服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究

近些年来,中国服务业发展迅速,但各行业发展良莠不齐,距离发达国家服务业水平还有相当的距离,我们感觉服务质量应是困扰中国服务业的瓶颈。在充分的理论研究基础上,我们在天津和贵阳两地针对我国主要服务业进行了实证调研,力求寻找困扰中国服务业塑造服务忠诚度的症结。在此基础上,采用基于PLS-GRAPH统计分析软件的结构方程模型,综合分析了感知服务质量五维度对顾客满意及服务忠诚度的影响,并最终建立了以服务质量五维度为源头的服务忠诚模型,文章的最后为中国服务企业最终提升服务忠诚度提出了建议。     

创造商机的七个步骤

企业家们总是充满了希望，认为只要开展一项业务就自然会有顾客。但是在现今的经济条件下，让顾客购买你的商品或服务并不像想象中的那么容易，你必须要付出更多的努力。而要获得发展，开辟新业务是必不可少的。     

满足“无理”要求

<正> 如今在经营者看来,相当多的消费者真是越来越“无理”:看报纸,要送到家门口;买一袋大米,要送到家、扛上楼,放到米柜里;买条活鲤鱼,要求摊主免费开膛,去鳞…… 有家电脑专卖店,在为一对老人购买的电脑送货上门、调试安装后,老人提出一系列问题向服务人员请教。服务人员只能择重要的回答,老人很不满意,提出“应基本教会我上网”的要求。问题反映到公司经理那里,第二天,他立即派一名业务骨干专程去老人家里,免费提供电脑知识培训,使这两位对电脑     

即时顾客化定制理论框架下企业柔性研究的新思路

本文在回顾生产运作领域内柔性研究的历程与困境基础上，建立了IC理论框架下时间柔性的概念体系；并提出时间柔性研究的思路，以及“运作对象模块化”、“运作信息集成”、“预时间”作为提高时间柔性的核心工具。     

服务质量评价特征及服务补救策略

从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.     

顾客消费情感对顾客满意感的影响

作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。     

顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应

优异的服务质量是建立长期顾客关系的重要手段。本文通过实际调查,分析了服务质量的两个维度--结果质量和过程质量对顾客满意度和重购意愿的影响,并探讨了顾客关系和信任感在服务评价和顾客反应方面的作用。研究发现,服务过程和服务结果间存在交互作用,顾客关系对服务质量的影响发挥着调节功能,信任感经由服务结果而影响顾客的反应。     

城市造林工程中"复合身份"农户的满意度评价——基于北京平原造林工程的征地农户调查

城市造林工程中存在一个特殊的群体——拥有"复合身份"的农户(农地流转的交易者+林业生态外部性的直接消费者),研究"复合身份"农户的满意度对城市造林工程的可持续经营和利用具有重要意义.通过构建5个维度24个评价指标体系,采用模糊综合评价法对北京平原造林工程征地农户的满意度进行测评.结果发现:农户的总体满意度值为65.825,处于"一般满意"状态;管护效果满意度>补偿效果满意度>生态效益满意度>社会效益满意度>经济效益满意度,在一定程度上表明了"复合身份"特征使得农户表现出在"经济补偿"得到有效保障后,其满意度会聚焦到对林业生态工程外部性的期待上.这是城市造林工程中农户满意度与一般林业生态工程农户满意度评价的重要区别之一.     

人口结构、家庭资本与农民的政府满意度

基于2017年全国调查数据的分析,探讨中国农民对政府的满意度现状,并运用多元线性回归模型重点研究人口结构特征、家庭资本和政治资本对政府满意度的影响。研究发现：农民对各级政府的满意度从基层到高层依次递增,且总体上呈现出上升趋势。政治身份与农民的政府满意度呈正向关系,即党员和村干部身份的农民对政府的满意度相对更高。家庭年收入对政府满意度呈现出显著的正向影响,即家庭年收入越高,其对政府满意度就会越高;但家庭负债与政府满意度呈现出负相关性,即家庭越负债,其对政府满意度越低。农民对政策的满意度以及农民的政治认同感也对政府满意度有显著的正面影响,尤其是保障性政策满意度与国家认同度越高,农民对政府的满意度也会越高。     

农户健康对收入和主观福利的影响——基于西部民族地区微观调查数据的经验研究

健康既是人们追求的重要目标之一,同时也是追求美好生活的前提条件。文章基于中国西部地区农村经济社会发展综合调查数据,实证考察了农户健康对其收入和主观福利水平的影响,研究发现:健康状况对民族地区农户收入有显著影响,农户健康状况越差、其收入会显著降低;健康的收入效应在考虑内生性并使用工具变量分析后,农户健康与收入的这种影响关系更加突出;农户健康状况与收入均能显著影响主观福利,健康状况越差、收入水平越低,幸福感和生活满意度越差;中介效应分析表明,农户健康状况影响主观福利的收入路径机制的确存在。