感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究

“市场共通性”和“资源类似性”加剧了商业中心圈内大型商场的竞争强度,如何在商战中占据优势地位,已成为关注的焦点。本文基于“细节服务营销”的理念,试图探索感性消费下现代商场通过实施细节服务营销赢得竞争主动权的基本策略。     

服务质量评价特征及服务补救策略

从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.     

商业银行服务补救管理研究

改善服务质量,提高顾客满意度、忠诚度,维持与顾客长期的合作关系,已成为商业银行获取竞争优势、增强竞争力的重要途径。商业银行提供服务是员工、顾客、系统等因素交互作用的复杂过程,具有服务无形性、顾客参与性、员工决定性、质量异质性、生产与消费不可分性等特点,加之顾客对服务感知的不确定性,使得商业银行不能做到在服务现场实现服务质量"零缺陷",服务失误在所难免。因此,实施服务补救,改善服务质量的重要意义对于商业银行来说不言而喻。正视服务失误,引入商业银行服务补救专员制及构建服务补救模型,是我国商业银行服务补救应对之策。     

论语域理论视阈下刻意曲解语用功能的补救方法

在交际过程中,一方面,如果没有使用恰当的刻意曲解,比如出现了不合适语旨或语场的刻意曲解,会产生负面效果,补救不恰当的刻意曲解方法有两种,即非语言补救方法和语言补救方法.另一方面,有些刻意曲解不用补救,或者有些刻意曲解已经产生了负面效果,补救已无济于事,即“零补救”,零补救方法主要有三种,即防备型的零补救方法、幽默型的零补救方法、已产生负面效果的零补救方法.     

组织管理中典型的指挥失误与弥补技巧

典型的指挥失误往往表现为领导者对形势判断有失、趋势控制有差、关注焦点有偏、资源配置不当。想要及时弥补矫正,就需抢抓时间,确保风险扩散初露端倪之时、恐慌情绪日渐显露之时、低效结果逐步表现之时、质疑与不满日益严峻之时就有所警觉与行动,以减少资源浪费和危机扩散。具体而言,应及时止损、精准补救、诚挚纠错。     

商事主体信用的缺失与补救

当前,我国商事信用危机的加剧,造成了市场秩序的空前混乱,商事主体的信用缺失使交易风险更加明显.单纯依靠道德和观念上的东西,很难制约为追求利润最大化而不守信的状况.通过完备的法律体系与必要的制度安排来健全我国的商事信用机制,提高商事主体的信用水平,从而解决目前存在的商事主体信用缺失问题.     

服务补救对消费者情绪及行为意向的影响研究

服务失败后如何实施补救以使消费者重获满意是企业需要深入思考的问题.文章针对服务失败后的消费者情绪层面,建立了服务补救与消费者情绪及消费者重购意愿、正面口碑传播关系的理论研究模型,并应用实证研究方法进行了验证.结果显示:不同的服务失败情形下,不同的补救措施对消费者情绪影响程度不同.结果失败情境下有形补偿更为有效,过程失败情境下心理补偿更为有效,并且消费者的情绪和积极行为有正相关关系.     

论我国信访制度的既存缺陷与重构途径

信访制度作为一种弱救济性的行政救济手段、行政监督途径及表达民意的方式,是我党的一项政治发明,曾对社会的稳定与发展起到了重要作用。但是,由于其存在功能错位、＂人治＂色彩浓厚以及缺乏统一的协调、效率低下等问题,使信访制度似乎走入了＂困境＂,而造成这些问题的根本原因在于其制度设计的缺陷。要进一步完善信访制度,就必须重设其功能目标,整合机构,畅通信访渠道实行阳光信访。论文分析了信访制度在我国设计的初衷及定位,探讨了其存在的缺陷,提出了重构信访制度的途径与建议。