广州萝岗供电局大客户满意度的调查与评价分析

电力体制改革和市场供求关系的变化使供电企业开始认识到只有真正提高服务质量才能实现自身的可持续发展，而服务质量的评价是提高服务质量的前提，基于此本文对供电企业大客户满意度的综合评价体系进行研究。基于广州电力供应的特殊性，本文针对萝岗供电局的实际，建立了适当的大客户满意指标评价体系，并对各满意度指标的计算方法和模糊熵权处理做了系统研究。在对萝岗实际抽样调查数据分析的基础上，得出萝岗供电局大客户满意度不高的结论，为萝岗供电局未来拓展市场、提高服务质量提供了有效依据。     

电信服务质量用户满意度评价的熵权TOPSIS法

信息产业部采用电信服务质量用户满意度指数(TCSI)对电信业服务质量进行测评.文章以TCSI中所包括的八个影响因素作为电信业服务质量的评价因素,采用熵权TOPSIS法,对2006年电信服务质量用户满意度进行了综合评价排序,并且对评价结果进行了分析,指出熵权TOPSIS法在用户满意度综合评价排序的应用中具有普适性.     

电子政府建设与研究的几个基本问题

电子政府是在信息技术支持下,对现有的政府组织结构和工作流程进行优化重组之后,重新构造的新的政府管理形态。本研究针对当前电子政府及电子政务研究的基本概念及基本问题的界定不规范的现状,对电子政府、电子政务、政务流程再造、政务流程管理等基本概念进行辨析,对政府电子化的动因以及电子政府与实体政府、流程再造与流程管理之间的关系进行探讨,以期为电子政务规范的研究起到一定的作用。     

居家养老服务满意度研究：知识图谱与未来展望

居家养老服务实践在我国得到快速推进,与之相关的满意度研究开始为学界所关注。基于知识网络分析工具CiteSpace,对国内居家养老服务满意度相关的期刊论文进行知识图谱分析,廓清现有研究的文献概况、发展脉络和基本论域,从总体上呈现出该领域的知识图谱,以期发掘新的学术增长点。国内学界对居家养老服务满意度的研究论域主要分布在满意度调查与评价、满意度影响因素、满意度测评方法、政府购买居家养老服务的绩效评价和服务质量等方面。当前研究的薄弱环节集中在以下四个方面:学术关注度还不够高,整体研究水平亟待加强;满意度测评带有很大的模糊性,亟需提升测评的科学性;服务满意度评价的导向尚存分歧,有待进一步化解;研究视角较为单一,缺乏对公共服务治理的理论反思。     

信息共享、供应链协同与顾客满意度——基于物流外包合作的实证研究

在现有理论基础上,利用结构方程模型构建基于物流外包合作的信息共享、供应链协同与顾客满意度的理论模型,以215家企业为研究对象,采用结构方程模型对信息共享、供应链协同与顾客满意度之间的关系进行实证研究,结果表明:物流外包中顾客满意度包括关系满意度和服务质量满意度;信息共享对关系满意度、供应链协同有正向影响,且通过供应链协同对服务质量满意度间接影响;供应链协同对服务质量满意度有正向影响;服务质量满意度对关系满意度有正向影响.     

环巢湖国家旅游休闲区游客满意度评价研究

以环巢湖国家旅游休闲区为研究对象,采用因子分析法提取影响游客满意度的主要因子,并通过回归分析法对游客满意度评价因子与游客游后行为意向之间的关系进行探索。结果表明:旅游基础设施、历史文化、自然环境、旅游服务质量和旅游产品是影响游客满意度的主要因子;游客对环巢湖国家旅游休闲区总体满意度评价不高;游客满意度5个评价因子皆显著正向影响游客的重游意向和推荐意向。基于此,旅游目的地应该针对游客满意度的影响因子,发挥优势,弥补短板,以提升游客游览质量和满意度。     

服务型制造模式下服务质量顾客满意度评价

服务型制造是一种新型制造模式,实现了物理产品与服务的融合。在服务型制造中,服务质量的高低影响产品的市场前景,服务与产品处于同等重要的地位。服务质量是顾客满意的重要驱动因素,构建服务质量评价指标体系,通过对顾客满意度的调查得到顾客满意度指数,客观评价服务质量,有利于企业找出薄弱环节进行有针对性的改进,以更好地满足顾客需求,提高企业经营效益。     

电子服务质量与大学生网购满意度关系的实证研究

在回顾国内外相关文献的基础上,构建了适合于网上购物顾客满意度研究的概念模型。以在校大学生为研究对象,选择淘宝商城作为调查网站,以实地问卷调查的方式获取研究数据,运用结构方程模型的PLS建模方法验证了模型中提出的多重假设关系。通过研究得出以下结论：电子服务质量对顾客信任、感知价值、顾客满意和顾客忠诚有积极显著的影响;顾客信任和感知价值是电子服务质量影响顾客满意和顾客忠诚的过渡环节;顾客满意是形成顾客忠诚最直接的因素。     

基于SERVPERF模型的外卖平台物流服务质量评价研究

消费者外卖服务需求的快速增长推动了外卖平台发展,在满足消费者方便、快捷需求的同时,外卖平台存在的物流服务质量问题降低了消费者对外卖服务的满意度。以SERVPERF模型为基础,借鉴相关研究成果,结合消费者评论数据挖掘,收集影响消费者对外卖平台服务质量感知的主要因素,构建了包括4个一级指标、18个二级指标的外卖平台物流服务质量评价指标体系,通过问卷调查收集消费者对外卖平台服务质量感知相关数据,利用主成分分析法确定指标权重,对外卖平台物流服务质量进行评价。研究结果表明,外卖平台总体物流服务质量距离消费者期望质量还有一定差距。基于评价结果,提出提升外卖平台物流服务质量的相关建议。     

农户对用水协会满意度评估——基于群组层次分析法和模糊综合评价法

在构建用水协会满意度综合评价指标体系的基础上,基于江西省307户农户调查数据,运用群组层次分析法和模糊评价法综合评价用水协会的满意度。研究发现,农户对用水协会满意度评价综合得分为3.00,即"基本满意",其中,用水管理、社会效益得分最高,均为3.07,经济效益得分最低,只为2.91。基于此,还利用象限图进一步探究各准则层的满意度及其重要性,结果表明,用水管理是提高农户对用水协会满意度的主要因素,而灌溉服务质量是阻碍其对用水协会满意度提高的主要原因。     

云南省电子政务模式重构研究

电子政务是现代信息管理观念与信息技术融合的产物,其实施为政府提高公众服务的能力及建设阳光政务和透明政府提供了有效手段。电子政务模式是电子政夯建设的核心,关系着电子政务可持续发展的前景。从分析电子政务服务主体、服务质量、服务环境、服务目标的视角入手,设想重构云南省电子政务模式为“服务导向型”的目标模式、“大部制”的组织模式、“外包”的建设模式和“参与互动”的运行模式,期冀能为促使云南省政府信息化建设走向良性发展的轨道搭建一个可操作的平台提供指导。     

基于结构方程模型的洛阳智慧旅游满意度评价研究

在美国顾客满意度指数模型基础上构建智慧旅游满意度结构方程模型,利用问卷调查的方法,对来洛游客智慧旅游满意度进行研究。结果显示,游客对洛阳市智慧旅游满意度的实际值高于模型评价理论值。在影响游客满意度的三个潜变量中,游客感知价值对智慧旅游满意度的影响最为显著,其次是感知质量和游客预期。在影响游客感知价值的观测变量中,服务质量和成本节约对其影响最为显著。洛阳应从提高从业人员素质、加强电子导游建设和智慧交通管理入手促进洛阳市智慧旅游进一步发展。     

全面质量管理的电子服务质量评价体系

基于全面质量管理的思想,结合电子服务质量的内涵及特殊性,构建了电子服务质量评价的层次结构,运用因子分析和验证性因子分析修正、发展并检验了指标体系,同时运用模糊综合评价法对某电子服务提供商的服务质量进行了估测.     

论电子政务与行政组织法的创新

电子政务是信息技术、网络技术与政府管理相结合的产物,其兴起与发展,为政府管理创新提供了强有力的技术支持,成为转变政府职能、优化权力配置、变革组织结构、提高管理与服务质量的催化剂和促进器.回应电子政务带来的挑战,必须创新行政组织,通过完善行政组织法来引导和规范行政体制改革,保障电子政务的顺利实施,并为电子政务下的行政组织变革与服务型政府的构建提供有效的制度支撑.     

基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量满意度调查分析——以鲁东大学图书馆为例

本文阐述了图书馆服务质量评价模式LibQUAL+TM的产生及其应用,并基于LibQUAL+TM从实证角度对鲁东大学图书馆服务质量满意度的调查进行了详细探讨与结果分析,调查对提高图书馆管理水平和服务质量起到了积极作用。     

高校学生公寓服务满意度影响因素的统计分析

依据学生公寓服务满意度评价指标设计量表进行问卷调查,利用SPSS15软件进行统计分析,得出影响大学生服务满意度的主要因子有:服务质量、安全性和便利性三项.在此基础上对三个因子构成的量表的信度和效度作了检验,并应用多元回归技术分析了三个因子,最后得出学生公寓服务满意度影响因子依次为便利性、服务质量和安全性,这为科学管理大学生公寓提供了依据.     

高等职业素质教育学生满意度分析——基于陕西高职院校毕业生的问卷调查

随着社会经济的快速发展和高等教育大众化的深入,高等教育服务质量评价也引起社会的广泛关注,而以政府和学校等为评价主体的评价体系弱化了学生的利益,因此研究者从学生的视角出发建立起学生满意度评价方法并对高等教育服务质量进行评估。以毕业生为调查对象,围绕职业素质培养对我国高职院校服务质量进行学生满意度问卷调查,结果表明:总体满意度超过中值,接近比较满意;但在鼓励学生参与社会实践、培养学生社会活动能力和创新精神等方面还有较大的提升空间。     

电子商务服务质量描述与评价方法研究

在电子商务运营中如何提高服务质量是一个值得研究的问题。本文在服务质量差距评价模型的基础上,建立了电子商务服务质量评价指标体系,并通过分析服务预期与实际服务感知之间的差距,解决电子商务服务质量描述与度量的问题。     

银行服务质量与顾客满意度的关系

该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。     

浅谈视听阅览室借阅中的读者满意服务

本文阐述了视频光盘服务质量的读者满意度对提高图书馆光盘借阅服务水平和服务质量的重要性,对影响光盘借阅服务满意度的主要因素进行了分析,提出了提高读者满意度的措施和方法。