移动客户价值评价方法研究

评价客户价值是客户关系管理核心基础.传统价值评价方法基于专家评分,过于依赖专家的主观判断.因此,针对移动运营商的客户特点,本文提出一套综合评价移动客户价值的指标体系,并且设计出基于数据挖掘技术的客户价值评价方法.最后应用移动运营商的真实客户数据对该客户评价方法进行检验.     

基于客户价值的客户序位评价研究

客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的序位评价是其基础问题之一,其有效性是实施客户关系管理的基础.基于价值的客户序位评价是根据客户的价值大小来定位客户.本文首先在现有的客户价值评价体系的基础上结合客户生命周期理论设计了一种新的客户价值评价指标体系,从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值.然后根据该指标体系的指标特性,选择神经网络作为评价方法.最后根据客户价值评价结果进行客户序位,并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析.     

基于价值的客户序位评价应用研究

企业对客户价值的序位评价是客户关系管理的基础问题之一,基于价值的客户序位评价是根据客户的价值大小来定位客户.在现有客户价值评价体系的基础上,结合客户生命周期理论设计了新的客户价值评价指标体系,从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值,根据该指标体系的指标特性选择神经网络作为评价方法,最后根据客户价值评价结果进行客户序位,并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析.     

我国商业银行公司客户终身价值评价体系研究

客户是商业银行生存与发展的基础,是其主要利润来源,如何对客户进行取舍、管理,与客户终身价值研究密不可分。本文在前人研究的基础上结合商业银行公司客户的自身特点建立一套科学合理的客户终身价值指标评价体系,丰富了客户终身价值的研究领域,为商业银行的客户分类、客户关系管理提供了依据。     

一种新的客户——企业价值评价体系的设计

客户关系管理是目前的研究热点,企业对客户价值的评估是它的基础问题之一.客户对于企业的价值集中体现在两个方面,一是客户对企业销售量的贡献,一是客户对于企业发展潜力的贡献,其中发展潜力包括客户净现值和客户弹性.但是,现有的净现值客户价值评价体系,仅仅就客户对于企业净现值的贡献做了评价,而客户对企业销售量的贡献和客户的弹性贡献却没有给与评价.针对这种情况,本文提出了一种新的评价体系,很好的解决了这一问题.     

中国上市公司市值管理评价研究

市值管理是股权分置改革后我国上市公司出现的一个管理新动向。在对国外价值管理文献和国内市值管理文献综述的基础上,运用金融学和管理学理论,在国内首次提出了一套针对我国上市公司市值管理绩效进行评价的指标体系,并运用这套评价体系对2006年我国上市公司市值管理绩效进行了综合排名和分析。     

高职院校党建工作评价体系的构建研究

高职院校的党建工作与普通高等学校(本科层次以上)的党建工作相比有其特殊性。本文针对高职院校人才培养工作的特点,提出了一套可以评价高职院校党建工作水平的评价指标体系。该指标体系体现着高职特色,具有一定的推广价值。     

企业绩效管理中设计关键绩效指标体系的方法

企业不能设计出一套合理可行的绩效评估指标体系；或者即使请专家设计出一套绩效评估指标体系，在实际运行中由于执行不到位，产生很多问题，难以达到预期的成效。所以，如何在企业中实施有效的绩效管理，建立一套适合本企业的绩效评估指标体系，是国内企业目前急需解决的问题，也是值得人力资源管理研究人员努力的一个课题。因此研究企业的绩效管理，解决其绩效管理上存在的问题，为企业找到适合其自身特点的绩效管理体系就具有十分重要的意义。     

基于FA-BP网络的客户信用评价

为有效地进行客户信用风险管理,其关键在于客户信用评价.首先,建立了用于客户信用评价的指标体系;其次,给出了基于改进FA-BP神经网络的客户信用评价方法;最后,对具体企业的实际情况进行了实证研究,评价出不同的资信等级.针对不同资信等级的客户,提出了相应的管理模式,以达到风险控制的目的.     

煤炭销售企业客户价值评价指标体系的构建

结合煤炭销售企业客户特征以及运销管理的实际情况,以客户价值为核心,从客户当前价值和潜在价值两个方面构建了煤炭销售企业客户价值评价指标体系,以便于煤炭销售能有效识别客户,从而为煤炭企业运销调运决篆的制定提供指导性作用。     

CRM赢回策略对消费者购买行为影响的实证研究

一直以来,营销学界都把客户关系管理(Customer Rehtionship Management)的重点放在如何获得新顾客和维持现有顾客身上,而流失顾客赢回管理工作的重要性却长久地被忽视.为了证明失而复得顾客的重要价值,作者把顾客在流失前、赢回后两个不同阶段的满意度和购买份额作对比分析,结果发现,赢回后的顾客满意度和购买份额较流失前显著增加;用关系投资或价格促销策略赢回来的顾客满意度和购买份额,较被关系投资或价格促销吸引来的新顾客满意度和购买份额显著提高;流失前,顾客满意度与购买份额之间拟合的函数曲线呈反S型,厂商策略对这一阶段的顾客行为影响不显著;赢回后,顾客满意度与购买份额之间拟合的函数曲线呈S型,赢回策略对这一阶段的顾客行为影响显著;满意度与购买份额拟合的函数曲线参考点发生了位移.     

数据挖掘技术在CRM中的应用

客户关系管理(CRM)是数据挖掘技术的重要应用领域,也正是因为具有数据挖掘技术的支持才使CRM具有越来越广泛的市场价值和研究价值。本篇论文综述了面向CRM的数据挖掘应用的总体研究情况。包括面向CRM数据挖掘的体系结构;从客户生命周期的角度和行业应用角度分析了CRM中数据挖掘的应用状况;最后结合当前数据挖掘技术的发展指出了CRM中数据挖掘应用的进一步发展趋势以及我国在该领域的研究方向。     

基于平衡计分卡的CRM有效性评价模型研究

客户关系管理(CRM)是二十一世纪的主导战略之一.由于CRM的复杂性,目前对CRM有效性评价的研究还很少.考虑到平衡计分卡(BSC)的优点,本文建立了一个基于BSC的CRM有效性评价模型,该模型包含四个视角:客户知识、客户交互、客户价值、客户感知价值.通过对四个视角的作用分析,构造了四个视角的评价矩阵,并通过一个案例研究验证了该模型的可行性和有效性.     

客户关系管理基础理论体系框架探讨

CRM基础理论是整个CRM的基石,但对于CRM基础理论体系的确立并没有一个清晰的说法.识别有价值客户和培育有价值客户忠诚是狭义CRM的两项基本任务,从支持完成这两项基本任务的思路出发,本文提出了一个由客户价值识别理论和客户忠诚理论构成的CRM基础理论总体框架及两大理论本身的基本框架,阐述了两大基础理论的关键研究进展.     

Rough set-based approach to feature selection in customer relationship management

In this paper, application of the rough set theory (RST) to feature selection in customer relationship management (CRM) is introduced. Compared to other methods, the RST approach has the advantage of combining both qualitative and quantitative information in the decision analysis, which is extremely important for CRM. To derive the decision rules from historical data for identifying features that contribute to CRM, both the mathematical formulation and the heuristic algorithm are developed in this paper. The proposed algorithm is comprised of both equal and unequal weight cases of the feature content with the limitation of the mathematical models. This algorithm is able to derive the rules and identify the most significant features simultaneously, which is unique and useful in solving CRM problems. A case study of a video game system purchase is validated by historical data, and the results showed the practical viability of the RST approach for predicting customer purchasing behavior. This paper forms the basis for solving many other similar problems that occur in the service industry.     

Customer Learning Processes,Strategy Selection,and Performance in Business‐to‐Business Service Firms*

Learning about customers takes place through relevant dialogues with those customers, also known as customer relationship management (CRM). As relationships develop, information about the customer is gathered in the firm's customer information systems (CIS): the content, processes, and assets associated with gathering and moving customer information throughout the firm. This research develops a measure of CIS management capabilities based on learning organization theory and measured by the ability to get, store, move, and use information throughout the business unit. This measure is then used to analyze customer learning processes and associated performance in the context of marketing strategic decision making. This study of 209 business services firms finds that generic marketing strategy positioning (low‐cost and differentiation) and the marketing tactics of personalization and customization are related to CIS development. Customer information systems development in turn is associated with higher levels of customer‐based performance, which in turn is associated with increased business growth. Since the strongest association with customer‐based performance is strategy selection, the long‐term benefits of the knowledge gained from the CIS may be in the ability to assist in measuring customer‐based performance, rather than in the ability to immediately contribute to performance. Finally, for these firms, customization and personalization are not directly associated with performance and thus may not be necessary to support every firm's marketing strategy.     

顾客关系价值量化模型研究述评

客户关系管理最基本的问题是量化顾客关系价值,为此从顾客盈利性分析开始,回顾了顾客终身价值量化的3种模型:顾客保持模型、顾客转移模型和最优化模型,分析了各自运用的条件和环境,总结了顾客关系价值量化的3个核心环节:交易流的量化、利润流(或现金流)的量化和顾客资产的最优化,并提出了未来研究的方向和路径。     

Customer satisfaction: Cost driver or value driver? Empirical evidence from the financial services industry

We investigate the relation between customer satisfaction, customer servicing costs, and customer value in a financial services firm. We find that customer satisfaction is positively associated with future customer servicing costs, as well as with customer value. The relation between customer satisfaction and customer value appears non-linear; higher customer satisfaction appears to have a higher return for the most profitable customer segments. Our findings indicate that customer satisfaction is a value driver; however, customer satisfaction is not cost-free and managers have to consider the costs, as well as the benefits, of increasing customer satisfaction.     

基于知识管理的动态客户关系管理研究

在分析B C模式下企业与消费者之间交易特征的基础上,提出了B C模式下的DCRM的思想及其内涵,并用一家超市的实例说明了这种管理方法的有效性及可行性,从而提出了基于知识管理的DCRM框架应包括战略形成、价值创造、渠道整合、绩效评价和信息管理等五个过程,并指出了研究成果对企业CRM实践的指导意义及未来研究方向。