商业银行个人客户忠诚度评价及实证研究——以商业银行江苏分行为例

个人金融服务市场蕴涵的巨大商机和潜力,个人客户的零售业务已成为西方银行业的主流业务,目前国内外商业银行越来越重视对个人金融服务市场的开拓。个人金融服务市场面对的是个人客户,个人客户需求多样、客户居地分散,如何留住这些低忠诚度的客户已经成为商业银行亟待解决的难题。ECSI和CCSI模型在不同的服务领域运用时,其二级客户忠诚度评价指标的构成及不同指标的重要性皆会发生变化。本文以ECSI和CCSI客户忠诚度模型为基础,以商业银行个人客户忠诚度评价为研究对象,结合我国商业银行的特性对上述客户忠诚模型的指标作了修正。为验证修正模型中变量对银行个人客户忠诚度的关联性影响,通过实证逻辑分析,本文首次在国内揭示了商业银行个人客户满意度指标之间的逻辑关系。对个人客户忠诚度作用机理的实证检验显示,评价商业银行个人客户忠诚度主要可以从客户满意度、关系信任度、转换成本以及忠诚表现等方面进行。个人客户对银行产品属性、服务质量、银行形象的满意度以及关系信任、转换成本均与客户忠诚度呈现显著正相关性影响。     

风险社会背景下公众参与突发公共卫生事件志愿服务影响因素研究

风险社会背景下,为增强应对各种风险和危机的社会韧性,需要广泛发动社会力量,有助于提升应急管理中突发公共卫生事件的效率。文章从“志愿服务工作的诱导/阻碍”“志愿服务动机”及“志愿服务的持续性”三个方面对27位志愿者进行一对一深度访谈,并对文本数据进行开放性编码、主轴编码和选择性编码,经过内容分析的概念化和范畴化,形成志愿者个体、志愿服务过程和外部影响因素三个层面,构建了公众参与突发公共卫生事件志愿服务行为的影响因素体系。研究发现,影响公众参与突发公共卫生事件志愿服务的核心因素为：参与动机、组织特性、人际互动、激励机制、保障机制、制约因素、服务管理。研究结论对提高志愿服务对公众吸引力与持续性,改进志愿服务工作质量和提升社会应急管理能力具有一定的实践参考价值。     

从“尺度”到“温度”:个体感知视角下基本医疗卫生服务提供者的激励机制

基本医疗卫生服务提供者人才流失率较高，制约了整体队伍建设，是推进分级诊疗政策必须化解的现实难题。从个体感知视角考察基本医疗卫生服务提供者的激励机制，提高医疗机构的人力资源管理水平，具有重要意义。文章基于扎根理论，对3家社区卫生服务中心、1家三级医院的基本医疗卫生服务提供者进行深度访谈，用NVivo软件对访谈资料进行内容文本分析。根据信息节点逐层建立了影响因素的主、副范畴，构建了问题导向的基本医疗卫生服务提供者激励模型。应适当扩大基层医疗卫生机构弹性管理权限，加强政策沟通，鼓励医院开展组织文化建设，促进医护员工获得积极支持性感知，并考虑医护员工家属关爱计划的制度推进，以提高人事管理的 “温度”。