医生的信息-情感交互模式对移动问诊服务满意度的影响——基于“激励-保健”理论的分析

移动问诊服务日益成熟，但患者满意度仍有待提高。现有研究对医患交互过程关注不足，且忽略患者不满意评价的影响因素。为此，本文引入"激励-保健"理论视角，研究医生的信息-情感交互模式对移动问诊服务满意及不满的影响机制。本文筛选国内某领先移动问诊平台中的300次医患沟通记录，采用"先定性后定量"的混合研究方法对数据进行分析。其中，定性研究旨在识别医生交互模式的细分维度，定量研究则用于提出并验证不同交互模式与患者满意及不满的关系。研究发现，医生的信息交互模式是移动问诊服务满意度的保健因素，而情感交互模式是激励因素。结论丰富了移动问诊服务患者满意度的研究框架，对改善医生行为和医疗服务APP设计提供了指导。