基于顾客满意的服务补救策略探讨

服务失败导致顾客的不满和投诉,进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失败所造成的损失,重塑企业形象和声誉,挽回因不满而失去的顾客,维持甚至提高顾客满意度.本文主要探讨了基于顾客满意的企业内部服务补救策略和企业外部服务补救策略.     

基于顾客排队行为的专业服务等级的决策问题

对专业服务企业而言,提供服务专家的专业水平决定了服务的质量,因此如何决策专家的等级（体现专业水平的差异）是企业所不能回避的重要问题。企业选择高等级的专家能够给顾客带来更高的服务质量使销售收入增加,但同时会加大服务成本,因此企业需要权衡这两方面来做决策。文章以专业服务为研究对象,考虑专业服务企业面对以队列M/M/1来到的策略顾客,如何按照最优定价原则来定价并决策专家的最优等级以使企业利润率最大化,同时考虑专家不同的薪酬水平对企业最优决策的影响。证明结果显示对专家等级的决策主要受到两个主要因素的影响,一个是专家间能力分化的程度,一个是行业的专家的收入特征。     

服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究

为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景.实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺.研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,时服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意义.     

考虑跨渠道退货的双渠道供应链最优策略

基于零售商线上线下销售与消费者退货并存的双渠道供应链,构建考虑退货的双渠道供应链定价模型以及考虑跨渠道退货策略的双渠道供应链定价决策模型。通过理论分析和数值实验对比,研究集中决策与分散决策下的零售商最优定价策略以及总利润的变化情况,同时分析在不同退货策略下顾客偏好以及退货率对零售商定价和收益的影响。结果表明：零售商渠道的最优价格设置与顾客对渠道的偏好成正比,与退货率成正比。当顾客对某一渠道偏好程度高时,分散决策下的利润要高于集中决策,并且随着该渠道退货率的提高,这种利润差距会进一步扩大,因此零售商应实施分散决策的渠道策略,鼓励线上线下两个渠道进行竞争,从而获得更大的收益。从仿真结果可以看出,对于一般的服装产品,提供跨渠道退货服务的零售商总利润更高,在一定条件下跨渠道服务水平的投入会增加零售商的收入,但这种投入应该控制在一个合理的水平上,并保持服务与顾客回报之间的正相关关系。     

服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究

在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中,补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响;补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。     

基于消费者情绪效用下劣势耐用品企业的延保服务策略有效性研究

基于消费者情绪效用对耐用品企业延保服务策略有效性的影响，构建双寡头微分博弈模型，研究耐用品企业的延保服务策略对产品均衡价格的影响特征，并进一步讨论了劣势耐用品企业延保服务策略的有效性。结论表明：服务投入在不同范围内，产品均衡价格随着服务投入的增加而变化的特征不同；高质量企业的延保最优价格与服务投入成递增关系变化，而低质量企业的延保最优价格随服务投入增加的变化特征还与其故障率、延保期等因素有关。低质量耐用品企业的服务投入满足大于1时，采取增加服务投入缩小与高质量产品的价格差是有效的；只有在一定条件下，采取延长质保期、延保期策略缩小价格差才是有效的。最后，利用数值分析法进一步验证了结论的合理性。研究可为耐用品企业有效实施延保服务策略提供决策支持。     

顾客参与服务补救：基于MOA模型的实证研究

探讨影响服务补救中顾客参与的因素以及顾客参与对总体满意度的影响。把服务补救中的顾客参与概念化为独立参与和共同参与,基于动机、机会和能力模型(MOA模型)提出理论框架;采用问卷调查法,通过网络调查方式收集356个消费者数据,运用SPSS 18.0和LISREL 8.80进行回归分析和结构方程路径分析。研究结果表明,在动机、机会和能力中,顾客动机是促进服务补救中独立参与和共同参与行为的最重要因素;动机与能力的交互作用显著影响独立参与和共同参与行为,能力越强,动机对两种参与行为的正向影响越大;机会(补救可得性)负向影响独立参与行为,正向影响共同参与行为;独立参与行为对总体满意度无显著影响,共同参与行为对总体满意度有显著正向影响。企业应该推动顾客社会化过程,合理设计补救可得性,全面提升服务效率和水平。     

基于外部比较下的服务补救后顾客行为意向的探讨

本研究探讨了同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下其行为意向,为服务补救的研究提供了新的视角。本研究考察了顾客归因对服务补救预期的影响,验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。     

服务补救理论综述及运作策略探讨

无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计,以降低可能的服务失败所带来的影响。通过对服务补救及其理论基础进行回顾,归纳总结了服务补救的三个理论,并对三个理论之间的关系进行了探讨,给出整合了三个理论的服务补救研究框架;最后提出应对服务补救的运作策略。     

服务质量评价特征及服务补救策略

从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.     

考虑政府补贴与企业社会责任的两级供应链优化

企业社会责任问题日益受到管理者和研究者关注。研究随机需求下由一个供应商与一个零售商组成的分散式供应链，探讨政府补贴对供应链最优生产与社会责任投入决策的影响，并比较分析了分别由供应商与零售商主导下供应链的运作效率。结果表明，在集中式供应链中价格弹性对采购数量和企业社会责任总投入量的影响更为显著；而在分散式供应链中加入政府补贴因素，会使总收益呈现出倒U形的发展趋势，且零售商主导的分散式供应链会因政府补贴的减少表现出迅速下降的趋势；此外增加政府补贴，会使得供应商主导的分散式供应链中的供应商降低其企业社会责任投入，但对于零售商主导的分散式供应链的影响却不大。     

连续性服务业中企业形象对顾客转换意向的影响

企业形象是顾客基于长期消费经验形成的对企业的态度,并对顾客的购买决策产生影响。本文以移动通信行业为例研究了连续性服务行业中企业形象对顾客转换意向的影响。通过对368名手机用户的调查分析,实证结果表明:企业形象不但会直接降低顾客转换意向,还会起到顾客满意到顾客转换意向的中介作用,起到一个缓冲器的作用。尽管替代者的吸引会直接提高顾客的转换意向,但是替代者的吸引对企业形象的作用却不显著。     

A Mathematical Model of Service Failure and Recovery Strategies*

Understanding the nature of service failures and their impact on customer responses and designing cost‐effective recovery strategies have been recognized as important issues by both service researchers and practitioners. We first propose a conceptual framework of service failure and recovery strategies. We then transform it into a mathematical model to assist managers in deciding on appropriate resource allocations for outcome and process recovery strategies based on customer risk profiles and the firm's cost structures. Based on this mathematical model we derive optimal recovery strategies, conduct sensitivity analyses of the optimal solutions for different model parameters, and illustrate them through numerical examples. We conclude with a discussion of managerial implications and directions for future research.     

机构投资者公司治理角色的识别:一个基于持股比例的博弈分析

机构投资者在公司治理中扮演有效监督者还是利益攫取者角色视其持股情况而定.本文基于一个完全信息静态博弈模型刻画了与机构投资者公司治理角色选择行为相对应的持股比例,为健全我国机构投资者的监管制度提供理论支持.     

投入产出模型的动态化

建立合理、实用的动态投入产出模型,一直是投入产出理论研究的重要课题。本文把静态列昂节夫投入产出模型和宏观经济学的收入决定理论结合起来,得到一个基于变结构控制的动态投入产出模型。     

Business Ethics: Some conjectures and refutations

There has been some important research conducted in India between 1990 and 1994 on the question of Business Ethics and based on the data collected from the corporate sector of Indian Industry, this polemic has been attempted. In the first part it clarifies the positions taken by the Indian academia and in the second part gives some insights into the character of the Indian corporate decision makers. To that extent it lays claim to a being a contribution to the understanding of Business Ethics in India, and what sort of managers are produced by the corporate sector, the society within which this sector exists and the culture it imbibes.     

机构投资者参与公司治理决策的模型分析

在对相关文献回顾的基础上,构建数学模型研究了机构投资者参与治理决策的影响因素.最后,结合我国机构投资者参与影响上市公司治理的实践,探讨了模型的应用价值,提出了相应的政策建议.     

股权制衡与公司价值创造能力“倒U型”假说检验——基于面板数据模型的实证

现代公司治理理论认为股权制衡与股权控制对公司价值创造能力能够产生显著影响,然而就影响范式、影响效果等问题的研究尚未达成一致结论。基于部分线性非平衡面板数据模型,本文对此进行了再研究,讨论了股权制衡度对公司价值创造能力的不同影响范式：线性与非线性,并给出优选方案。最后,对我国A股214家上市公司2000年-2011年共6674个样本数据进行了实证研究,结果表明：股权制衡度对公司价值创造能力呈现非线性影响模式,表现出“倒U型”变动规律,并且其他因素的影响会改变最优的股权制衡度,这为进一步寻找最优股权制衡规模的主要影响因素提供了理论依据和实施有效的公司治理提供了决策参考。     

考虑信息平台优化的医疗服务系统决策研究

微信、支付宝等手机应用上预约挂号和智能分诊的实现,实质上是信息平台优化。而信息平台优化投入对患者就医偏好的影响具有不确定性。通过分析信息平台优化投入对患者就诊选择影响,本文构建了考虑信息平台优化的医疗服务系统。与以往研究不同的是,系统中的期望等待时间为更精确的等待队列等待时间。另外,服务提供者的最优化决策变量创新地由医疗服务能力转为信息平台优化的投入,同时资金提供者的决策目标为最小化社会医疗成本。本文研究了医疗服务系统的均衡策略与均衡状态的性质。其次,对不同医疗服务规模的医疗服务系统的均衡状态进行了对比。研究发现,对于公共医疗系统,信息平台优化的最优投入与患者自付率无关,而这有助于实现基本医疗服务均等化。本文从数理上证明了,在均衡状态下,当患者的医疗需要增加时,划拨到公立医院的预算会减少。患者自付率与医疗服务的复杂度无关,即患者负担的医疗费用与医疗服务的复杂度无关。