服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟方法，以饭店服务失误和补救为例，分别测评了象征性补救、等值补救和超值补救对消费者情绪和行为意向的影响，结果发现:服务补救程度与消费者积极情绪、正面口碑传播和重购意向呈显著正相关，而与消费者消极情绪呈显著负相关；其次。获得补救消费者的积极情绪与正面口碑传播和重购意向呈显著正相关，消费者消极情绪与正面口碑传播和重购意向呈显著负相关。     

服务补救内容和顾客关系对消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟和问卷调查方法,以饭店服务失误和补救为例,测评了在相同服务失误背景下服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向的影响。结果发现:服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向均有显著差异性影响,表现为:无论信任关系还是偶遇关系,精神补救相比物质补救能使消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪。无论接受物质补救还是精神补救,信任关系消费者比偶遇关系消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪。     

网购服务补救质量对顾客行为意向影响研究

研究网购服务补救质量对顾客行为意向的影响,对于我国网购市场环境的改善具有重要意义。从交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个角度来测量网购服务补救质量,构建了基于网购服务补救质量与顾客行为意向关系的理论模型,并提出相关假设。对该模型进行拟合验证后发现,服务补救质量中结果质量对顾客满意和顾客行为意向具有显著影响;交互质量和信息质量对顾客行为意向的直接影响不显著,但可通过顾客满意对顾客行为意向产生间接影响;程序质量对顾客满意和顾客行为意向的影响均不显著;顾客满意在结果质量和顾客行为意向之间起中介作用。     

服务便利对消费者重购意愿的影响研究——以消费者情绪为中介变量

文章引入服务便利这一变量对消费者重购意愿问题进行研究,并构建服务便利、消费者情绪、感知服务保证强度和消费者重购意愿的概念模型,且以B2C网购物流行业为例进行了实证检验。通过对367个有效样本的研究发现：服务便利能够通过消费者情绪有效影响消费者的重购意愿,感知服务保证强度正向调节服务便利对消费者重购意愿的直接影响。基于研究结论,企业应在加强服务可靠性基础上,增加与顾客的交流互动,提升顾客的消费体验。     

网络正面口碑与品牌信任和重复购买意愿的关系研究

对网络消费者网络口碑的研究有助于加强对网络口碑管理及理解消费者的网络消费行为。以网络正面口碑对网络消费者重购行为的影响为研究对象,通过对在当当网上有过重购经历的消费者的调查,探究了网络正面口碑的相关性和数量与品牌信任及重复购买意愿的关系。研究结果表明,网络正面口碑的相关性和数量与品牌信任显著正相关,品牌信任对网络正面口碑和重复购买意愿起到中介作用。     

情绪与消费者行为关系研究述评

个体因素、环境因素、产品因素、文化因素以及市场营销因素等变量影响着消费者情绪。学者们构建的消费者情绪与消费者行为的关系模型,旨在揭示出消费者情绪对消费者行为的重要作用。在高交互和高冲突的服务环境中,服务失败后的情绪对消费者满意度和消费者行为意图产生了重要的影响。在服务补救过程中,消费者情绪影响到消费者的感知公平,同时,感知公平也反过来影响到消费者情绪。有效的服务补救措施,能够在一定的程度上弥补给消费者造成的情感伤害,从而减少消费者的负面情绪。     

服务补救、地方依恋与游客正面口碑传播意愿 ——基于402份问卷的实证研究

本文以旅游中的服务失误作为研究背景,基于对402份问卷数据的分析,研究服务补救对游客正面口碑传播意愿的影响,并检验了地方依恋在服务补救对游客正面口碑传播意愿影响过程中的调节作用.研究发现,旅游服务失误发生后,服务补救各维度对游客正面口碑传播意愿有显著的正向影响;地方依恋与游客正面口碑传播意愿呈正相关关系;地方依恋在服务补救同正面口碑传播意愿的关系中具有调节作用,其中对有形补偿的调节作用不显著.研究结论为目的地自身建设与"全域旅游"发展提供了借鉴.     

大学生宽恕动机与情绪状态的关系研究

相关研究表明,总体宽恕状态（FAS）与消极情绪和创伤性体验显著负相关;服从权威宽恕动机与积极情绪状态呈显著负相关;关爱情怀宽恕动机与创伤体验呈显著负相关。回归分析发现,服从权威的宽恕动机对积极情绪产生负性的显著影响,情绪利益的宽恕动机对创伤体验产生正性显著影响,而关爱情怀的宽恕动机对创伤体验产生负性显著影响。结论：服从权威等低级的宽恕动机增加负性情绪和减少正性情绪;关爱情怀等高级的宽恕动机减少负性情绪。     

服务经济下网购消费者延保服务购买意向研究

延保服务因其盈利能力和风险规避属性受到电商平台和消费者的青睐。以网购消费者在线延保服务购买行为为研究对象,基于技术接受模型和计划行为理论构建研究模型,通过在线收集的610份有效数据对模型及假设进行验证分析,探索影响企业延保服务网络零售的因素,揭示相应的作用机理,为网络零售业高质量发展提供运营与政策优化方面的借鉴。研究发现：感知有用性和感知易用性对消费者延保服务购买意向均有显著的正向影响,且感知有用性的作用强度相对较大;购买态度作为中介变量能够增强感知有用性和感知易用性对延保服务购买意向的正向影响;主观规范和知觉行为控制显著正向影响消费者延保服务的购买意向,且二者作为调节变量能够分别增强感知有用性、感知易用性对延保服务购买意向的影响;感知有用性影响消费者的购买态度,进而形成消费者延保服务购买意向,是最显著的影响路径之一。     

基于质量-顾客行为关系的策略选择

产品(服务)质量与企业利润之间的关系,既不简单也不直接,顾客购买行为是介于二者之间的变量之一.文章提出了一个质量对顾客购买行为意向的影响模型,并运用实证研究证明了质量对顾客购买行为意向的影响.研究结果表明,不仅总体上质量-行为意向的关系在各顾客购买行为意向维度上有所不同,而且在制造企业与纯服务性企业之间,也有所差异,这一结果为企业选择制定经济有效的质量策略,提供了理论参考.     

电子商务环境下自我意识对补救后满意度的影响

在电子商务环境下,服务补救后顾客的态度和行为意向不仅取决于服务补救属性本身,同时也会受到个人特征和心理状态的影响。本文以自我意识作为用户个人特征和心理状态的切入点,以SPSS19．0为分析工具,运用多元线性回归分析法进行实证研究,探讨电子商务环境下自我意识对用户补救后满意度的影响。数据分析结果表明,自我意识对感知公平和满意度的关系起调节作用,且真正起到调节作用的是自我意识的两个构面之一——私我意识。最后根据研究结果对电子商务环境中服务补救体系提出了相应建议和今后的发展方向,以提升用户的忠诚度。     

关系类型对顾客感知损失、情绪和行为意向的影响——来自餐饮业的实证研究

文章构建了以服务失误为自变量,顾客感知损失、负面情绪、抱怨倾向与重购意愿为因变量,关系类型为调节变量的概念模型.实证分析表明:信任关系能在一定程度上缓解顾客的负面情绪和抱怨倾向,增强其重购意愿;服务失误本身严重性对顾客感知功利损失的影响大于服务员处理失误时负面情绪对功利损失的影响,但服务员处理失误时的负面情绪对顾客感知象征损失的影响又大于服务失误本身严重性对象征损失的影响;另外,信任关系下的顾客感知损失更倾向于象征损失,而偶遇关系下顾客感知损失更倾向于功利损失.     

零售店铺环境对消费者惠顾行为的作用机理研究

通过构建零售店铺环境对消费者惠顾行为作用机理的理论模型,可以看出店铺环境维度影响着消费者对店铺选择标准的感知,这些标准包括人员服务质量、购物体验成本和商品价值等,而消费者对店铺选择标准的感知又会影响消费者的店铺惠顾意向。零售企业通过对店铺环境中设计因子、社会性因子以及氛围因子的全面优化创新,可以激发消费者的购买欲望,创造独特的竞争优势。     

基于TAM模型的位置服务使用意向研究

位置服务是移动商业中具有前景的应用,用户对位置服务的使用意向将会影响位置服务领域的发展,在TAM模型的基础上,引入"隐私顾虑"与"服务体验"两个变量,运用结构方程模型分析发现:隐私顾虑对使用态度具有负向影响,但对使用意图的直接影响不显著;服务体验对位置服务的使用意向具有正向影响。为吸引用户,企业一方面要不断提高服务品质,加强用户的服务体验;另一方面还需要保护用户的隐私信息,增强用户的感知价值。     

不同类型CSR对消费者评价及购买意向的影响研究——基于公益型、业务型、综合型的分类

实证研究表明:虽然消费者对公益型、业务型和综合型企业的企业社会责任(CSR)表现评价及其产品的购买意向均高于中性水平,但呈现由低到高的变化。消费者对公益型和业务型企业的社会责任表现评价因参照对象不同而存在显著差异,但对综合型企业的社会责任表现评价不因参照对象不同而不同。对业务型和综合型CSR企业的产品购买意向因参照对象不同而存在显著差异,但对公益型CSR企业的产品购买意向不因参照对象不同而不同。     

我国服务贸易对服务业就业影响的实证分析

通过分析我国的贸易和就业格局发现,服务贸易与服务业就业存在较为明显的不协调。采用面板数据模型从多视角实证分析了我国1997—2007年间的服务贸易对服务业就业的影响,结果表明出口导向率和工资水平与服务业总体就业呈负相关,而进口渗透率和产出与总体就业呈正相关,不同经济类型的服务贸易的就业效应存在差异,集中表现为对国有经济单位和城镇集体经济单位的影响相似,而对其他经济单位的影响差别较大。