SSTs情境下顾客技术准备的结果模型

已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法(PLS)进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。     

自助服务技术服务失误与服务补救策略研究

自助服务技术是通过技术界面由顾客直接生产服务产品的一种新型服务模式。本文在明确自助服务技术基本范畴的基础上,从消费者合作生产的视角探讨了这种新型服务出现失误时,企业如何通过各种渠道指导顾客进行自我补救。     

顾客继续使用自助服务技术影响因素研究

过去,自助服务技术(SST)研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型.与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略.本研究基于期望一不一致理论、归因理论.以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,并提出继续使用SST影响因素整合模型.利用网络问卷调查了248名网络银行使用者,研究结果表明:(1)服务质量、顾客满意、顾客价值和自我效能对继续使用SST有显著的影响作用;(2)服务质量通过顾客价值、顾客价值通过顾客满意都对继续使用SST有间接效果;(3)感知风险对顾客继续使用SST意愿没有显著影响,这是因为它与自我效能的交互效应起到了显著的作用.研究结论对深入了解顾客继续使用SST、扩展有关SST研究奠定了基础,也可为企业实施有效的SST管理提供借鉴.     

基于服务效率的自助服务设施选址模型与算法

研究了服务行业中基于服务效率的自助服务设施选址及选址点服务台数量分配的问题.通过确定选址数量,将排队理论与选址理论结合,以减少顾客访问的旅行成本和排队拥塞成本来提高设施的服务效率,对选址点的服务台进行合理分配,建立了非线性整数规划模型.运用下降算法和遗传算法对设施选址与服务台分配进行设计,并通过大量随机算例验证了算法的有效性.     

图书馆自助服务研究

图书馆自助服务顺应了时代发展的趋势,改变了传统图书馆的服务方式,为读者提供了一个自助、自主、自由享受信息资源服务的空间。文章分析了图书馆自助服务的可行性,在此基础上提出了图书馆开展自助服务的服务模式及对策.     

医院门诊自助服务项目的实施与分析

对大型综合性医院来说,门诊病人看病排队长、候诊时间长,已成为影响患者满意度的主要原因之一。通过项目管理方式,在门诊实施自助服务,不断改善服务质量、追求患者满意。     

顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设.为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度.但是.目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证.模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要时测评方法进行改进.     

基于人际关系视角的自助服务扩散研究

自助服务可以为企业节约成本,增加消费者接受服务的便利性,然而很多自助服务的市场渗透率并不高,因此,分析自助服务的市场扩散规律对自助服务市场发展具有重要意义.大量学者验证了人际关系网络对于自助服务扩散的影响,但忽略了社会群体中个体影响的差异性.因此,本文基于Shaikh混合扩散模型,分析了不同社会群体中个体数量以及已采纳个体影响力的差异,构建了群体同质影响模型(HOGI)和异质影响模型(HEGI);并以邮箱服务和即时通讯服务为例,采用计量经济学分析方法对模型进行对比分析.结果表明:在社群压力作用下,HOGI模型拟合效果最好;在个体交互作用下,HEGI模型拟合效果最好.     

服务质量评价特征及服务补救策略

从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.     

服务设计中确定服务要素组合方案的方法

服务设计通常是指通过确定服务要素组合方案以尽可能满足顾客服务需求的过程,在这一过程中不仅要考虑尽可能地满足顾客的服务需求,而且还要考虑顾客满意度和成本预算.针对服务设计中如何确定服务要素组合方案的问题,提出一种决策分析方法;采用问卷调查方式获取顾客的评价信息,即服务要素对服务需求的满足程度和服务需求满意度的分值信息;依据Kano模型的思想,通过对评价信息进行处理和拟合来确定每个服务需求的满意度函数;基于确定的满意度函数并考虑成本预算,建立以顾客满意度最大化为目标的确定服务要素组合方案的优化模型,通过求解优化模型确定服务要素组合方案.最后,以某航空公司头等舱服务设计为例,说明所提出方法的可行性和有效性.     

基于顾客角度的市场占有率研究

市场占有率是企业最为关心的问题之一。中国的企业一直趋向于采取降价竞争的方式获得市场占有率。本文以顾客满意度的形成理论为基础,阐述了顾客满意度、顾客忠诚度和产品价格等因素对市场占有率的影响,并通过对中国7个家用电器行业数据实证分析得到如下结论:价格对市场占有率有一定影响,但提高顾客忠诚度、顾客满意度、顾客对品牌形象的感知以及顾客对产品和服务的感知才是获取市场占有率的关键。     

网络环境下顾客忠诚的形成机制研究

顾客忠诚的驱动因素等静态分析已非常丰富,但尚缺乏顾客忠诚度形成过程的动态研究。本文以二次网络购物作为研究背景,通过前后两次配对取样,探讨顾客忠诚度的形成机制。第一次取样获得493份有效问卷,三个月后再次取样,获得有效配对数据383对。研究结果发现,单次顾客满意度与单次顾客忠诚度的关系与以往研究的结论一致,具有正向显著影响;在时间动态效应下,再购顾客满意度对顾客忠诚的形成具有完全中介作用;更重要的结论是,基于二次购物的体验,顾客满意度对顾客忠诚的形成具有递推式影响,并可追溯到第一次购物体验的满意度,以此为基础构建顾客忠诚的形成机制模型。     

网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析

一般研究认为,网上购物的忠诚度比传统行业低。究其原因,除了产品本身的质量因素外,网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素。本文基于Parasuraman的E-S-QUAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来进行分析。在此基础上,采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型,探索网上交易服务质量四维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况。本研究很好地揭示中国消费者特殊的网上交易心理与行为,研究成果对网络销售企业具有一定参考价值。     

When to Mass Customize: The Impact of Environmental Uncertainty*

Previous research on mass customization (MC) has focused on what it is and how it is implemented. In this study we examine when MC is an appropriate strategy for firms to follow by scrutinizing the effects of three environmental uncertainty variables (demand uncertainty, competitive intensity, and supply chain complexity) on the MC–performance relationship. Specifically, we distinguish the direct effect of environmental uncertainty on MC ability and the moderation effect of environmental uncertainty on MC ability's impact on customer satisfaction. We examine six competing hypotheses using data collected from 266 manufacturing plants. Our results show that competitive intensity has a direct positive impact on MC ability. However, demand uncertainty moderates the relationship between MC ability and customer satisfaction, and the direct and positive relationship between MC ability and customer satisfaction holds only when customer demand is highly uncertain. Supply chain complexity neither has a direct relationship with MC, nor moderates the MC–performance relationship. Implications of these research findings are discussed and future research directions are identified.     

顾客满意对企业财务绩效的影响研究——基于中国部分上市公司的面板数据

顾客满意对企业财务绩效的影响作用是当前国际营销研究的热点领域之一。营销研究者希望能够对顾客满意的实际效果进行更加准确的衡量,以便对营销战略制定和营销资源分配进行更加准确的指导。本文在对国内外相关文献探讨的基础上,对各个层次的企业财务绩效指标进行选择并形成了以经济增加值(EVA)、企业盈利能力、企业运营能力为核心的财务绩效评价体系,在统一的框架内使用相同的估计方法对顾客满意与企业财务绩效之间的关系进行了实证检验。研究采用中国顾客满意度指数(CCSI)和中国部分上市公司财务数据对模型进行拟合,使用动态面板数据的广义矩估计(GMM)方法进行数据检验。研究结果不仅证实了顾客满意对企业财务绩效的巨大推动作用,而且从财务能力的层次对这种关系进行了进一步的阐述。     

基于文献萃取法的客户终生价值动态影响因素研究

客户终生价值(Customer Lifetime Value,CLV)是客户关系管理的重要内容。近年来,大量的学者结合不同的管理情境,探讨了诸多影响因素,试图推动动态CLV的建模工作。但是,这些工作均是零散、独立进行的,缺乏总结和整理,因而对动态CLV建模研究的推动比较有限。本文通过对41篇文献的精读,萃取出CLV的动态影响因素,概括为四类,即客户自身的、企业相关的、关系相关的和社会环境的四类动态影响因素。企业需要适应社会环境的影响,根据客户自身的影响因素进行合理的客户细分,从企业相关的影响因素提升着手,改善客户关系,最终获得客户的终生价值。     

客户忠诚决定因素实证研究

在现有研究成果的基础上提出了一个描述客户忠诚与其决定因素之间关系的综合理论 模型. 选择中国IT 分销行业为背景,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了367 个企业 客户的样本数据,然后利用结构方程建模(SEM) 软件EQS5. 7b ,对该模型作了检验. 检验结果 表明:客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本是客户忠诚的四个决定因素,其中客户认 知价值是核心决定因素,对客户忠诚有着最大的影响. 讨论了实证结论对企业CRM 实践的指 导意义.     

基于事先信任和后续信任的顾客忠诚形成机理研究

顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件。根据承诺-信任理论,顾客从满意到忠诚是一个复杂的心理认知过程,需要中间因素的催化,并认为它们之间有信任和承诺的催化作用。为此,本文在借鉴前人研究成果的基础上,将顾客信任划分为事先信任和后续信任,以事先信任为源头,以顾客满意、后续信任和顾客承诺为中介变量,建立顾客忠诚的形成机理模型,并用寿险公司的调查数据进行了验证分析。我们发现事先信任是一个重要的影响因素,它对顾客满意有着显著的正向影响,通过后续信任和承诺间接影响顾客忠诚度等。     

顾客重复购买行为的实证研究

顾客重复购买模型的解释力和预测力,关键取决于构成模型的主要因素是否全面以及所确定的测量时间是否合理,而当前有代表性的以感知价值、顾客满意和转移成本三个因素建立起来的重复购买意向模型却存在着缺陷。为此,本文在明确界定测量时间的基础上,建立了一个由购后冲突、顾客满意、转移成本、重购意向、感知价值和情景期望等主要因素构成的重购行为模型,并通过耐用品(手机)和劳务(在外餐)这两类产品对该模型进行了验证。研究表明,顾客满意、购后冲突对重购意向具有显著影响;情景期望的多样性对在外餐的重购行为有明显负影响,但在手机购买中未通过检验;与此相反,感知价值对手机的重购行为有明显正影响,但在外餐中却未通过检验。这些结果既说明重购行为模型应被视为更有解释力和预测力的基本定量分析框架,又说明可能要根据产品购买特点的不同对模型做出适当修正。论文最后对这些实证结果的营销意义进行了探讨。     

网络购物顾客忠诚度影响因素的实证研究

顾客忠诚度是网络商家维护市场地位、保持持续竞争优势的重要因素。然而,网络环境下顾客忠诚度的复杂性和不确定性却成为阻碍电子商务进一步发展的瓶颈。因此,本文通过对以往文献的梳理,构建了以信任、在线网站特性、线下物流服务质量、顾客满意度、转换成本为外因潜在变量,以顾客忠诚度为内因潜在变量的假设模型,并以问卷调研的方式收集实证数据,采用因子分析和结构方程模型揭示网络环境下顾客忠诚度的影响因素和作用机制。研究发现：在网络环境下,信任不仅可以通过影响顾客满意度来间接地影响顾客忠诚度,而且可以成为顾客忠诚度的直接前因变量;在线网站特性和线下物流服务质量共同作用于顾客满意度的提升,并间接地影响顾客忠诚度的积累;顾客满意度和转换成本是网络环境下顾客忠诚度的主要影响因素。研究结论较为全面地反映了网络环境下顾客忠诚度的影响因素和作用机制,对于网络零售商有针对性地实施顾客忠诚计划有着十分重要的参考价值。