服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究

近些年来,中国服务业发展迅速,但各行业发展良莠不齐,距离发达国家服务业水平还有相当的距离,我们感觉服务质量应是困扰中国服务业的瓶颈。在充分的理论研究基础上,我们在天津和贵阳两地针对我国主要服务业进行了实证调研,力求寻找困扰中国服务业塑造服务忠诚度的症结。在此基础上,采用基于PLS-GRAPH统计分析软件的结构方程模型,综合分析了感知服务质量五维度对顾客满意及服务忠诚度的影响,并最终建立了以服务质量五维度为源头的服务忠诚模型,文章的最后为中国服务企业最终提升服务忠诚度提出了建议。     

顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应

优异的服务质量是建立长期顾客关系的重要手段。本文通过实际调查,分析了服务质量的两个维度--结果质量和过程质量对顾客满意度和重购意愿的影响,并探讨了顾客关系和信任感在服务评价和顾客反应方面的作用。研究发现,服务过程和服务结果间存在交互作用,顾客关系对服务质量的影响发挥着调节功能,信任感经由服务结果而影响顾客的反应。     

基于顾客的品牌权益测评:品牌联想结构分析法

品牌建设的核心是创建品牌权益.通过分析顾客的品牌联想结构,有助于考察品牌建设的效果,揭示品牌对顾客的影响.本文分析了基于顾客的品牌权益概念的科学内涵,详细阐述了品牌联想的构造,并对若干中外品牌的品牌联想结构进行了实证分析.     

动态营销范式下中国服务业顾客满意形成机制研究

尝试分析两大营销范式涉及的多个变量:服务质量(硬质量、软质量)、顾客信任(销售员信任、服务商的信任)、感知价值、顾客承诺和总体满意,并展示它们之间的关系.同时,提出了一个整合模型并建立了反映以上变量关联的一系列假设,通过实证研究验证了消费者满意的结构方程模型(SEM).最后,为企业赢取顾客满意提出了建议.     

从科学管理到服务管理:服务竞争时代的管理视角

服务管理是一种新的管理视角。本文分析了服务管理的形成,探讨了服务管理与科学管理的区别,阐述了服务管理的特征及其对管理实践和理论研究的贡献。     

网上零售业服务补救策略研究——基于公平理论和期望理论的探讨

近年来，我国网上零售业发展迅速，但理论研究严重滞后。本文整合公平理论和期望理论，用情景模拟析因实验的方法，对网上零售企业的服务补救问题进行了全面系统的研究，分析了不同服务失误背景下，顾客对服务补救措施的评价及相应的态度和行为意向，并结合我国网上零售企业的运作实践提出了对策建议。     

野中郁次郎及其组织知识创新理论

与德明、德鲁克等管理大师相比,野中郁次郎应该算是国际管理学界的后起之秀。10年前,野中郁次郎在日本之外还鲜为人知,但是,伴随着近年在全球范围内掀起的知识经济和知识管理研究热潮,野中先生在国际管理学界和企业界的知名度骤然攀升,成为国际上公认的知识管理研究的权威学者。在过去几年中,野中博士在《哈佛商业评论》、《斯隆管理评论》、《加州管理评论》和《组织科学》等国际一流管理刊物上连续发表了多篇有关知识创新的论文,引起普遍关注;他与另一位日本学者在1995年用英文所著的《知识创造型企业》(ＴｈｅＫｎｏｗｌｅｄｇｅＣｒｅａ…     

基于体验的顾客满意度模型研究——针对团队旅游的实证研究

在服务业中,顾客亲自参与服务的生产与消费,服务就是一种顾客体验,服务的本质和特性决定了顾客体验对于服务估价产生重要影响。在文献回顾的基础上,建立了基于体验的顾客满意度模型,并通过对北京、天津、西安、南京、杭州5个城市共计976名团队旅游消费者群体的实证调研,验证了模型的合理性。最后,为旅游企业提出了建议。