服务补救悖论形成机理研究

探明服务补救悖论的形成过程对服务失误的控制和服务补救策略的制定都具有重要的意义。本研究以满意度变化过程为主线揭示服务补救悖论形成的全过程。研究发现:服务补救悖论形成过程可由服务失误和服务补救两个不同的过程来描述,在服务失误过程中,失误频率、失误严重性和感知失误可控性都会显著促使顾客满意度降低,其中,失误严重性的影响最大;在服务补救过程中,实物和非实物补救水平都可以恢复消费者的满意度,并且二者的差异不大;关系强度对这两个过程的满意度变化均具有显著的调节作用,其中,关系强度低的顾客对于失误频率和失误严重性更加敏感,并且更注重实物补救水平。     

服务补救效果的双期望理论：动态的视角

本研究提出了一个理论框架试图解释文献中关于服务补救悖论（Service Recovery Paradox）是否存在的争论。作者引入可能期望（Will Expectation）和应该期望（Should Expectation）的概念,针对单次补救和多次补救的情境,讨论了两种期望和服务补救感知之间的关系以及对服务补救满意度的影响。服务补救感知和应该期望之间的不一致才是导致服务补救悖论产生的直接原因。文章从理论上解决了对服务补救悖论的矛盾发现,讨论了这一理论的学术和实践意义。     

心理契约视角下在线购物预防性服务补救对消费者宽恕的影响

“顾客沉默”导致的服务失败频繁发生,现有研究缺乏对预防性服务补救适用条件的界定及其潜在机制的深入研究。本研究基于服务补救理论和心理契约提出3个研究假设,构建了预防性服务补救对消费者宽恕的研究框架,通过实地实验和行为实验等三个实验,利用发货延迟、商品与图片展示不符等真实消费情境,通过方差分析和Bootstrapping分析进行实证分析。研究结果表明:网购情境下预防性服务补救对消费者宽恕和消费者满意具有积极影响,且预防性有形补救比心理补救更能激发消费者的宽恕意愿;心理契约和消费者移情在预防性服务补救和消费者宽恕之间发挥连续中介作用;品牌故事在预防性服务补救和消费者宽恕的影响中起调节作用。本研究结果丰富了预防性服务补救与消费者宽恕的理论研究,同时对企业制定合理的预防性服务补救策略提供了指导性的实践建议。     

服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响

本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。     

基于顾客忠诚度角度的服务补救模型及策略的实证研究——以中国电信湖南分公司为例

随着服务经济的迅猛发展,服务补救成为理论界和企业界关注的重要课题之一。从服务的本质来看,服务失误不可避免,而一旦出现服务失误,企业就应该进行服务补救,因为它对维持顾客忠诚度以及为企业带来效益具有重要的意义。在此基础上,本文采取问卷方式搜集数据,运用结构方程建模对中国电信湖南分公司进行了实证研究,得出服务失误对服务补救、服务补救时顾客忠诚度具有显著的正相关性,以及服务失误对顾客忠诚度具有显著的负相关性等结论。     

服务补救策略

服务补救是指对失败服务的弥补或修正，消除服务失败带来的不利影响，求得顾客的谅解和信任，进而赢得他们的忠诚度。从许多企业的实践看，有不少顾客在接受了服务补救后仍然向周围的人诉说该产品和服务的不足或干脆转换品牌。为什么企业耗费人力、物力、财力进行的服务补救不能达到预期目的？     

浅谈服务补救与服务生产率间的关系

服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动,其目的在于使顾客从不满意转变为满意的状态,企业通过采取外部服务补救与内部服务补救最终让顾客满意,分析服务失误的原因及正确的总结经验教训可以提高企业的服务生产率,本文针对它们的这一关系进行了简单的论述。     

旅游服务补救质量的综合模糊评价方法探讨

旅游服务补救是目前旅游服务的一个重要组成部分,对旅游服务补救质量进行合理、客观的评价具有很大的应用价值。本文综合运用层次分析和模糊数学的评价模型构建了服务补救评价指标体系,对服务补救质量进行量化分析,并实证检验了该评价方法,研究结果可以有效地指导旅游企业改进服务质量管理。     

关系品质对服务补救效果的调节作用

在关于服务补救的文献中,许多研究过于强调服务补救属性本身对补救后顾客态度和行为意向的影响。其实,它们不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素,还取决于类似于关系品质这样的知觉要素。为了揭示知觉要素对服务补救效果的重要性,本文以关系品质作为调节变量来考察它对服务补救过程中顾客的态度标识参数和行为意向的影响,发现关系品质对于服务补救效果确实存在着积极的调节作用,并根据这一发现提出了相应的营销建议。最后,文章给出了本研究的局限和未来的研究方向。     

基于外部比较下的服务补救后顾客行为意向的探讨

本研究探讨了同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下其行为意向,为服务补救的研究提供了新的视角。本研究考察了顾客归因对服务补救预期的影响,验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。     

服务补救理论综述及运作策略探讨

无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计,以降低可能的服务失败所带来的影响。通过对服务补救及其理论基础进行回顾,归纳总结了服务补救的三个理论,并对三个理论之间的关系进行了探讨,给出整合了三个理论的服务补救研究框架;最后提出应对服务补救的运作策略。     

服务补救、总体满意度与行为意图：音乐对服务失败的影响研究

当服务失败发生时，企业的反应有可能恢复消费者满意度，也可能加剧恶劣的情况，将消费者推向竞争者。所以，服务失败和服务补救对企业来说是关键时刻，已有研究重点关注的是补救方法和归因，但是忽略了其他因素的影响。音乐作为一种在营销活动常见有效的方法，目前鲜有研究其对服务失败的影响。基于期望确认理论，通过实验探讨音乐对服务失败的影响，研究结果显示：消费者接触慢音乐比接触快音乐对服务失败的负面感受更低、服务补救的正面感受更高、总体满意度更高、行为意图更高；消费者接触喜欢的音乐比接触不喜欢音乐的行为意图更高。     

基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究

已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客,"少损失"型补救方式更加有效。     

顾客感知的服务公平性内容剖析：1970-2008

服务补救是当前顾客关系管理领域的一个重要话题,也是众多营销学者们关注的焦点之一。而顾客感知的服务公平性对其感知的服务质量效果会直接影响企业服务补救,从而使顾客的再购买行为发生改变。     

银行业视角的服务补救预期影响因素研究

本研究以银行客户为调查对象进行数据收集,并用Lisrel18．7软件验证三个影响因素对服务补救预期三个维度的作用机制。结果发现服务失误越严重,服务失误归为外因,介入程度越高,顾客的补救预期就越高。其中,服务失误归因中的稳定性对服务补救预期各个维度的影响最为强烈,稳定性越高,预期越低。     

服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究

在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中,补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响;补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。     

价值导向的服务补救决策模型

着眼于企业成本控制,关注企业最优补救策略的决策机制设计。首先,基于顾客价值感知,将服务差错和服务补救系统进行了概念化建模;在此基础上以过程补救投入、结果补救投入和补救时机为决策变量,建立起企业服务补救决策的数学最优化模型;利用该模型,企业可以在满足顾客基本补救需求的约束条件下,制定出成本最优的补救策略。     

基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据

企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响.实证研究发现,服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用;大客户对服务补救过程中的"互动公平"最为重视,公众客户更为强调"结果公平"的影响.这就告诉服务型企业应如何采取补救措施,大客户看重过程,一般客户更看重结果.本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了有力证据.     

基于顾客满意的服务补救策略探讨

服务失败导致顾客的不满和投诉,进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失败所造成的损失,重塑企业形象和声誉,挽回因不满而失去的顾客,维持甚至提高顾客满意度.本文主要探讨了基于顾客满意的企业内部服务补救策略和企业外部服务补救策略.     

高星级酒店管理中服务补救的构建

随着服务行业的快速发展,服务失败是在所难免的,因此服务补救越来越受到学者和实业者的关注。服务补救能从根本上提升客户满意度和忠诚度,从而增强高星级酒店的竞争力。本文对服务补救的产生背景进行深入分析,并提出服务补救在高星级酒店管理中的必要性。最后对服务补救的构建提出切实可行的方案,旨在提高我国高星级酒店的服务水平、竞争能力和业务拓宽。