高等教育服务质量评价的模糊技术方法研究

近年来，高等教育质量已成为社会关注的热点问题之一，对高等教育服务质量的评价研究是高等教育质量管理理论和应用研究的重点。本文在参考国内外相关学者研究的基础上，构建了高等教育服务质量评价的差距分析模型，并从顾客（学生）的视角，提出了一种新型的高等教育服务质量评价的模糊技术模型和方法．以期为更全面科学的测评高等教育服务质量提供理论支持和有益参考。     

基于过程的3PL服务质量诊断模型的构建

3PL服务是物流业的一种流行趋势，近年来关于3PL方面的研究成果很多，研究的问题主要集中在3PL相关概念、特征、层次、运作模式以及供应链协调机制等方面，而对3PL服务质量的研究相对较少，且在已有的研究中都只是从顾客的主观感受出发，采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法对服务质量进行评价，而对物流企业内部的服务过程和系统要素涉及很少，而这些要素恰恰是决定物流服务质量水平的前提，同时服务质量的改进与提升也是从物流服务过程和系统要素开始着手的。因此，本文以3PL服务质量形成的过程为主线，建立诊断模型，并对模型加以分析，提出因果关系和反因果关系的服务质量诊断思路。     

一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据

本文考虑了公用服务的特殊性和行业特征,在对天津经济技术开发区公用服务企业(包括自来水公司、电力公司、燃气公司、热电公司)调查研究基础上提出了公用服务质量概念框架,构建了公用服务质量测评模型。本文提出公用服务质量包括供能质量和服务过程质量两个维度。其中供能质量由标准性、稳定性、安全性、服务补救四个要素组成;服务过程质量由服务交互界面、员工服务表现、服务标准、服务流程、服务设施与工具、服务承诺、顾客期望管理、服务投诉八个要素组成。对四类公用服务的调查包括对27家企业用户和50位居民用户的访谈,以及对150家代表性企业用户、304名居民用户作为样本的问卷调查,收到企业用户的有效问卷120份、居民有效问卷256份。本文利用调查数据检验上述服务测评初步维度结构的信度和效度,修正并形成了最终的公用服务质量测评模型,并发现了模型在评价居民用户和企业用户服务质量感知的异同,讨论了该测评工具的管理实践意义和未来的研究方向。     

服务质量评价特征及服务补救策略

从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.     

顾客导向的高速公路服务质量测量体系探索性研究

本文以服务管理理论为理论背景,从顾客导向的角度出发,分析我国高速公路服务的属性和特点,从高速公路关键服务接触与服务内容入手,深入分析高速公路服务质量的属性和构成要素,开发顾客导向高速公路服务质量测量指标,构建高速公路顾客导向服务质量测量评价模型,并对该模型进行实证验证。研究成果拓展和丰富了服务管理理论的应用领域,对高速公路服务质量测量这一具有中国特色的服务管理研究领域进行了有益的探索。     

顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应

优异的服务质量是建立长期顾客关系的重要手段。本文通过实际调查,分析了服务质量的两个维度--结果质量和过程质量对顾客满意度和重购意愿的影响,并探讨了顾客关系和信任感在服务评价和顾客反应方面的作用。研究发现,服务过程和服务结果间存在交互作用,顾客关系对服务质量的影响发挥着调节功能,信任感经由服务结果而影响顾客的反应。     

信息化社会环境下图书馆服务质量的建设

一、服务质量管理理论基础 (一)服务质量含义 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距.因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比.在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为对顾客的服务质量较高.反之,则会认为对顾客服务质量较低.     

质量利润法（ROQ）在改进服务质量中的应用研究

本文提出用质量利润法(ROQ*)改进服务质量,建立了服务质量作用关系模型和质量利润评价模型,运用财务指标衡量服务质量改进的效果,并提出了可用于指导服务质量改进工作的管理框架,以指导饭店管理人员确定可以带来最大收益的质量改进环节.     

银行服务质量评价体系的制定与数据分析

现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上,而服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分.顾客满意度是测试银行服务质量的主要管理指标,通过该项测试,银行可以有针对性地改进和提高管理水平.结合各种实际情况,笔者列出7自己认为较贴近于中国社会现实的银行服务质量评价体系,并对该体系作了调试和检验,从而提高了该评价体系的可信程度和有效性.     

网络购物顾客满意度影响因素的实证研究

基于预期不确认理论和服务质量衡量理论,建立了一个购物网站服务质量、顾客期望与网络顾客满意度之间关系的结构模型.将购物网站服务质量分为8个维度,分别是网站设计特色、网络安全性、网络互动性、顾客化服务、产品质量保证、便利性、价格优势和操作难易度,并以当前网络购物主体之一的在校大学生为调查样本对模型进行实证检验.实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设,并表明消费者感知的购物网站服务质量和顾客自身对网站的期望共同决定其对购物网站的满意度,网站设计特色对网络顾客满意度并没有显著的正向影响,网络安全性、价格优势和产品质量保证是影响网络顾客满意度最为重要的因素.     

网络环境下服务科学与创新管理研究展望

基于网络环境的服务发展与创新已成为经济发展的新引擎。本文在分析网络环境下服务特征基础上，探讨了其对服务科学与创新管理研究的影响。结合我国社会经济发展对现代服务快速增长的需求，本文提炼了服务科学研究的三类基本科学问题，包括服务价值的内涵与度量，服务资源的要素及其价值生成，和服务关系的界定与形成问题；提出了服务与创新管理的四个重要研究领域，即：服务生态系统的形成与演化，服务资源要素的组织与协调，服务的关联与融合和社会服务运作管理问题。在四个重要研究领域的进一步分析中，论文以一个异质数据服务资源的组织与融合为例，描述了服务资源组织与协调的一个具体问题，说明了已有研究方法解决该问题的困难，和未来该问题研究需要关注的重点；另以平台服务中基于价值和关系的服务定价问题为例，说明服务关联与融合研究的挑战及其未来研究的努力方向。     

顾客之间的感知相容性与其行为意向的关系研究

从顾客感知的视角,分析了顾客相容性的概念内涵和维度构成,设计了感知相容性的测量量表,并建立了反映感知相容性与顾客行为意向之间关系的理论模型。采用调查法收集数据,对相容性量表的信度和效度进行了检验,并进一步分析了感知相容性的4个维度,即空间相容性、特征相容性、语言相容性和行为相容性与顾客情绪、感知服务质量和行为意向之间的关系。最后,基于研究结果提出了进行顾客相容性管理的若干建议。     

顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响

在以顾客为中心的时代,企业服务质量的评价直接依赖于顾客满意度的高低,而顾客满意度的评价结果往往是基于某种评价等级的一个分布.论文研究顾客满意度评价的不确定性对服务质量总体评价的影响,结果表明在服务质量的评价中存在着一种“反射现象”,即当服务质量总体水平处于满意的状态下,管理者追求的是保持和稳定,展现出对不确定性的厌恶;而当服务质量总体水平处于不满意的状态时,管理者力图改变和进步,展现出对不确定性的偏爱,而且,顾客满意度评价的负面结果要比同等程度的正面结果对服务质量总体评价的影响要大.这些现象在两项实证研究中获得了中高层管理人员的确认.作者进一步建立了一个在顾客满意度有不确定性情况下服务质量评价的模型.     

An Exploratory Study of the Impact of e‐Service Process on Online Customer Satisfaction

Although extensive academic research has examined the dynamics of interpersonal interactions between service providers and customers, much less research has investigated customer service encounters through technological interfaces such as the Web in electronic commerce transactions. Corporate websites have become an important point of contact with customers for many companies. Service has been described as one of the most important attributes for online business to influence traffic and sales. However, more research is needed to understand how Web‐based technological capabilities of services affect customer satisfaction. In this paper, we propose viewing the interface between online buyers and sellers through the lens of service management to identify possible determinants of online customer satisfaction. A company's website is considered its electronic service delivery system. We look at this electronic service delivery system from its process point of view. Our findings indicate that as the electronic service delivery system process improves, a customer's perception of the website's ease of use increases, leading to increased service value and perceived control over the process, which increases customer satisfaction. The research provides evidence that the technological capabilities embedded in the website processes are an important factor in determining service quality and ultimately online customer satisfaction.     

Analyzing the Value of Service Quality Management: Gaining Competitive Advantages

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1990) demonstrate Service Qualitymeasurements that incorporate customer expectations provide richer informationthan those that focus on perceptions only. Also, executives in companies thathave switched to a disconfirmation-based measurement approach have greaterdiagnostic value.The research method design includes two alternative questionnaire formats:expectations and perceived levels of service quality. PZB (1994) theorizedthat the three-column format generates separate ratings of desired, adequate,and perceived service with three identical, side-by-side scales. It requirescomputing the perceived – desired and the perceived-adequate differencesto quantify measures of service superiority (MSS) and measures of serviceadequacy (MSA).Rust Zahorik and Keiningham (1993), Devin and Dong (1994) emphasized thereturn on service quality, as an investment is required to remain competitivein a global market. This research will give the university's administrators,as well as all corporate leaders the opportunity to implement `servicequality' improvement strategies in areas of weakness.     

Focusing on Customer Time in Field Service: A Normative Approach

Although customer convenience should be rightfully considered a central element in field services, the customer experience suggests that service enterprises rarely take the customer's preferred time into account in making operational and scheduling decisions. In this paper we present the results of our exploratory research into two interrelated topics: the explicit inclusion of customer time in nonemergency field service delivery decisions and the analysis of trade‐off between the customer's convenience and field service provider's cost. Based on prior research in service quality we identify and illustrate two time‐based performance metrics that are particularly appropriate for assessing service quality in nonemergency field services: performance and conformance quality. To determine vehicle routes, we develop a hybrid heuristic derived from the existing and proven heuristic methods. A numerical example closely patterned after real‐life data is generated and used within a computational experiment to investigate alternate policies for promise time windows. Our experiment shows that over a reasonable range of customer cost parameters the policy of shorter promise time windows reduces the combined total cost incurred by the provider and the customers and should be considered a preferred policy by the field service provider. Managerial implications of this result are discussed.     

Self‐Service Operations at Retail Stores: The Role of Inter‐Customer Interactions

Inter‐customer interactions are important to the operation of self‐services in retail settings. More specifically, when self‐service terminals are used as part of customers’ checkout processes in retail operations without the explicit involvement of retailers as the direct service providers, inter‐customer interactions become a significant managerial issue. In this article, we examine the impact of inter‐customer interactions at retail self‐service terminals on customers’ service quality perceptions and repeat purchase intentions at retail stores. We conduct a scenario‐based experimental design (N = 674) using a 2 × 2 factorial design in which inter‐customer interactions are divided into “positive” vs. “negative” and occur during the “waiting” or during the actual “transaction” stages of self‐services at a retail store. We use attribution theory to develop the hypotheses. The results demonstrate that, through their interactions, fellow customers can exert influences on a focal customer's quality perceptions and repeat purchasing intentions toward a retail store. Furthermore, these influences were impacted by how customers attribute blame or assign responsibility toward the retail store. Service operations managers should leverage these interactions by designing into self‐service settings the capacities and interfaces that are best suited for customers’ co‐production of their self‐service experiences.     

公仆型领导、员工集体和个人的工作态度对服务质量的影响

作者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店管理人员的公仆型领导风格、员工集体和个人的工作态度对员工的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,部门的公仆型领导氛围会直接影响员工集体的工作满意感,并通过集体情感性归属感,间接影响员工的服务质量。部门的公仆型领导氛围会调节员工感知的部门负责人的公仆型领导风格对他们的服务质量的影响;员工集体的情感性归属感会调节员工个人的工作满意感和情感性归属感对服务质量的影响。     

Gaining Competitive Advantages: Analyzing the Gap between Expectations and Perceptions of Service Quality

Universities have obligations to fulfill the needs of two customers –students and industry. Students must be intellectually prepared to meet the challenges of a highly competitive global environment. One approach in meeting this challenge is to focus on `Service Quality.' The purpose of this paper is to review the relevant research literature and theorize several propositions about SERVQUAL in the higher educational environment. The research considers the gap between expected services and perceived services and how these dimensions of SERVQUAL may be utilized to improve service quality and customer satisfaction.