基于动态匹配视角的供应商与关键客户关系的构建与演进——力神开发12家关键客户的案例研究

对供应商而言,与关键客户间的关系对其具有重要的战略意义。本文基于动态匹配视角,对力神开发12家关键客户的历程进行案例分析。研究发现供应商与关键客户间的关系受不同层次、不同内容的匹配影响;流程层次的运营匹配对供应商与关键客户关系的构建具有直接影响;结构层次的组织匹配和人员匹配影响供应商与关键客户关系的拓展;战略层次的战略匹配和文化匹配影响供应商与关键客户间承诺的建立;而运营不匹配会对供应商与关键客户间的合作关系产生严重影响。本研究基于力神公司开发关键客户的历程,通过分析动态匹配对供应商与关键客户间关系的影响作用,以此构建了供应商与关键客户间关系演化的过程模型。     

基于随机需求的供应链产供销计划协同模型研究

考虑随机客户需求,研究从供应商到最终客户的多层供应链网络产供销计划协同问题。根据给定的假设条件和问题的分析,首先从系统整体优化的角度,建立带有补偿问题的多周期二级随机规划模型,然后提出了优化-仿真相结合的模型求解策略。最后,给出仿真数据进行算例分析,对比采取协同和异步方式制定产供销计划在总成本方面的差异,分析基于随机需求和确定性平均需求的产供销计划在总成本方面的分布特性,计算结果表明随机需求条件下的产供销计划协同模型一方面可以显著缩减供应链总成本,另一方面可以有效控制原材料采购量、产品产量和发货量,减少库存,从而降低客户需求波动带来的市场风险。     

基于SAS聚类分析的用户类型划分

本文采用聚类分析,根据电信用户在几个关键指标上的消费情况,将电信用户分为几种类型,为针对性营销提供目标客户。     

供应商管理库存下基于消费者行为偏好的全渠道运营策略

在供应商管理库存背景下,研究了消费者线上参考效应、线下库存效应以及渠道偏好对供应链成员运营策略的影响。利用微分博弈和连续型动态规划理论获得了独立运营、基于供应商服务成本分担契约的部分合作运营以及协同运营三种模式下的成员策略及绩效。由比较静态分析和对比分析发现：库存效应对生产量具正向影响,对产品质量、大数据营销服务和线下服务具负向影响;消费者不同条件下的线上偏好对企业决策有不同的影响;供应商服务成本分担契约能激励零售商提升线下产品服务,一定程度上改进企业独立运营的绩效水平。为进一步协调分散式供应链,在上述契约基础上设计了供应商收益分享及双边成本分担契约。数值算例发现：新契约在一定条件下可实现分散式供应链的完美协调;消费者参考质量过度依赖品牌商誉易产生"锚定心理",不仅会抑制成员生产和服务积极性,造成库存积压,阻碍品牌商誉积累,损害企业利润,也不利于消费者获得更好的购物体验。     

季节型增长趋势电力消费预测研究：基于中国的实证分析

以我国月电力消费量为例,研究了季节型增长趋势中长期电力指标的预测问题。提出采用离散小波变换对季节型增长趋势历史数据进行分解并对各频率分解系数分别进行重构,在剔除随机性波动后,将长期增长趋势及各规律性波动趋势通过RBF网络进行趋势外推预测,进而通过对不同趋势预测结果进行组合得到电力消费量的预测值。实证分析表明,经过离散小波分解处理后,RBF网络样本的规律性得到增强,其在有效模拟非线性变化规律的同时,泛化能力得以提高,因而具有较好的预测精度。     

有效应对移动互联网时代服务新挑战的思考

正移动互联网时代,用户的消费方式、使用习惯都随之发生了巨大变化。这一切也让用户对服务的需求变得与过去不同,传统的侧重售后的服务渐渐无法满足客户的新需求,因此运营商需要深入研究客户需求呈现出的新特点,积极应对服务新挑战,给用户以更好地服务感知。一、移动互联网时代通信服务呈现的新挑战1.客户视图一站式服务需求明显增长。随着信息通信技术的飞速发展,单一客户使用的各类通信业务越来越多,特别是客户黏性更高的融合业务的推出造成以客户视图为基础的一站式服务需求增长明     

订单不确定条件下的供应链协同决策研究

在产品客户化程度较高的装配生产中,制造商在获得客户的订单需求信息,但订单尚未签订的情况下,往往就要求供应商开始生产订单所需的零部件,以便客户订单签订后可以立刻开始产品的装配生产,从而实现尽快向客户交付订单的目的。但是,在客户订单不确定条件下,供应商提前生产零部件存在着一定的风险。一旦客户订单最终未能签订,由于零部件客户化程度一般也比较高,在相当长一段时间内很难被其它订单消化,从而形成呆滞库存。本文基于这样的运作环境,通过数学建模分析,研究了制造商何时向供应商下达零部件订单最优,以及供应商的最优生产决策问题,并给出了具体的决策方法。最后通过算例验证了模型的结论,并分析了生产延滞成本分担系数对供应商和制造商双方期望利润的影响。     

基金交易行为与市场波动——基于小波与互谱分析的数据挖掘

本文选取2007～2009年基金十大重仓股数据进行小波分析,研究重仓股在不同阶段波动率的特征———微观层面基金行为对这种波动率的直接动量冲击的影响以及金融市场层面沪深300指数对此波动率的联动性的影响。实证结果发现,基金增仓和持股可以减小股票波动率,但减仓会加大股票波动率,呈现出非对称稳定市场的特性。在金融市场层面分析上,论文应用溢出效应检验互谱分析方法,发现这种波动率主要是由基金持股组合调整造成的,市场波动对个股波动率影响不大,即股票波动率主要是由基金交易行为造成所引致。     

基于AHP与聚类分析的信用卡客户细分

近年来,优质客户资源的争夺已成为信用卡业务竞争的焦点。因此,如何通过有效的客户细分,全面掌握客户信息,了解客户的用卡特征,有的放矢进行营销,成为信用卡运营商研究的关键问题。本文首先用AHP法对个人信用指标体系的各指标进行分析,确定指标体系中各指标的重要程度,并根据一定精确度要求对指标进行精简;然后,运用Clementine软件对经过指标精简后的数据进行聚类,并对每个子类中的客户特点进行分析,并提出了相应的营销策略。     

基于质量意识的复杂产品质量控制激励策略

激励在复杂产品供应链中对主供协同合作关系及质量控制发挥了重要作用。本文研究基于主制造商在复杂产品生产研发前按照客户要求形成的质量意识的激励策略是否可以实现复杂产品质量控制问题。考虑具有质量意识的主制造商和其系统供应商组成的两级供应链,建立以主制造商为领导者的Stackelberg博弈模型,分别讨论无激励和存在激励时的主供生产最优决策。基于激励方式的不同,将激励策略分为根据供应商产品质量水平激励以及根据主制造商质量意识水平激励两种方式。研究结果表明激励是供应商加强协同合作、改进产品质量的内在动力,主制造商根据质量意识激励供应商可以进一步促使双方协同合作,提高产品质量,使双方获得更高的利润从而实现供应链整体利润最大化。此外用灵敏度分析发现提高主制造商质量意识水平可以增加双方协同合作努力程度,有效提升产品质量水平并实现帕累托改进。     

通过顾客关系服务化来强化顾客价值过程--顾客关系时代的营销新命题

本文建立在这样一个全新的观念基础之上,即营销资源和活动必须与企业所面临的目标顾客相互一致,同时,顾客价值不是由制造商或服务提供者创造的,而是由顾客在其价值创造过程中创造的.企业的资源、流程和能力并不是企业的生产(如产品)、管理(如网站)、财务(如结算)、法律(如顾客申述的处理)及其它活动过程的结果,而应当被视为顾客价值创造过程的投入要素.因此,供应商的作用是通过向顾客提供恰当的资源要素,如产品、服务、信息、服务补救、个性化关怀等来支持顾客价值创造过程,并与顾客资源形成互动,惟此,顾客才会感知到价值被创造出来.要以此方式运营,企业必须将自己看作是服务企业,而且真正地为顾客服务.为强化顾客价值的生成,企业必须将其客户关系中的所有要素"服务化"(Servicizing),无论是与制造或服务相关的,还是管理、财务或者法律等常规活动.这些常规活动通常属于"隐性服务"(HiddenService),它们在价值创造中的潜力没有得到应有重视.相反,这些要素对顾客价值的生成过程常常起到破坏而不是支撑作用."服务化"意味着要将所有与顾客关系相关的要素,不管它们的类型和特性如何,转化为顾客价值创造过程中的投入要素.最后,本文还探讨了在顾客关系管理时代,如何配置企业营销资源及营销规划等问题.     

供应链中断下顾客缺货反应对牛鞭效应的影响研究

传统的关于供应链牛鞭效应的研究,仅关注供应链上游成员间（供应商、制造商或零售商）的协调运作,而忽略缺货发生后顾客缺货反应对供应链动态性的影响。本文利用高层级Petri-net对包含两个制造商、两个零售商的供应链系统进行建模与仿真,定量地研究不同的缺货强度下顾客缺货反应对两条相互竞争的供应链牛鞭效应的影响。研究结果表明,顾客缺货反应对缺货品牌及其竞争品牌的牛鞭效应均存在显著影响,但各种缺货反应对牛鞭效应的影响程度有所差异,且供应链中断强度（主要体现为发生缺货的品牌市场份额以及缺货持续时间）亦对牛鞭效应产生显著影响。我们建议不同产品类型（对应不同的顾客反应组合）的管理者根据品牌的市场占有率、缺货持续时间等因素对不同类型的顾客进行购买行为的引导,以缓解牛鞭效应并保持市场份额。     

考虑退货影响的品牌商O2O渠道选择与决策优化

考虑网购顾客退货影响,利用消费者效用理论分别构建了网络、实体及O2O渠道不同混合模式下的需求函数,研究了品牌商在单一网络渠道、"网络+O2O"渠道、"网络+实体"以及"网络+O2O+实体"渠道模式下的最优定价策略,分析了网络渠道退货率对不同渠道组合下品牌商最优定价与利润的影响,着重讨论了网络品牌商和"网络+实体"双渠道品牌商选择O2O渠道的条件。研究表明,较高的网络渠道退货率将导致较高的网络渠道定价,降低品牌商利润。若开设O2O渠道不能降低网络渠道退货率,品牌商选择O2O渠道取决于其运营成本及退货率大小,运营成本低且销售个性化等高退货率产品的品牌商适合开设O2O渠道;若开设O2O渠道可以降低网络渠道退货率,品牌商是否开设O2O渠道取决于运营成本、退货率以及运费。或运营成本低,或运营成本高但运费低,或运营成本高、运费高以及销售高退货率产品,这三种情形下的品牌商应该选择开设O2O渠道。     

基于改进SMOTE的小额贷款公司客户信用风险非均衡SVM分类

研究了小额贷款公司对客户进行信用风险评估时面临的问题,构建了信用风险评估指标体系,改进了支持向量机(Support Vector Machine, SVM)对非均衡样本分类时分类超平面偏移的不足。首先分析小额贷款公司业务区域性强、信用数据来源不规范、评价标准不一致等特点,给出用于客户信用风险评估的四个维度指标。针对传统SMOTE算法在处理非均衡数据时对全部少数类样本操作的问题,提出仅对错分样本人工合成的改进思想,给出具体算法步骤。将改进算法用于某小额贷款公司客户信用风险评估案例中,分类精确度较其他算法有所提升,表明该方法的可行性和有效性。     

基于粒子群算法的短期汽车租赁服务的调度优化问题研究

汽车租赁服务是一个服务分布网络化、客户需求不确定与汽车租赁服务短期供给不确定的行业,这就使得汽车租赁服务商会面临复杂的日常运营决策问题。混合了车辆升级的统一调度方法是降低供给与需求不确定的有效解决方案,可以提高汽车出租率和车辆利用率,满足客户需求,增加服务提供商的收入。本文正是基于此,提出了使用类子群算法求解的车辆分配、升级和调度优化的方案,算例表明这种方法可以有效提高汽车租赁服务的收入。     

多忠诚顾客与单一忠诚顾客探索行为的差异比较与分析

以基于行为和态度2个维度界定的多忠诚顾客和单一忠诚顾客为立足点,比较了这2类顾客探索行为之间存在的差异。然后,根据探索行为的动机来源,应用最优刺激水平理论解释了差异存在的真正原因。研究结论表明,多忠诚顾客的探索行为显著高于单一忠诚顾客的探索行为;多忠诚顾客感知品牌(店铺)能力和差异显著小于单一忠诚顾客,且感知品牌(店铺)能力,以及感知品牌(店铺)差异与探索行为存在显著负相关关系,以及2类顾客探索行为存在差异是由于他们感知品牌(店铺)能力的差异所导致的。     

基于顾客需求偏好的面向无人零售终端的供应链资源整合优化研究

面向新零售的无人零售终端所关注的焦点是如何为顾客提供满意的购物体验。目前,无人零售终端在提供服务时较多关注不同场景下顾客对商品类型的需求,而往往忽略价格、品质和终端操作便捷性等其他差异化的需求。而无人零售的无人值守、需要灵活补货和配货等特点,决定了其在提供差异化服务时,离不开供应链网络的有效支撑,这就需要对供应链网络中的各类资源进行合理整合。本文在分析不同场景下顾客需求偏好的基础上,重点探讨了面向无人零售终端资源整合中的供应链成员筛选机理,有针对性地提出了关键因素的挖掘和分类方法。在此基础上,构建了对应的整合优化模型和求解算法,并通过算例验证了方法和算法的可行性、有效性与可操作性。     

基于独特性需要调节作用的顾客参与研究

在有关顾客参与的研究中过于强调顾客参与对顾客满意的影响,以及企业对顾客参与结果的影响.但顾客参与的结果不仅取决于顾客外部因素,还取决于独特性需要这样的顾客内部因素.为揭示独特性需要对顾客参与过程的重要性,本文以独特性需要作为调节变量来考察它在顾客参与活动中对顾客价值创造和满意的影响.在此基础上,运用结构方程模型展开实证研究,研究结果表明,顾客参与对顾客价值的创造有显著正向影响;独特性需要对于顾客参与的价值创造结果确实存在着积极的调节作用.针对研究结论,本文提出了相应的管理对策和研究展望.     

基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究

已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客,"少损失"型补救方式更加有效。     

企业客户关系的特征性分析及其治理机制研究

本文主要探讨企业客户关系治理的机制建设.通过对客户关系作为关键资源的特征分析以及对客户资源的投资特征的分析,本文认为对客户资源为关键资源的企业来说,避免因关键员工的离职而导致客户关系丧失问题的解决方法在于让员工为公司做专用性投资,企业可以通过赋予关键员工对企业关键资源的进入权达到目的,这为人力资本密集型企业的治理提供了一个有益的途径.