顾客对服务失误感知与抱怨动机的整合模型:自我概念的视角

从个体自我概念的视角探讨顾客抱怨动机产生机理,结合社会心理学和认知心理学理论,顾客对服务失误的一种或几种自我概念会受到某种程度的破坏,从而产生某种的自我威胁感知,在不同自我威胁感知下顾客会产生不同的抱怨动机,而顾客抱怨动机及强度又受到个体自我监控性的调节。     

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的研究——基于顾客感知的视角

在前人研究的基础上,立足于电子商务环境,构建了顾客感知（包括产品感知、服务感知、物流感知和店铺感知）、顾客满意与顾客公民行为三者之间的关系模型,并基于网购顾客的问卷调查数据,对提出的相关假设进行检验。研究发现：顾客感知对顾客满意有显著正向影响;顾客感知、顾客满意对顾客公民行为均有显著的正向影响,且顾客满意在顾客感知对顾客公民行为影响的关系中起到中介作用。同时,统计结果显示,在所有的顾客个人特征中,只有年龄特征对顾客公民行为发生调节作用。     

自我呈现个体差异的实验研究

自我呈现是人们控制他人形成自己期望印象的过程.但自我呈现存在个体差异,有些人行为与内在状态保持一致,有的人行为随情境变化而变化.自我监控是造成此种差异的一个原因,且自我监控差异跟个体的自我同一性有关.本研究的目的是探讨:(1)自我呈现是否会随情境的变化而变化?(2)自我呈现的个体差异能否用自我监控来解释?(3)自我监控跟自我概念的特征是否有关?实验一发现:跟重要他人意见不一致时比一致时被试态度发生变化要大.实验二证实:在态度不一致时,被试态度发生的变化可以用自我监控类型来预测.研究三说明自我监控跟自我同一性有显著相关.根据不同自我监控者典型社会行为的意义,对结果进行了讨论.     

自我认同对放纵消费的影响研究

以自我认同为研究视角,探讨自我认同提升和自我认同威胁两种情境对消费者放纵消费的作用机制,关注情绪的中介作用及他人在场的调节作用,并设计两个实验对四者关系进行检验。实验一验证了自我认同对放纵消费的主效应,自我认同提升负向影响放纵消费,自我认同威胁正向影响放纵消费。实验二为中介效应提供支持,证明了自我认同提升和威胁分别通过产生积极或消极情绪对放纵消费产生影响。同时,实验二也验证了他人在场的调节作用,与无他人在场相比,有他人在场强化了自我认同的两种情境与情绪和放纵消费之间的效应。研究结果构建了放纵消费影响因素的基本框架,丰富了对放纵消费的研究,同时,着眼于应对性消费视角,研究自我认同的两种不同情境对消费行为的影响,拓宽了自我认同的研究视野。最后,为企业提出相应的营销建议:一是要重视放纵产品的情感性附加价值;二是要巧用他人在场对放纵消费行为的促进作用。     

虚拟品牌社区顾客动机对产品创新行为的影响

以软件虚拟品牌社区为研究背景,识别了顾客不同动机对不同产品创新行为的影响,分析了虚拟品牌社区环境因素对顾客动机与产品创新行为的调节作用。结果发现,兴趣动机对产品创意、产品测试和产品上市有显著的正向影响;社交动机、获取奖励动机对产品上市有显著的正向影响。自由氛围对兴趣动机和产品创意的关系存在调节作用。声誉激励对兴趣动机和产品测试的关系存在调节作用;声誉激励对获取奖励动机和产品上市的关系存在调节作用。     

自我提升的含义与研究

自我提升是人们追求积极自我意象的驱力,它以优于平均效应、控制错觉、不切实际的乐观、自我服务偏向归因、选择性信息加工、策略性社会比较和交往、自我妨碍等形式实现,可通过一致性比较、自恋和社会赞许倾向评定、作用机制测查、内隐自我提升测量等方法考察,受信息特征、情绪体验、自尊和自我概念、社会情境和文化等因素影响。研究的热点和走向体现在自我动机的整合、测量方法的改进、跨文化研究的引入及发展性研究的兴起等方面。     

零售商店绿色实践对顾客公民行为的影响研究

随着绿色发展成为国家战略,零售商店开展绿色实践是大势所趋,不仅对整个社会的绿色发展至关重要,也会对零售商店竞争力提升产生重要影响.然而,现今有关零售商店绿色实践方面的研究仍处于起步阶段,关于零售商店绿色实践对顾客公民行为影响的研究更为鲜见.文章根据亲社会行为理论、社会认同理论和精细加工理论构建零售商店绿色实践对顾客公民行为影响的概念模型,采用情境实验法进行实证检验.研究结果表明:零售商店的三类绿色实践均显著影响顾客公民行为,这种影响一方面是直接的,另一方面是通过顾客—商店认同间接作用于顾客公民行为,即顾客—商店认同在零售商店的三类绿色实践对顾客公民行为的影响路径中均起部分中介作用;顾客自我提升动机在零售商店的三类绿色实践对顾客—商店认同、顾客公民行为的影响路径中均具有正向调节作用.     

学习动机的自我理论与研究

学习动机的自我理论 ,主要涉及自尊、自我效能、自我概念、自我图式等理论与研究。学习动机的自尊研究 ,主要探讨了学生的自我情感或自我价值感对其学习的影响 ;自我效能研究主要关注了学生的学业能力自信对其学习策略的运用、学习的努力程度和坚持性的支配和调节作用 ;自我概念研究主要讨论和实证了更一般的学业能力评价和判断对其学业成就的影响 ;而自我图式研究则从更加微观的角度探讨了具体的可能自我对学生学习的调节和支配机制。     

关系类型对顾客感知损失、情绪和行为意向的影响——来自餐饮业的实证研究

文章构建了以服务失误为自变量,顾客感知损失、负面情绪、抱怨倾向与重购意愿为因变量,关系类型为调节变量的概念模型.实证分析表明:信任关系能在一定程度上缓解顾客的负面情绪和抱怨倾向,增强其重购意愿;服务失误本身严重性对顾客感知功利损失的影响大于服务员处理失误时负面情绪对功利损失的影响,但服务员处理失误时的负面情绪对顾客感知象征损失的影响又大于服务失误本身严重性对象征损失的影响;另外,信任关系下的顾客感知损失更倾向于象征损失,而偶遇关系下顾客感知损失更倾向于功利损失.     

顾客感知价值对顾客满意度的影响——自我—人工智能联结的中介作用

人工智能应用于产品交互设计，改变了人与产品之间传统的交互方式，消费者在人机交互的过程中会不断构建、强化、表达自我，此过程存在复杂的作用机制并会对消费者的产品感知和评价产生影响。从用户角度出发，运用实验法探究了顾客对人工智能（AI）产品的感知价值（功能价值、享乐价值、社会价值）对顾客满意度产生的正向影响，同时验证了自我—人工智能联结在此关系中的中介作用。此外，验证了AI产品是否提供个性化的服务会影响自我—人工智能联结的程度。具体而言，提供个性化服务会对自我—人工智能联结产生显著的正向影响。但感知价值与个性化服务的交互作用会对自我—人工智能联结产生显著负向影响。     

服务业一线员工服务-销售二元性行为研究——来自中国银行业的证据

基于知识管理理论、顾客需求知识和共创知识对员工服务-销售二元性行为的直接影响,以及情境变量（顾客参与和工作边界弹性）作为调节变量起到了调节作用,本研究以我国银行业188名一线员工作为样本,提出了假设,实证结果表明：顾客需求知识和共创知识均与员工服务-销售二元性行为之间存在正向关系;顾客参与和工作边界弹性在两种知识与员工服务-销售二元性行为之间均存在显著的正向调节作用。其结论为服务型企业开发一线员工的服务-销售潜力提供了一定的理论和实践指导。     

顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响

采用情景模拟方法,以餐饮业为例,测评了顾客关系(包括信任关系和偶遇关系)对服务失误背景下的顾客感知损失、情绪和补救期望的影响,结果发现:具有良好顾客关系(或信任关系)能够在一定程度上缓解顾客对服务失误所造成的感知损失(包括物质损失和精神损失)、负面情绪和精神补救期望,但对顾客物质补救期望和补救方式期望没有影响,这对服务企业制定补救策略具有指导意义。     

高管政治关系影响民营企业绩效的作用机理研究——制度嵌入视角

高管的政治关系作为一种重要的替代机制,在市场机制不太健全的环境下发挥的作用越来越显著.文章立足制度嵌入的视角对高管政治关系影响民营企业绩效的作用机理进行分析,并认为制度环境是民营企业内影响、促进高管政治关系发展的关键和主导变量,高管政治关系以企业行为(企业融资行为、企业纳税行为、企业成长行为等)为中介作用于企业短期绩效和长期绩效.     

民营企业的政治关联、员工福利与企业业绩——基于中国制造业的实证研究

以2008-2014年沪深两市制造业A股的民营企业为样本,基于高管政治关联的视角,探究政治关联对员工福利及其对企业业绩的影响机制.研究发现:政治关联企业的员工福利并不高,且代表类关联企业更低.进一步看,高管具有政治关联损害企业业绩,但在有政治关联的情况下提高员工福利将促进企业业绩,且代表类关联企业改善业绩的作用更大.说明不同于一般认识,政治关联企业对员工责任存在扭曲现象,往往出于内部经营发展需求,忽视员工福利等基本保障.然而民营企业建立政治关联是情理之中,通过构建良好的员工福利保障体系可以弥补经营效率缺陷,从而帮助企业实现寻租利益.     

家和万事兴:家庭—工作增益对员工创新行为的影响

以内在动机理论和扩展—建构理论为基础,构建了一个被调节的中介模型,探究家庭—工作增益对员工创新行为的影响及作用机理。通过对北京、天津和山西等华北地区多家企业78名主管和303名对应下属的问卷调查,采用SPSS22.0和Mplus7.4软件对数据进行分析。研究得出了部分与前人一致的结果,即家庭—工作增益显著正向影响员工心理资本;员工心理资本在家庭—工作增益和员工创新行为间起中介作用;同时,研究还证实了主管支持对家庭—工作增益心理资本员工创新行为这一中介作用起正向调节作用,相对于低主管支持,在高主管支持下,家庭—工作增益通过心理资本的中介对员工创新行为的正向影响显著更强。     

基于性别差异的女性行为活动对私家园林营造设计的影响研究

女性是物质文明和精神文明的创造者,是推动社会发展和进步的重要力量,这既是习近平总书记对于女性地位的精准论述,也是以性别差异视角开展学术研究的基本遵循。通常情况下,传统私家园林的营造者与拥有者为男性,所以对于传统园林的相关研究大多忽略了女性的作用与影响,造成了研究视角与对象趋于固化。中国古代女性作为传统私家园林的重要参与者、使用者,其行为活动必然对园林的营造设计产生潜移默化的影响,推动着私家园林的发展与革新。文章基于性别差异审视私家园林营造的新视角,梳理了女性行为活动对于园林营造设计的影响,具体分析了限制和促进营造设计的物理单元,既体现出人性化的研究理念,也为园林的可持续发展提供新的参考依据。     

顾客关系承诺的形成机理与理论模型

顾客关系承诺具有两种明显不同的构成要素:经济性承诺和情感性承诺.顾客关系持续的经济动机导致了对顾客的经济性承诺;顾客关系持续的情感动机导致了对顾客的态度性承诺.在顾客关系承诺的形成模型中,价值规范、服务质量、相互依赖和关系纽带等因素通过对顾客的经济性承诺和情感性承诺的中介作用对顾客关系承诺产生影响.     

家族成员心理所有权对家族企业创业导向的影响

家族企业是中国民营企业的重要构成。创业导向对于推动我国家族企业转型升级和持续成长具有重要作用。文章研究了家族成员心理所有权对家族企业创业导向的影响，同时考察了家族涉入（家族管理权、家族代数）、制度环境对家族成员心理所有权与家族企业创业导向关系的调节效应，利用中国东西部地区家族企业的问卷调查数据，实证检验发现：第一，家族成员心理所有权对家族企业创业导向有显著的正向影响；第二，家族管理权对家族成员心理所有权与家族企业创业导向关系起正向调节作用，即随着家族管理权的增大，家族成员心理所有权对家族企业创业导向的正向影响增大；第三，管理企业的家族代数和制度环境对家族成员心理所有权与家族企业创业导向关系起负向调节作用，即随着管理企业家族代数的增加或家族企业所处制度环境的改善，家族成员心理所有权对家族企业创业导向的正向影响减小。文章丰富了新兴经济体家族企业创业导向前因研究成果，同时也为我国家族企业创业实践提供了重要启示。     

转换壁垒认知对顾客虚假忠诚影响的实证研究

;本文基于文献回顾和焦点小组访谈,构建了研究的基本概念框架和若干假设,并选择移动通信服务和银行金融服务作为对象,对转换壁垒认知和顾客虚假忠诚之间的关系及调节变量的影响进行了实证研究.得出如下结论:转换壁垒包括八个维度;转换壁垒认知的确是维持不满意顾客重复购买意向的重要原因之一;性别、顾客不满意度、冲动特质具有明显的调节作用;求新特质的调节作用并不显著;产品涉人度包括四个维度,不同维度具有不同方向的显著调节作用.研究结果对于服务企业实施竞争策略和顾客忠诚策略有重要的管理启示.