顾客参与服务创新及其与企业互动程度研究综述

运用文献回顾法,对顾客参与服务创新及其与企业互动程度的相关文献进行了回顾与评述.文献包括“顾客参与”、“顾客参与服务创新”、“服务阶段”、“参与服务创新中顾客与企业互动程度”的相关内容.其中,文献特别关注了服务创新的各个阶段及各服务创新阶段中“顾客参与服务创新”互动程度的研究.研究结果表明服务创新的各个阶段顾客与企业的互动程度存在明显差异,应动态把握服务创新过程中顾客需求的变化.通过对现有文献的回顾,以期为顾客参与服务创新的相关理论研究及管理实践提供有效的指导与借鉴.     

服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用

学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答“究竟是什么驱动了顾客自发行为”这一关键问题.文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向为基础,考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为(包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度)关系中的作用机理.以零售银行业为背景的实证研究结果表明:基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素;基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能时顾客口碑和顾客参与产生影响;服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素.本研究对亟须增加顾客自发行为以提升竞争力的服务企业具有重要启示.     

酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究

酒店业本身的特殊性,在追求利润的同时,还要追求顾客满意和员工满意.酒店员工满意度与顾客满意度之间既相互依存又相互矛盾.为了解决这一矛盾,本文基于服务利润链理论,提出了酒店员工满意度、顾客满意度以及利润三者之间的互动影响循环模式,并分别对其三个阶段进行了解析.最后提出酒店在注重顾客满意的同时也不能忽视其员工满意,应当为二者创造一个循环互动的良性环境.     

服务企业顾客角色研究综述

服务有别于有形产品的一个特征就是生产和消费过程是同时进行的,从而使得顾客参与服务的生产成为不可避免。在不同的顾客参与水平下,顾客在服务的生产和提供中扮演的角色不同,对服务企业做出的贡献不同,相应的企业顾客管理策略也有所不同。对前人有关服务企业顾客角色的文献进行疏理,可以归纳出顾客作为被动的依赖者角色、产品角色、服务企业竞争者角色、满意度和服务质量的贡献者角色、组织顾问角色、营销者角色、生产资源角色、领导的替代者角色、其他顾客的指导者角色等九种角色。对顾客角色有清晰的认识有利于企业充分利用顾客能力,强化顾客的作用,提高企业的竞争优势。     

基于顾客忠诚的顾客资产价值最大化研究

企业资源的有限性及消费需求的多样化迫使企业只能面向一定的市场建立顾客资产价值优势.在分析顾客资产概念内涵的基础上,从分析顾客角色的变化、竞争环境的特点等方面提出顾客忠诚是企业实施顾客资产经营的关键问题,应该以服务忠诚顾客为核心实现顾客资产价值最大化.     

主流战略理论的时代缺陷与网络化的顾客领先战略

产业结构流派、核心能力流派与资源基础流派是主流战略理论流派的代表,但是都没有摆脱以竞争为导向获取竞争优势的战略观念.在新经济时代的背景下,它们难以适应新经济时代顾客的需求变化快且不可预期的显著特点,也不可能彻底解决新经济时代企业持续成长的问题.网络化的顾客领先战略理论是在吸收和借鉴主流战略理论的基础上、在新的时代背景下所进行的战略创新,提出了顾客领先的核心概念,强调了合作的重要性,能够以网络为载体在利益各方合作的基础上把企业的战略重心集中在顾客的需求导向上,以更低的成本、更快的速度、更高的质量为顾客提供所需要的产品或服务,满足顾客的需求.     

论酒店顾客感知服务质量的控制

当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准,然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素,最后阐述了对其相关因素的控制策略。     

服务型企业一线员工顾客需求知识探索性研究

服务型企业一线员工对顾客需求的准确把握是企业实施营销理念的关键。一线员工在与顾客面对面服务过程中与他们频繁互动,需要把握顾客的需求,才能向顾客提供符合其需要的产品和服务。在顾客需求知识相关理论研究的基础上,通过深度访谈法,运用扎根理论分析,以旅行社员工为研究对象,对员工-顾客互动界面中一线员工顾客需求知识概念进行探索性研究,了解该概念的内涵和构成,为进一步进行顾客需求知识概念的量表开发和定量研究提供依据。对研究贡献、管理启示和局限性作了进一步的讨论。     

服务业顾客期望管理初探

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比,服务质量实际上是主观范畴.由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定.本文在探讨了顾客期望含义,在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上,对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究,提出了顾客期望层次论,并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析,探讨了服务业顾客期望管理相关策略.     

基于顾客参与的服务创新中顾客类型的研究

随着服务经济的发展,在服务创新过程中企业逐渐认识到顾客参与的重要性,参与服务创新的顾客类型不同于传统的顾客类型,对参与服务创新的顾客类型的研究将对服务创新的管理有重要的指导意义。本文通过对服务创新中顾客的角色和顾客参与特点的分析,在服务创新中基于顾客参与的背景下,通过深度访谈分析得出四种参与服务创新的顾客基本类型：领先型顾客、成长型顾客、逃避型顾客和滞后型顾客,并对每类顾客进行了分析,最后得出结论。     

论服务企业中的顾客——员工“满意镜”

服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满意镜”概念形象地反映了服务企业中这一建立员工与顾客间良性互动的过程。     

从"企业-顾客"到"顾客-企业"--网络时代的企业怎样构建新型顾客关系

网络时代的到来使得经济的运作变得更加畅通无阻,从根本上改变了企业与顾客之间的关系.传统的以企业战略为中心的"企业-顾客"关系必须抛弃,适应时代的新型顾客关系将把顾客放在中心的位置,成为企业各项战略直接服务的对象.构建这种关系应当坚持四个原则,本文从战略管理、组织管理、营销管理和顾客关系持续发展等四个方面详细阐述了原则的应用,希望对促进网络时代的企业认清形势、转变角色有一定的借鉴意义.     

网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用

以网购者为研究对象,运用结构方程模型方法对网购服务补救质量与顾客认同及二次满意之间的关系进行研究,同时检验顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间的中介效应。实证结果表明:首先,网购服务补救质量由交互质量、程序质量、结果质量和信息质量决定;其次,网购服务补救质量直接正向影响顾客认同及顾客二次满意,但程序质量、信息质量与顾客二次满意间不存在明显关系;再次,顾客认同直接正向影响顾客二次满意,且顾客认同在网购服务补救质量与顾客二次满意间具有部分中介作用。     

浅谈顾客满意度与顾客忠诚度

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立顾客忠诚度。本文揭示了顾客满意和顾客忠诚的区别与关系,论述了追求顾客完全满意和忠诚的意义,提出应为顾客创造价值,永远留住顾客。     

小议顾客期望管理

有顾客 ,企业才能够存在。企业想在 2 1世纪消费主导的市场竞争中存活 ,唯有做到“顾客满意”。而“顾客满意”又是由顾客对企业所提供的产品和服务的感受和体验与顾客的期望两方面因素决定的。因此 ,企业不单要提高产品质量、性能及服务质量水平而且也需对顾客的期望加强管理。1 .顾客期望对顾客满意的影响通常顾客期望与实际效果之间是不一致的 ,当实际效果达不到顾客期望时 ,此时顾客是不满意的 ,这将意味着企业将失去一部分现有顾客和潜在顾客 ;当实际效果与顾客期望水平相当时 ,此时顾客的感觉应该是满意的 ;当实际效果高于顾客期望时 …     

鉴定顾客满意的关键因素

“卡诺顾客满意模型”告诉我们,要将资源和管理活动的重点放在关键的顾客需求上,哪些才是关键的顾客需求?本文就该问题展开了研究。作者介绍了应用博弈论和危险分析的方法鉴定顾客对产品和服务不满意的关键因素和能够使顾客愉悦的关键因素,通过一组真实数据及鉴定过程,证实了沙普利值法和归因危险度分析在制订最优市场战略中的理论及实用的优势。本文旨在为企业发现“关键的顾客需求”提供一种量化的方法,为企业的重点管理指明方向,从而不断提高其产品和服务的顾客满意度。      

抢先性服务补救对顾客重购意图影响的实证研究

抢先性服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段。论题以关系营销为研究视角，以Morgan和Hunt的“承诺-信任”理论为基础，采用结构方程建模的研究方法，构建并验证了顾客对抢先性服务补救的满意感知与其重购意图之间的关系模型。实证结果显示，顾客对抢先性服务补救的满意感知必须通过信任和情感承诺变量的中介作用维系顾客关系，而对顾客的重购意图没有直接的解释力。     

基于顾客社区的创新模式研究——以Cspace顾客社区为例

以价值共创理论为基础，对企业如何通过顾客社区与顾客共同开展创新活动问题进行深入研究。首先，基于价值共创理论和价值链模型，构建顾客社区创新模式的理论框架；其次，通过对现有顾客社区的研究成果加以分类解析，提出顾客社区创新模式的理论命题；第三，以Cspace及旗下顾客社区为研究对象，对命题加以验证；最后，总结基于顾客社区的企业创新模式的价值链模型。     

基于企业顾客态度视角的制造业“服务悖论”分析

基于企业顾客态度视角,以长三角、珠三角、华中地区共215家服务化程度较高的制造业企业为研究对象,对制造业企业秉持的顾客价值态度如何对制造业“服务悖论”现象构成影响进行实证分析。研究发现：制造业企业服务提供能够改善企业绩效,但绩效的改善与提升会受到制造业企业对待顾客态度的影响与制约,即制造业企业“服务悖论”现象的生成与制造业企业服务化战略转型过程中所秉持的顾客价值态度存在强相关关系;制造业企业在服务化战略转型过程中若能假以顾客情感嵌入,将对制造业企业建构稳定的顾客关系、塑造顾客业务忠诚、触动顾客对企业所期待的业务行为倾向以及有效遏制制造业“服务悖论”现象的生成具有极为重要的积极影响。     

服务接触研究综述

本文对服务接触研究进行了系统回顾,全面梳理了关于服务接触内涵、服务接触研究的理论基础和服务接触的实证研究。分析表明,随着服务接触的发展和研究的深入,以剧场理论和角色理论为基础,服务接触的内涵不断扩展,影响服务接触的因素主要来自员工、顾客和组织三个层面,服务接触对顾客信任、顾客满意和顾客忠诚产生影响。未来研究的空间主要着重于服务接触对顾客忠诚的影响机制研究。