在顾客授权和新产品开发绩效关系中的中介作用。研究结论丰富了顾客授权与新产品开发绩效关系的理论研究,同时对制造业企业创新实践具有一定的启示。     

国外顾客参与研究述评

顾客参与是服务营销领域的重要课题。近三十年来,西方营销学者对顾客参与进行了深入的研究,包括顾客参与的基本理论,顾客参与的动机,影响顾客参与的因素,顾客参与对服务的影响。研究表明,顾客参与是一个多维度的变量,顾客参与和感知服务质量成正相关,和顾客满意之间的关系不确定。     

顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的影响研究

顾客心理契约是动态变化的,受服务流程中诸多因素的影响.在已有研究成果基础上,探讨顾客参与、感知服务质量对顾客心理契约的作用机理.通过美发业的实证研究表明,顾客参与、感知服务质量正向影响顾客心理契约,感知服务质量在顾客参与与顾客心理契约的关系上起部分中介作用.通过路径系数对比,同时发现,顾客参与对顾客与企业之间交易契约的影响高于关系契约,感知服务质量对顾客与企业之间的关系契约的影响高于交易契约.     

顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系的影响研究

正确测量顾客公民行为是研究顾客特征对顾客公民行为与企业声誉关系影响的前提和基础.文章在探查汽车销售行业中的顾客公民类型构成的基础上,对顾客的个人特征对顾客公民与企业声誉之间关系的影响进行了分析和实证研究.结果表明:在汽车销售行业中顾客公民行为主要包括5种类型,即依次是关系展示、顾客沟通、活动参与、改进建议和顾客责任;顾客公民行为对企业声誉具有正向的促进作用;不同特征的顾客,其顾客公民行为对企业声誉的作用也不同,随着顾客学历和年龄的增加,顾客公民行为对企业声誉作用逐渐降低.     

服务企业顾客角色研究综述

服务有别于有形产品的一个特征就是生产和消费过程是同时进行的,从而使得顾客参与服务的生产成为不可避免。在不同的顾客参与水平下,顾客在服务的生产和提供中扮演的角色不同,对服务企业做出的贡献不同,相应的企业顾客管理策略也有所不同。对前人有关服务企业顾客角色的文献进行疏理,可以归纳出顾客作为被动的依赖者角色、产品角色、服务企业竞争者角色、满意度和服务质量的贡献者角色、组织顾问角色、营销者角色、生产资源角色、领导的替代者角色、其他顾客的指导者角色等九种角色。对顾客角色有清晰的认识有利于企业充分利用顾客能力,强化顾客的作用,提高企业的竞争优势。     

网络零售服务可靠性五维度对顾客忠诚的影响——基于顾客满意与顾客信任的视角

本文研究了网络零售服务可靠性对顾客忠诚的影响机制,包括服务可靠性各维度的直接影响和以顾客满意、信任为中介的间接影响。通过结构方程模型分析得出研究结论：网络零售服务可靠性的五个维度中,产品相符性、信息可靠性和客户服务可靠性对顾客忠诚有直接影响;产品相符性和客户服务可靠性通过顾客满意、顾客信任的完全中介作用间接影响顾客忠诚,信息可靠性通过顾客信任的部分中介影响顾客忠诚。     

顾客互动对新服务开发绩效的影响——基于知识密集型服务企业的实证研究

基于资源依赖理论,结合创新文献研究指出,知识密集型新服务开发中顾客互动程度需要在顾客互动带来的收益和互动导致的不确定性风险之间进行权衡.由于新服务开发不同阶段所执行任务的不同,顾客互动这种跨越边界的管理活动会表现出阶段差异性.在问卷调查的基础上,通过多元线性回归分析,对知识密集型服务企业进行了实证研究.研究结果表明,新服务开发"概念创意阶段"、"跟踪评估阶段"的顾客互动程度与"顾客视角"的新服务开发绩效正相关,而"设计开发阶段"顾客互动程度与"提供商视角"的新服务开发绩效负相关.     

客户知识与开展客户知识管理的组织条件分析

存在于客户当中的知识是企业最宝贵的客户资产价值之一.国外相关研究表明:通过管理客户知识,公司可以比竞争对手更快、更准地把握市场机会,更好地提升企业核心竞争力,从而更好地为公司、股东、客户创造价值.因此,本文将从企业角度来分析如何管理好客户知识,为企业创造更多价值.     

基于顾客价值分类的顾客价值创造模式研究

创造优异顾客价值是企业获取竞争优势的前提,是企业存在的根本。目前对顾客价值创造的研究并不能从本质上把握顾客价值的内涵,因此应该在阐述了顾客价值创造内涵的基础上,从顾客价值分类的角度来探讨如何为顾客创造价值,提出了基于可以顾客价值分类的顾客价值创造模式。而围绕着顾客价值的分类,企业不仅可以把握顾客价值创造的方向,同时还帮助企业识别顾客价值创造的机会,为企业创造顾客价值提供了新思路。     

顾客参与生产过程与大规模定制

随着社会经济的发展和技术的进步,消费者对个性化产品的需求越来越大.大规模定制生产方式是满足个性化需求最有效的生产方式.为了充分发挥大规模定制生产方式的作用和竞争优势,有必要让顾客参与企业的生产过程.该文研究了顾客参与生产过程的必要性、条件、方式、效益和控制方法,为企业实施大规模定制生产方式开辟了一条道路.     

主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究

本文运用结构方程模型,实证研究了主观知识与顾客满意对于顾客忠诚的影响。研究结果表明,顾客在进行重复购买行为时,满意的顾客比不满意的顾客更倾向于留在企业;而顾客凭借主观知识对竞争性其他企业的信息评价也会影响到再次购买决策,即主观知识对顾客忠诚存在着直接影响,当顾客所拥有的主观知识水平较低时,顾客更倾向于留在企业。因而,除顾客满意之外,企业还可以通过影响顾客了解其他企业知识的多少来进一步管理顾客忠诚。     

服务补救:重建顾客满意的重要手段

由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 ,就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析     

服务接触中的顾客兼容性感知:前因、后果与行业比较

顾客与顾客之间的接触是服务接触的一个重要方面.由顾客与顾客之间服务接触所引发的顾客兼容性问题通常没有得到足够的重视.在文献回顾和前期访谈的基础上,文章提出了顾客兼容性的相关假设.通过对320个消费者样本数据的实证,发现顾客兼容性感知受到拥挤、顾客不良言行和冷漠的影响,同时顾客兼容性感知对顾客满意存在显著的负向影响.研究结论为顾客兼容性管理提供了依据和指明了方向.     

论等总顾客价值与等总顾客成本

在当今的服务经济中 ,服务能力低下一直是困扰我国企业发展的重大制约因素 ,尤其是入世后更是如此 ,而做好服务的关键是对顾客价值的深入把握。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型的基础上对顾客价值和顾客成本作了进一步分析 ,提出了等总顾客价值和等总顾客成本的分析方法