关系类型对顾客感知损失、情绪和行为意向的影响——来自餐饮业的实证研究

文章构建了以服务失误为自变量,顾客感知损失、负面情绪、抱怨倾向与重购意愿为因变量,关系类型为调节变量的概念模型.实证分析表明:信任关系能在一定程度上缓解顾客的负面情绪和抱怨倾向,增强其重购意愿;服务失误本身严重性对顾客感知功利损失的影响大于服务员处理失误时负面情绪对功利损失的影响,但服务员处理失误时的负面情绪对顾客感知象征损失的影响又大于服务失误本身严重性对象征损失的影响;另外,信任关系下的顾客感知损失更倾向于象征损失,而偶遇关系下顾客感知损失更倾向于功利损失.     

服务补救内容和顾客关系对消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟和问卷调查方法,以饭店服务失误和补救为例,测评了在相同服务失误背景下服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向的影响。结果发现:服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向均有显著差异性影响,表现为:无论信任关系还是偶遇关系,精神补救相比物质补救能使消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪。无论接受物质补救还是精神补救,信任关系消费者比偶遇关系消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪。     

不同类型服务承诺对消费者信任和购买意愿影响的研究

本文采用情景模拟法,以餐饮业为例,分别测评了单一属性低度承诺、多属性适度承诺和完全满意承诺对于消费者信任和购买意愿的影响,结果发现三类服务承诺对于消费者信任和购买意愿的影响存在显著差别,其影响程度依次是多属性适度承诺、单一属性低度承诺和完全满意承诺;其次,消费者对于服务承诺的信任(包括认知信任和情感信任)显著正向影响其购买意愿;再次,消费者对于服务承诺的认知信任显著正向影响其情感信任;最后,企业形象(包括良好和中等)对服务承诺之于顾客信任和购买意愿的影响有一定调节作用,但调节作用不显著。     

服务补救、地方依恋与游客正面口碑传播意愿 ——基于402份问卷的实证研究

本文以旅游中的服务失误作为研究背景,基于对402份问卷数据的分析,研究服务补救对游客正面口碑传播意愿的影响,并检验了地方依恋在服务补救对游客正面口碑传播意愿影响过程中的调节作用.研究发现,旅游服务失误发生后,服务补救各维度对游客正面口碑传播意愿有显著的正向影响;地方依恋与游客正面口碑传播意愿呈正相关关系;地方依恋在服务补救同正面口碑传播意愿的关系中具有调节作用,其中对有形补偿的调节作用不显著.研究结论为目的地自身建设与"全域旅游"发展提供了借鉴.     

顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响

采用情景模拟方法,以餐饮业为例,测评了顾客关系(包括信任关系和偶遇关系)对服务失误背景下的顾客感知损失、情绪和补救期望的影响,结果发现:具有良好顾客关系(或信任关系)能够在一定程度上缓解顾客对服务失误所造成的感知损失(包括物质损失和精神损失)、负面情绪和精神补救期望,但对顾客物质补救期望和补救方式期望没有影响,这对服务企业制定补救策略具有指导意义。     

顾客不良行为对现场顾客行为的影响——基于归因理论的研究

对不良行为的责任归因与顾客不满意以及顾客的重购行为、退出商家行为均有直接影响,并通过顾客不满意的中介作用间接影响其他顾客模仿他人的不良行为。此外,相比偶遇关系,信任关系在一定程度上能缓解顾客不满意,从而减少顾客退出本企业或模仿不良行为的倾向,增加顾客重购的可能性。     

关系质量对酒店顾客忠诚影响的实证研究

顾客满意与顾客信任是关系质量的重要组成部分,影响到顾客忠诚的形成。通过在中国中高档酒店的实证研究,得出关系质量对顾客态度忠诚有显著的直接影响、对顾客行为忠诚不存在显著的直接影响,顾客实际购买行为的发生取决于多种因素共同作用的研究结论,对进一步探讨顾客忠诚形成的内在机理具有探索性意义。     

网络正面口碑与品牌信任和重复购买意愿的关系研究

对网络消费者网络口碑的研究有助于加强对网络口碑管理及理解消费者的网络消费行为。以网络正面口碑对网络消费者重购行为的影响为研究对象,通过对在当当网上有过重购经历的消费者的调查,探究了网络正面口碑的相关性和数量与品牌信任及重复购买意愿的关系。研究结果表明,网络正面口碑的相关性和数量与品牌信任显著正相关,品牌信任对网络正面口碑和重复购买意愿起到中介作用。     

关系质量、关系利益对酒店顾客忠诚的影响分析

随着酒店业市场竞争的日趋加剧,培育和维护忠诚的顾客己经成为酒店业制胜的重要策略。本文在对相关文献进行回顾的基础上,构建出关系质量和关系利益对顾客忠诚的影响模型,并进行检验分析。结果显示：关系质量中的顾客满意和顾客承诺这两个维度对顾客态度忠诚和行为忠诚均有显著的正向影响,关系利益中信心利益和特殊待遇利益也对顾客态度忠诚和行为忠诚有正向影响。而顾客信任和社会利益只对顾客态度忠诚有显著的正向影响,它们对行为忠诚没有显著的影响。     

顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚的调节作用

聚焦于服务行业,利用实证研究方法分析服务过程中顾客与服务人员接触程度差异对顾客忠诚的调节作用,结果发现顾客与服务人员的接触程度影响了转换成本、关系信任及服务补救对顾客忠诚的作用方式和作用程度,说明顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚具有显著的调节作用。由此深化对顾客忠诚形成机理的认识,为服务企业更有效地提高顾客忠诚水平提供借鉴。     

多渠道整合服务质量对生鲜产品线上重购意愿的影响

实施“线上+线下”实体企业的生鲜渠道要想在激烈竞争中脱颖而出,需要做好线上线下渠道之间的整合以避免利益侵蚀,提高服务质量从而保持顾客黏性,以实现持续复购。从企业和消费者角度,揭示多渠道整合服务质量对于消费者生鲜产品线上重购意愿的作用机制,以及顾客惰性在其中发挥的作用。结果发现:(1)当体现多渠道整合服务质量的5个维度越高时,生鲜零售企业的多渠道整合服务质量越高,融合策略效果越好,并且影响大小排序为:过程一致性>质量安全性>服务构造透明度>业务关联性>信息一致性。(2)多渠道整合服务质量对消费者生鲜产品线上重购意愿具有显著的正向影响。(3)多渠道整合服务质量对顾客惰性具有显著的正向影响。(4)顾客惰性对消费者生鲜产品线上重购意愿具有显著的正向影响。(5)顾客惰性在多渠道整合服务质量与重购意愿间起部分中介作用。     

抢先性服务补救对顾客重购意图影响的实证研究

抢先性服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段。论题以关系营销为研究视角，以Morgan和Hunt的“承诺-信任”理论为基础，采用结构方程建模的研究方法，构建并验证了顾客对抢先性服务补救的满意感知与其重购意图之间的关系模型。实证结果显示，顾客对抢先性服务补救的满意感知必须通过信任和情感承诺变量的中介作用维系顾客关系，而对顾客的重购意图没有直接的解释力。     

关系收益对顾客保持的影响研究——承诺和信任的中间媒介效应

文章以关系收益和顾客保持为切入点,旨在研究关系营销投入与产出的关系,将关系收益分为经济收益、社会收益和心理收益,并构建了以关系收益为前因、承诺和信任为媒介、顾客保持为结果的结构方程模型。针对消费者市场的实证数据分析结果表明,经济收益对承诺影响显著,社会收益对信任影响显著,心理收益对承诺和信任影响均比较显著。另外,承诺和信任对顾客保持以及信任对承诺都有显著的影响。最后,根据理论框架和研究结果提出相关建议和未来研究方向。     

服务便利对消费者重购意愿的影响研究——以消费者情绪为中介变量

文章引入服务便利这一变量对消费者重购意愿问题进行研究,并构建服务便利、消费者情绪、感知服务保证强度和消费者重购意愿的概念模型,且以B2C网购物流行业为例进行了实证检验。通过对367个有效样本的研究发现：服务便利能够通过消费者情绪有效影响消费者的重购意愿,感知服务保证强度正向调节服务便利对消费者重购意愿的直接影响。基于研究结论,企业应在加强服务可靠性基础上,增加与顾客的交流互动,提升顾客的消费体验。     

奖励类型对顾客推荐意愿之影响研究

运用准实验的方法,从消费者感知的视角研究奖励类型对顾客推荐意愿的影响,并检验了品牌关系类型的调节作用。结果发现:奖励金钱使交易型顾客的推荐意愿更高;赠送礼物使社交型顾客的推荐意愿更高。在交易型关系(社交型关系)情景下感知价值(感知友情)中介于奖励类型对推荐意愿的影响。     

不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用

此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为,而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机,以旅行社游客为被试,采用有控制的情景模拟实验,检验了不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响,同时考查了顾客自我监控性的调节作用,希望揭示服务失误情境下顾客抱怨动机产生的心理机制以及相关的情境因素。研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有正向影响,对顾客需求反应失误既正向影响顾客公开自我威胁,又正向影响顾客私下自我威胁;员工自发而多余行为失误仅对顾客私下自我威胁有正向影响;顾客自我威胁感知对抱怨动机有正向影响,在服务失误与顾客抱怨动机之间起到中介作用;自我监控性在自我威胁感知对顾客抱怨动机的影响中起到负向调节作用。研究结果对于服务企业围绕顾客自我概念修复和发展展开抱怨管理,提高服务补救有效性具有重要的启示。     

景区自然灾害发生后交通改变对顾客旅游意愿的影响——基于价格敏感人群的实证分析

以景区自然灾害发生后,基于交通成本的营销策略为例,探讨不同交通成本对恢复顾客旅游意愿的影响。将交通成本属性界定为货币成本、时间成本以及额外利益三类。分析结果表明,三种不同类别的成本都会对顾客的旅游意愿产生显著的影响,并且影响顾客旅游意愿最为敏感的因素可能是货币成本。研究还发现各类成本的变化与顾客旅游意愿变化之间的关系可能存在一定的规律性。     

多渠道零售系统顾客采纳意愿的影响因素研究——基于网络购物经验的调节作用

多渠道零售能产生“顾客锁定”效应,但该效应往往由于顾客对多渠道零售系统的采纳意愿低而不明显.文章探讨了影响顾客采纳多渠道零售系统的因素及其影响程度在网络购物经验不同的顾客之间的差异.通过建立多渠道零售系统的采纳意愿模型,以问卷调查的方式收集了438个有效样本,采用结构方程模型方法验证了顾客感知价值的四个维度(省钱、便利、探索、娱乐)对多渠道零售系统采纳意愿的影响和网络购物经验的调节作用.研究结果表明,顾客感知价值能通过多渠道零售系统使用态度显著影响顾客对该系统的采纳意愿;网络购物经验显著调节“省钱”与“探索”对多渠道零售系统使用态度的影响,而对“便利”“娱乐”与多渠道零售系统使用态度的关系未起到显著调节作用.零售商可采取措施强化顾客对“省钱”“探索”“便利”“娱乐”的感知,从而促进顾客对多渠道零售系统的采纳.     

遭遇服务失误消费者重复购买行为因素探究

针对服务失误情境下,服务企业如何提高竞争力、吸引顾客重复购买的问题,探索影响消费者行为不转换服务商的因素。通过文献查阅、深度访谈和专家咨询,提炼22个影响因素,并利用探索性因子分析和验证性因子分析,将22个因素归纳为6类;采用主成分分析方法计算出6类因素权重从高到低依次排序是成本因素、收益因素、信任因素、渠道因素、关系因素和替代品因素,进而通过独立样本T检验发现,消费者性别、关系类型对消费者遭遇服务失误重复购买行为有影响,而消费者损失类型对其影响不显著。     

虚拟品牌社区中顾客感知支持构成与作用机制

基于组织支持理论,从顾客感知的视角探讨企业为顾客提供组织支持的有效性,构建顾客感知支持、顾客信任和分享信息意愿的关系模型,以虚拟品牌社区成员为样本进行实证研究.研究结果表明:顾客感知支持的3个关键构成维度对社区成员信任的建立和分享信息意愿的提升具有显著的影响作用,同时证明信任在顾客感知支持和分享信息意愿的影响关系中起到中介作用.研究结果识别出企业在虚拟品牌社区中的支持者角色,提出了企业通过传递组织支持加强虚拟品牌社区管理的措施建议.