运用信息技术强化零售企业的顾客忠诚管理

随着零售企业竞争的日趋激烈，顾客忠诚管理对于零售企业的生存与发展发挥着越来越重要的作用。然而，行业的特殊性使零售企业的顾客忠诚管理的难度也大于生产性企业。而运用信息技术，譬如建立顾客忠诚管理信息系统、建立向供应商开放的数据库等，既可以强化零售企业的顾客忠诚管理，使企业顺利实现其营销目标，也可以为零售企业赢得长久的竞争优势。     

自助式整体薪酬方案的构成及评价

本文介绍了由美国密歇根大学John E.Tropman博士提出的一种全新的思路:自助式薪酬方案。这是一种以员工为导向的薪酬制度,区别于传统的以企业(雇主)为导向的薪酬体系。希望这种方案能对企业激励员工带来新的活力,中国企业可以因地制宜地加以吸收利用。     

顾客价值创新:战略分析的基点

传统的战略分析是以竞争为基点的。其目的是如何比竞争对手做得更好。在这种思维指导下 ,企业经营往往产生竞争激烈、市场不敏感、反应性行为、缺乏创新等后果。在复杂多变的环境中 ,战略分析应转移到顾客价值创新上来。顾客价值创新战略通过为顾客提供完全新型或得到重大改进的价值而使企业经营与竞争无关。顾客价值创新战略与竞争基点战略在战略导向、对竞争的认知及态度、企业本身实力的认识等具有明显不同的特征 ;进行顾客价值创新可以按照顾客价值创新循环机制进行 ,这一循环机制以顾客消费流程分析为起点 ,由创新机会认别、资源需求分析及价值创新实施等环节构成。     

潜在顾客与现实顾客的比较分析

市场是某种货物或服务的所有现实购买和潜在购买，因此，市场竞争的实质是对潜在顾客与现实顾客的争夺。将潜在顾客与现实顾客作以比较分析，具有十分重要的意义；而如何反潜在顾客转化为现实顾客，是现代企业进一步把市场做大的核心问题。本指出了潜在顾客与现实顾客对于现代企业生存与发展的重要影响，分析了导致潜在顾客产生与存在的原因，重点讨论了把潜在顾客转化为现实顾客的策略与关键环节，以期对处于激烈的市场竞争旋涡之中的企业能有所裨益。     

商业企业促销中存在的问题及对策分析

成功的市场营销活动,不仅需要制定适当的价格、选择合适的分销渠道向市场提供消费者满意的产品,而且需要采取适当的方式进行促销。促销在企业营销活动中是不可缺少的重要组成部分。正确制定并合理运用促销策略是企业在市场竞争中取得有利的产销条件、获取较大经济效益的必要保证。但是一些商业企业在促销策略上存在一些不容忽视的问题,如促销创新缺乏整合化和实情化、促销活动缺乏消费者行为分析、促销预算不科学等问题,致使商业企业在激烈的市场竞争中不能正确运用各种     

顾客忠诚的驱动因素及其作用

致力于赢得顾客忠诚的企业需要对顾客忠诚的真正含义和驱动因素进行全面的把握。本文在区分顾客忠诚的内在态度取向和外在重购行为两个维度的基础上 ,对顾客忠诚的驱动因素及其作用作了较为全面深入的分析     

退货与理赔——美国闲笔

美国各大超市,认为顾客退货是天经地义的事。我买了一台摄像机,试用了近两周,发现这玩艺体积太大,背在身上有点太占地方,想换一台小巧玲珑的;但毕竟用它已经拍摄了几个景点,有点不好意思去退货。孩子对我说:“你把中国的购货观念,带到美国来了;美国各大商店,在售后的有效期内,绝不能厌烦顾客退货。”我对孩子的话半信半疑,因而在超市退这台摄像机的时候,我有点胆怯地站在孩子身后。他们用英语怎么交谈的,我虽然听不明白,但我看见那个营销人员,如终笑容可掬地与孩子对话。当他检查完了摄像机,发现没有损伤之后,立刻带我们去找别的品牌售货员…     

顾客导向的人力资源管理模式

二十一世纪是服务经济的时代,其显著特点是经济全球化、信息网络化和服务多样化。人,确切的说,具有高素质的人力资本,作为经济一切经济活动的参与者、决策者和执行者,将越来越成为社会生产力中最重要的因素。特别是对服务企业来说,由于服务的特殊性, 员工成为企业最宝贵的财富。对人的管理,特别是对知识型人才的管理,其方式将面临着一场巨大的变革。出于竞争     

不同产业结构之间顾客抱怨行为的差异研究

过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。