质量体系认证对我国旅游企业的适用性探讨

随着旅游业发展,旅游者对旅游产品和服务质量越来越关注.为加强质量管理以满足其需求.提高自身的知名度,越来越多的旅游企业已经或正在进行ISO9000族标准的质量体系认证活动.我们通过分析ISO9000族的基本情况和旅游企业的发展现状及旅游企业本身所面临的质量问题,探讨质量体系认证对旅游企业的适用度.最终得出的结论是:二者的适用性不强,旅游企业应该寻找更适合于自身发展的相关认证.     

按经济批量采购药品节省经费开支

医院从事医疗业务的药品收入约占医院全部业务总收入的50％左右，是一项庞大的资金活动。医院工作改革，就是要在业务运行中不断提高医疗服务质量，充分发挥技术专长，注重合理消费，保障人民身体健康，提高社会、经济效益。搞好药品的合理采购，节省经费开支是医院经济管理的重要内容。本文仅对医院药品的批量采购，按经济采购批量进行的方法，简介如下供参改。     

视频在IP网络中传输的质量研究

利用MEPEG-4视频TRACE作为输入源,通过分析MPEG-4视频的帧特性,提出了一种针对视频质量的网络传输服务质量保证机制;搭建了视频传输的仿真系统,分析了视频在网络传输中的特性,利用PSNR作为视频质量的衡量标准,在有服务质量保证和无服务质量保证机制的两种网络环境下做了仿真并比较结果,证明了提出的方法能有效提高视频质量．     

服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究

近些年来,中国服务业发展迅速,但各行业发展良莠不齐,距离发达国家服务业水平还有相当的距离,我们感觉服务质量应是困扰中国服务业的瓶颈。在充分的理论研究基础上,我们在天津和贵阳两地针对我国主要服务业进行了实证调研,力求寻找困扰中国服务业塑造服务忠诚度的症结。在此基础上,采用基于PLS-GRAPH统计分析软件的结构方程模型,综合分析了感知服务质量五维度对顾客满意及服务忠诚度的影响,并最终建立了以服务质量五维度为源头的服务忠诚模型,文章的最后为中国服务企业最终提升服务忠诚度提出了建议。     

服务质量评价特征及服务补救策略

从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.     

顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应

优异的服务质量是建立长期顾客关系的重要手段。本文通过实际调查,分析了服务质量的两个维度--结果质量和过程质量对顾客满意度和重购意愿的影响,并探讨了顾客关系和信任感在服务评价和顾客反应方面的作用。研究发现,服务过程和服务结果间存在交互作用,顾客关系对服务质量的影响发挥着调节功能,信任感经由服务结果而影响顾客的反应。     

基于顾客网络评价的乡村民宿服务质量分析 ——以武夷山南源岭村民宿为例

以武夷山南源岭乡村民宿作为研究对象,选取携程旅行网的顾客评价数据为样本,利用ROST CM 6内容挖掘软件,进 行评论信息提取,建立3项一级指标和13项二级指标,并将点评内容与民宿服务质量测评指标相对应,分析武夷山南源岭乡村 民宿服务质量。最后,针对服务质量的不足提出升级民宿硬件设施设备、加强民宿经营者培训等意见和建议。     

宁波公共就业服务质量改善机制构建

向3000名宁波劳动者发放问卷对宁波公共就业服务质量进行调查,运用模糊综合评价法处理调查数据后发现,劳动者对宁波公共就业服务质量的总体评价是"中等".根据服务质量差距模型构建出宁波公共就业服务质量改善机制.为了提升宁波公共就业服务质量,宁波公共就业服务机构应正确理解劳动者对宁波公共就业服务质量的期望,正确选择公共就业服务设计和制定公共就业服务质量标准,确保按照公共就业服务质量标准提供服务,保证政府公共就业服务传递与承诺相一致.     

商业银行服务补救管理研究

改善服务质量,提高顾客满意度、忠诚度,维持与顾客长期的合作关系,已成为商业银行获取竞争优势、增强竞争力的重要途径。商业银行提供服务是员工、顾客、系统等因素交互作用的复杂过程,具有服务无形性、顾客参与性、员工决定性、质量异质性、生产与消费不可分性等特点,加之顾客对服务感知的不确定性,使得商业银行不能做到在服务现场实现服务质量"零缺陷",服务失误在所难免。因此,实施服务补救,改善服务质量的重要意义对于商业银行来说不言而喻。正视服务失误,引入商业银行服务补救专员制及构建服务补救模型,是我国商业银行服务补救应对之策。     

浅谈在医疗保险结算中推行临床路径的益处

随着基本医疗保险覆盖面的不断扩大,参保人数的不断增加,医疗费用也连年攀升,医保基金日趋紧张。如何使用好老百姓的治病钱,提高医疗保险基金的使用效率,减少过度医疗服务,控制不合理的费用支出,保证参保人员的基本医疗,探索一条规范化和程序化的疾病诊治模式——临床路径,是大势所趋。所谓临床路径,是指针对某一疾病建立一套标准化的治疗模式和治疗程序,以循证医学证据和指