服务补救悖论形成机理研究

探明服务补救悖论的形成过程对服务失误的控制和服务补救策略的制定都具有重要的意义。本研究以满意度变化过程为主线揭示服务补救悖论形成的全过程。研究发现:服务补救悖论形成过程可由服务失误和服务补救两个不同的过程来描述,在服务失误过程中,失误频率、失误严重性和感知失误可控性都会显著促使顾客满意度降低,其中,失误严重性的影响最大;在服务补救过程中,实物和非实物补救水平都可以恢复消费者的满意度,并且二者的差异不大;关系强度对这两个过程的满意度变化均具有显著的调节作用,其中,关系强度低的顾客对于失误频率和失误严重性更加敏感,并且更注重实物补救水平。     

灾难后的心理原始化回归

根据对＂5.12＂汶川大地震期间的社会心理现象的观察和分析,并基于以往有关重大灾难后民众的心理行为研究,文章提出：灾难性事件会激活＂预埋＂在我们的生理遗传结构、心理反应倾向以及社会文化传承中的一整套古老的应对模式,此模式经由当时所处的社会政治历史文化的条件与规范的约束和修饰之后,表现为一系列极其复杂的社会态度与行为方式,而其核心则为灾难后心理行为上的原始化回归过程。文章从精神分析和进化心理学角度论述了心理行为上的原始化回归何以能够帮助人类适应灾难,在不确定的环境中寻求更好的生存和生活方式,并将围绕灾难后心理行为原始化回归过程的短期与长期变化探讨和分析灾难后的心理行为变化特征。     

情绪变化的最近发展区探讨

通过总结过去的情绪研究成果,把个体的情绪分为四个组成区域：原始状态区（zoneofprimalfettle,简称ZPF）、自我防御区（zoneofselfdefense,简称ZSD）、外力援助区（zoneofouterhelp,简称ZOH）和崩溃区（zoneofbreakdowninemotion,简称ZBE）,并在此分类基础上提出了情绪最近发展区（zoneofproximalde．velopment,ZPD）概念及相关理论。ZPD理论认为,人的ZSD和ZOH共同组成了情绪的ZPD,只有处于ZPD区域内的情绪影响才有可能被个体所接受。但在这一接受过程中,情绪影响所消耗的自我心理能量和个体对该情绪影响的接受度有一定的关联。同时,ZPD内的两个组成成分会相互转化,其转化的结果便是心理学过去研究所得到的钢化效应和敏化效应。ZPD理论不仅梳理了过去情绪研究的结果,还有助于解释过去情绪研究中所出现的一些困惑。