我国高等教育顾客满意度指数体系的建构

阐述了在我国高等教育中导入顾客满意度指数体系的重要性和战略意义 ,应用美国顾客满意度指数理论 ,对我国高等教育顾客满意度指数研究体系作了初步的建构。     

成品油销售行业顾客满意度指数构建和探讨

本文在借鉴美国顾客满意度指数基础上构建了成品油销售行业顾客满意度指数,探讨了该指数实施的前景。     

政府绩效评估的新亮点--湖南省湘潭市党政领导干部要过社会公认评估关的启示

进入20世纪90年代,绩效评估已成为各国行政发展的最新主题.传统的金字塔式的等级结构把公众排斥在绩效评估系统之外,限制公众在绩效评估中的作用,不利于公共部门改进服务质量.目前,处于劣势地位的顾客--社会公众开展政府绩效评估不仅是我国政府改革的重要课题,也是当代政府管理与改革的世界性难题.本文立足本国国情,吸收和借鉴西方政府再造和顾客导向改革的合理经验,为完善我国的社会公认评估制度进行了初步探讨.     

商业银行中高端顾客满意度测评研究

中高端顾客对银行产品和服务的满意与否关系到银行的生存和发展,对中高端顾客满意度的测评,可以帮助银行发现问题、改善经营管理过程,为最终实现顾客忠诚,提高银行盈利能力打下了坚实基础。本文首先以美国顾客满意度指数模型为基础模型,在详细分析我国中高端顾客行为特征的同时,结合商业银行特点,建立适应于我国商业银行的中高端顾客满意度测评模型。     

公共部门绩效评估中的价值考量

公共部门绩效评估随着新公共管理运动的兴起成为公共部门的基本管理工具.公共部门的特性使得企业绩效评估理论和技术在公共部门的应用受到限制,公共部门在借鉴企业绩效评估理论与经验的基础上要形成自己的评估体系.公共部门绩效评估中的价值考量具有合理性,公共性是公共部门绩效评估的最根本准则,而合法性、透明性、法治性、责任性和回应性则是评估中需要具体考量的价值因素.     

政府绩效评估价值及其实现

政府绩效管理是政府绩效评估价值的实现过程.顾客至上的价值、公共责任的价值、投入产出的价值是政府绩效评估的主要内涵.我国还处于政府绩效管理的起始阶段,政府绩效类型主要有普适性的政府机关绩效评估、具体行业的组织绩效评估、专项绩效评估.我国政府绩效评估必须以科学的发展观为指导,确立正确的绩效理念,重建政府绩效考核指标体系,切实提高公共部门效能.     

培训成功战略之改善顾客服务

Sprint大学的顾客服务培训战略采用整体全面的方式来提升业务绩效和用户体验。创新学习与绩效方案是Sprint赢得空前高的顾客满意的关键因素。在2012年美国顾客满意指数(ACSI)调查中,Sprint在过去四年47个行业中改善客户满意度全国排名第一。     

浅谈博物馆的绩效管理

在西方,绩效管理作为一种的管理工具,已经在政府部门和非营利组织中得到广泛运用.近年来我国公共部门也引入绩效管理的理论和方法来提高工作效率,进行资源的有效配置.博物馆是保护、研究和展示文化及自然遗产的非营利组织.博物馆引入绩效管理将促进内部管理、绩效水平、服务质量及公众-社会满意度的提升,是深化体制改革的一种有效尝试.     

基于顾客满意度的高等教育服务质量研究

高等学校顾客满意度是指学生、学生家长、用人单位、社会等,对高等学校教学、科研、生活设施、生活环境等的心理感受及对学校价值观念的认可度,具有消费者输入、不可预见、双向选择、长期性几大特征,包括办学观念、品牌形象、服务质量、服务过程、顾客地位等内容。将顾客满意度测评应用到公共部门和高等学校已渐成潮流,它对于全面提升我国高等教育的服务质量有借鉴意义。当前,要提高我国高等教育服务质量与顾客满意度,必须转变办学观念并树立高等教育服务质量观,树立高校品牌意识并提升其品牌形象,加强顾客导向作用并推行全面价值管理,建立顾客满意度测评的长效机制,通过立法凸显顾客主体地位、保障顾客权益。     

基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究

根据美国顾客满意度指数模型,提出了一种基于PLS路径模型的顾客满意度测评模型;详细阐述了模型设定、模型估计和模型评价。实例证明该顾客满意度测评模型显变量符合单一纬度条件、具有良好的内敛效度、具有一定的解释能力,拟合效果可以接受,为国内顾客满意度测评研究提供了实用方法。     

从慈善组织公信力维度论中国慈善事业的发展

当前,中国慈善事业面临着公众冷漠对待特别是富人不愿捐款的窘境。造成这种局面的根本原因是慈善组织的公信力不足。慈善组织的公信力就是指慈善组织获取公众信任的影响力和号召力。慈善组织的公信力如何将从根本上决定着慈善事业的发展程度。为了促进中国慈善事业的发展,最重要的就是要努力提高慈善组织的公信力。这可以从以下几方面去努力:一是要加强慈善组织的自身建设,二是要正确发挥政府与媒体的作用。     

试论中国社会公共组织的兴起及其民主意蕴

社会公共组织的兴起是改革开放以来中国经济、政治和文化发生深刻变革的必然结果。社会公共组织的发展对中国民主建设具有十分重要的意义：有利于培育“有容”的民主意识,有利于形成“有衡”的民主制度,有利于养成“有序”的民主行为。为了充分发挥社会公共组织在中国民主建设中的积极作用,政府要转变观念、调整职能,为社会公共组织的发展营造良好的法治环境,社会公共组织要加强自身管理、完善组织的治理结构和运作机制。     

农村公共基础设施农民满意度评价研究

农村公共基础设施的建设成效关系到中国社会主义新农村建设的成败。文章在对美国ACSI模型进行完善基础上,形成了农村公共基础设施农民满意度的评价模型和指标。然后,以武汉市为例,运用模糊综合评价法对农村公共基础设施农民满意度进行了评价。结果显示,尽管从总体上看,武汉市农村公共基础设施的农民满意度比较好,但令人非常满意的比例并不高。其原因有资金投入不足、涉农机构设置职能交叉、投资效益低下、质量不高和农民参与建设的主体作用不明显。最后,从构建中国农村公共基础设施管理模式、农村公共基础设施融资模式、尊重农民需求和建立农村公共基础设施项目信息披露机制等方面探讨了提高中国农村公共基础设施农民满意度的相关途径。     

基于ACSI的住宅市场定位理论模型

为了寻找具有住宅升级需求的市场空白,本文采用美国顾客满意度理论的基本思想,在明确了需求市场细分标准的前提下,建立了市场上现有住宅的ASCI分析模型。该模型通过对住宅价格、住宅性能等一系列可测变量的调查,计算出市场上现有住宅的住户满意度,将住户满意度低的住户列入待建住宅的潜在住户,同时,该模型还能指出导致住户满意度低的因素,为待建小区的规划设计提供经验教训。     

慈善信息披露的主体问题

要实现慈善信息的充分披露,将信息披露主体仅仅局限于公益慈善组织本身是远远不够的,必须构建由慈善组织、行政主管部门、独立评估机构和媒体共同组成的多主体、全方位的慈善信息披露机制,以慈善组织的自愿性披露为主,以行政主管部门的义务性披露为辅,以独立评估机构和媒体进行的信息披露作为补充,各信息披露主体各司其职,各负其责,分工合作。     

当代治理模式下公共组织的变化和趋势

公共组织是管理社会公共事务的主要部门,包括政府组织和非政府组织。在不同的治理模型下,公共组织呈现出不同的特点。采用文献研究的方法,通过收集和分析国内外相关文献,对当代治理模式下公共组织出现的一系列明显的变化和发展趋势进行归纳总结。研究发现:当前公共组织呈现出以下变化和趋势:首先,公共组织虚拟化;其次,公共组织集中化;第三,公共组织扁平化;第四,公共组织公开化;第五,公共组织协同化。     

社会组织提起环境民事公益诉讼研究——-以激励机制为视角

随着新《民事诉讼诉法》与《环境保护法》等的修订实施，我国环境民事公益诉讼有了法律保障。但是，社会组织提起环境民事公益诉讼在现实中却遇冷。实践中，社会组织面临的工作与资金压力很大，同时，原告胜诉奖励制度缺失、环境民事公益诉讼基金制度也不完善。这就需要有与社会组织提起环境民事公益诉讼相衔接的多种法律激励机制。首先，要设立环境民事公益诉讼基金制度、完善减免措施，加强对环境民事公益诉讼基金的管理，明确环境民事公益诉讼基金的申请规则与支付要求，重视环境民事公益诉讼基金的监督；其次，要创新律师收费制度、健全法律援助制度；再次，要加强安全保护，进一步改革环境民事公益诉讼费的收取问题。     

“健康中国”战略下公共体育服务供给方式研究

“健康中国”战略对我国公共体育服务供给的优化路径提出新的要求。结合当前我国公共体育服务供给的实际情况,构建政府组织、市场组织、社会组织、政府和社会资 本合作的多元主体供给方式,为我国公共体育服务供给提供可参考的建议,促进我国公共体育事业可持续发展。     

公共政策组织观新说

公共政策组织是全部公共政策活动的物质载体。新公共政策组织观是在吸取传统政治学组织理论和管理学组织理论的优点 ,克服它们缺点基础上形成的。它认为 ,公共政策组织是以有效制定和实施公共政策及实现公共管理和公共利益为目标 ,以公共权力关系为纽带 ,以领导和群众关系为基础的公共组织系统     

非营利部门员工从业动机研究: 利他主义的反思

作为一个宗旨驱动型组织,非营利组织主要依靠其员工来提供服务并满足组织利益相关者的期望与需求。然而,基于何种动机个体才会选择到非营利组织而不是营利或公共组织从业呢？对此问题的理解要比非营利组织为了从数量和质量上招募到理想员工而采取何种竞争战略更为优先。与营利部门和公共部门不同,非营利部门有其独特的员工及其服务动机谱系,利他主义也只能代表非营利部门的其中一面。相对于诸多学者所使用的“内因-外因”传统两分法分析框架,从员工在非营利部门从业的服务约束性（积极性/被动性）和服务导向性（利他性/利己性）维度构建的非营利部门员工从业动机矩阵将员工从业动机分为四种类型,这将有助于我们理解员工显性从业选择行为下实际的隐性需求,并可成为未来实证分析的基础。