试论饭店服务补救管理的妙方——员工心理授权

由于饭店服务的特性和服务质量的评价方式,不可避免地会出现服务失误,因此服务补救问题成为解决服务失误的必然选择,也是控制服务质量的重要环节。本文从人力资源管理的角度,以心理授权理论为理论基础,探讨通过对服务员进行心理授权来提高服务补救质量的策略。本文首先阐述了授权理论与员工心理授权理论;其次论证了服务员在服务补救管理中的重要地位以及对服务补救效果的影响;最后论证了员工心理授权对服务补救质量的影响。     

河南饭店业的服务质量测量

通过具体饭店的实证研究设计出的服务质量测量问卷,证明了SERVQUAL在饭店业的适用性。河南饭店业服务质量改进的主要策略应是:关注顾客需求、重视员工满意、提高安全性和有形性质量、树立全面质量观念、实行标准化服务和个性化服务的有机结合。     

旅游饭店内部服务质量与离职意向的实证研究

服务利润链模型是一个具有因果关系的结构方程模型,运用AMOS及SPSS统计软件对旅游饭店内部服务质量与员工满意度及离职意向间的各要素进行实证研究的结果表明:旅游饭店内部服务质量对内部顾客满意度和离职意向的影响显著,结构模型中各潜变量之间的路径系数与假定基本符合。     

旅游饭店员工培训存在问题及对策

旅游饭店的员工培训工作是提高饭店人员素质和服务质量的措施之一。然而,当前培训工作中还存在着思想上不够重视、缺乏系统性,以及内容单一、陈旧等缺憾。为此,必须针对上述存在问题,采取相应的对策予以切实解决,以提高旅游饭店员工的培训质量和水平。     

饭店餐饮员工满意度及其影响因素实证研究——以厦门、泉州为例

饭店业是劳动密集型行业,饭店餐饮部门是饭店用工人数最多、员工流失率最高的部门之一。以泉州和厦门为调查对象,选择四星级及四星级以上的饭店为典型样本,对影响饭店餐饮员工满意度的主要因素进行实证研究。重点就工作内容、工作回报、工作环境、工作群体、饭店背景等五项关键因素对饭店餐饮员工满意度有无影响及各自的影响程度进行了全面剖析和比较,并提出提高员工的工作回报、注重员工的个人发展、为员工创造良好的工作环境、增强员工的归属感和自豪感的对策建议。     

信用卡服务质量关键影响因素的实证研究

本文依据PZB服务质量五维度理论将银行信用卡服务质量维度分为可靠性、响应性、安全性、移情性和增益性，通过实地调研对9家主要商业银行信用卡服务质量现状进行了测评，并利用SPSS统计软件和模糊评价方法，试图找出银行信用卡服务质量关键影响因素，评价各家银行信用卡服务质量水平以及存在的主要差距，进而提出了银行提高信用卡服务质量的对策建议。     

顾客感知服务质量的测量与改善——基于关键事件技术的方法

本研究将顾客满意或不满意的服务经历定义为关键事件，提出了一种以关键事件为基础的测量和改善服务质量的方法。该方法由“寻找关键事件”、“了解雇员观点”、“关键事件分类”和“管理事件诱因”四个步骤组成，并从“顾客对服务结果的感知”、“员工对服务传递系统失败时的反应”、“员工对顾客需求的反应”以及“员工的自发行为”四个角度来识别关键事件的诱因和管理顾客感知的服务质量。     

酒店内部服务质量评价指标体系研究

基于文献回顾和专家访谈,探讨了酒店内部服务质量管理的关键流程,建立了酒店内部服务质量评价指标体系。以6家酒店的273位员工为实证样本,运用SPSS15.0软件进行信度和效度检验,并采用因子分析法对指标体系进行定量分析。研究结果表明,酒店内部服务质量评价指标体系包括5个维度,其相对重要性从大到小依次是质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。最后,结合酒店管理实践,提出了实施服务质量管理战略、打造质量文化、提供服务保障等提升内部服务质量的建议。     

基于公平理论的饭店服务补救管理研究

服务补救对解决饭店顾客抱怨,提高饭店服务质量有着重要意义。感知公平是影响顾客对服务及服务补救满意度的重要因素,饭店应该高度重视服务补救的公平性,以提高服务补救的效果。针对饭店顾客抱怨,以公平理论为理论基础,研究感知公平对服务补救满意度的影响要素,并找到提高顾客对饭店服务补救满意度的策略。     

饭店服务质量期望差距管理研究

在饭店中,由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同,掌握的信息量不等,其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当在充分开展市场研究,准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上,科学地管理饭店对顾客作出的承诺,使顾客的期望保持合理水平;同时,应当加强饭店的内外沟通,使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方,从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。     

论服务运作管理的特殊性

本文讨论了服务以及服务运作管理的特点，指出了服务运作管理与制造业生产管理的主要区别。在此基础上，对服务运作管理中的运作技术选择、服务能力计划以及服务质量管理作了探讨，提出了一些新的管理思路和管理方法     

非营利部门员工从业动机研究: 利他主义的反思

作为一个宗旨驱动型组织,非营利组织主要依靠其员工来提供服务并满足组织利益相关者的期望与需求。然而,基于何种动机个体才会选择到非营利组织而不是营利或公共组织从业呢？对此问题的理解要比非营利组织为了从数量和质量上招募到理想员工而采取何种竞争战略更为优先。与营利部门和公共部门不同,非营利部门有其独特的员工及其服务动机谱系,利他主义也只能代表非营利部门的其中一面。相对于诸多学者所使用的“内因-外因”传统两分法分析框架,从员工在非营利部门从业的服务约束性（积极性/被动性）和服务导向性（利他性/利己性）维度构建的非营利部门员工从业动机矩阵将员工从业动机分为四种类型,这将有助于我们理解员工显性从业选择行为下实际的隐性需求,并可成为未来实证分析的基础。     

饭店员工主动流失问题探究

伴随着饭店业的迅猛发展,饭店员工流失率居高不下,这是饭店行业普遍存在的一个问题.饭店员工主动流失的原因很多,对饭店的发展产生了一些不利影响.我们应该采取措施,降低员工流失率.其主要对策是:雇佣合适的人才;薪酬与工作能力和绩效挂钩;尊重员工,采用人本管理;对员工进行职业生涯规划.     

服务质量要素相对重要性实证研究——基于三种类别服务

依据Nelson服务分类法，将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务；依据Brady和Cronin服务质量要素分类法，将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量。通过实际调查发现：服务质量要素在不同类别服务中的重要性存在差别：在搜寻性服务和经验性服务中，服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量；在信任性服务中，服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量。因此，不同类别服务企业为提升服务质量和增加顾客满意度应分别采取不同对策。     

服务性企业员工和顾客公平感与行为传递研究

员工和顾客感知的结果公平、程序公平和互动公平会对其行为产生影响。在分析总结人力资源管理和服务管理学界对公平理论的研究成果基础上提出一个综合性理论模型,分析员工感知组织公平性对员工组织公民行为和组织报复行为影响,以及顾客感知服务公平性对顾客志愿行为和顾客不良行为影响关系,并对员工感知的组织公平性对顾客感知的服务公平性以及员工行为和顾客行为的传递效应进行分析。     

顾客感知服务质量的测量与改善——基于关键事件技术的方法

本研究将顾客满意或不满意的服务经历定义为关键事件,提出了一种以关键事件为基础的测量和改善服务质量的方法.该方法由"寻找关键事件"、"了解雇员观点"、"关键事件分类"和"管理事件诱因"四个步骤组成,并从"顾客对服务结果的感知"、"员工对服务传递系统失败时的反应"、"员工对顾客需求的反应"以及"员工的自发行为"四个角度来识别关键事件的诱因和管理顾客感知的服务质量.     

城市出租汽车客运服务质量的乘客感知特性分析

采用SERVPERF模型从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个维度度量客运出租汽车乘客的感知服务质量,通过计算各维度的重要程度和服务感知绩效值,发现服务感知绩效中保证性最好、响应性最差,重要程度评价中可靠性最高、关怀性最差。研究表明,出租汽车客运服务的可靠性是质量管理的重点、响应性是出租汽车客运服务质量管理的难点;同时,乘客个体特征与出租汽车服务质量之间的不显著相关表明出租汽车乘客的个性化服务需求不明显,这一结果为实施标准化的出租汽车客运服务提供了理论依据。     

试论旅游企业“服务差异”的预防

服务质量是旅游企业的生命线,而服务差异是导致服务质量波动、影响服务质量的根本原因.文章通过分析造成服务差异的原因,提出了强化员工培训、调整培训内容、改变员工心理定位、制定服务规范和加强对服务质量的监督、检查等预防措施.     

医疗服务质量评价要素在乡镇卫生院运用中的体会

乡镇卫生院是我国农村三级医疗卫生体系的骨干,如何选择合适的医疗服务质量评价要素对现阶段乡镇卫生院医疗服务质量进行科学、合理地评价,并由此提出有针对性的措施,引导乡镇卫生院强化自身医疗服务质量管理意识,改进医疗服务质量管理手段,有效实施质量控制与质量保证,不断提高卫生服务质量,是我们当前农村卫生管理实践面临的重要工作。文章对照国家、江苏省对医疗服务质量管理的相关要求,结合乡镇卫生院医疗服务管理现状,总结乡镇卫生院医疗服务管理过程中的实践经验,从医疗质量、护理质量、院内感染、医疗服务和医疗安全五个方面阐述了部分医疗服务质量评价要素在乡镇卫生院管理运用过程中的体会。     

浅议高校图书馆流通馆员的职业道德

高校图书馆流通部门作为图书馆的一线部门，是接触读者最多，服务最直接的部门，也是展示图书馆精神风貌和工作质量的窗口。因此加强流通馆员职业道德的建设，对于促进高校图书馆服务质量的提高具有重要意义。本文分析了高校图书馆流通工作的重要性，尤其流通馆员的职业道德对高校图书馆服务质量的影响。