服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究

为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景.实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺.研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,时服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意义.     

基于顾客满意的服务补救策略探讨

服务失败导致顾客的不满和投诉,进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失败所造成的损失,重塑企业形象和声誉,挽回因不满而失去的顾客,维持甚至提高顾客满意度.本文主要探讨了基于顾客满意的企业内部服务补救策略和企业外部服务补救策略.     

基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究

已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客,"少损失"型补救方式更加有效。     

服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究

在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中,补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响;补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。     

基于外部比较下的服务补救后顾客行为意向的探讨

本研究探讨了同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下其行为意向,为服务补救的研究提供了新的视角。本研究考察了顾客归因对服务补救预期的影响,验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。     

基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析

利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究.结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的服务补救能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度.在餐饮服务企业中,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异,服务性企业管理者应重视对一线服务人员的教育和培训,加强对服务提供系统、库存系统等方面的管理,通过灵活运用无形的情感补偿战略来消除顾客不满,重建顾客对企业的信任.     

基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究

以公平理论为基础,对在线环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制进行了实证研究.研究发现:在线环境下,服务补救行为可以归纳为解释、沟通、制度、反馈和赔偿5个维度,其中解释和沟通通过交互公平正向影响顾客忠诚,制度和反馈通过程序公平正向影响顾客忠诚,赔偿通过结果公平正向影响顾客忠诚.     

服务质量评价特征及服务补救策略

从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.     

价值导向的服务补救决策模型

着眼于企业成本控制,关注企业最优补救策略的决策机制设计。首先,基于顾客价值感知,将服务差错和服务补救系统进行了概念化建模;在此基础上以过程补救投入、结果补救投入和补救时机为决策变量,建立起企业服务补救决策的数学最优化模型;利用该模型,企业可以在满足顾客基本补救需求的约束条件下,制定出成本最优的补救策略。     

基于顾客忠诚度角度的服务补救模型及策略的实证研究——以中国电信湖南分公司为例

随着服务经济的迅猛发展,服务补救成为理论界和企业界关注的重要课题之一。从服务的本质来看,服务失误不可避免,而一旦出现服务失误,企业就应该进行服务补救,因为它对维持顾客忠诚度以及为企业带来效益具有重要的意义。在此基础上,本文采取问卷方式搜集数据,运用结构方程建模对中国电信湖南分公司进行了实证研究,得出服务失误对服务补救、服务补救时顾客忠诚度具有显著的正相关性,以及服务失误对顾客忠诚度具有显著的负相关性等结论。     

基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究

借鉴前人研究成果和通过深度访谈,构建了一个基于技术的自助服务顾客满意度测评模型.然后,通过实际测评发现,基于技术的自助服务顾客满意影响因素有8个:过程可靠、信任、服务补救、时间自由、易用、顾客学习、服务设计合理和效率.这对基于技术的自助服务企业提升顾客满意度有借鉴价值.     

顾客感知的服务公平性内容剖析：1970-2008

服务补救是当前顾客关系管理领域的一个重要话题,也是众多营销学者们关注的焦点之一。而顾客感知的服务公平性对其感知的服务质量效果会直接影响企业服务补救,从而使顾客的再购买行为发生改变。     

关系品质对服务补救效果的调节作用

在关于服务补救的文献中,许多研究过于强调服务补救属性本身对补救后顾客态度和行为意向的影响。其实,它们不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素,还取决于类似于关系品质这样的知觉要素。为了揭示知觉要素对服务补救效果的重要性,本文以关系品质作为调节变量来考察它对服务补救过程中顾客的态度标识参数和行为意向的影响,发现关系品质对于服务补救效果确实存在着积极的调节作用,并根据这一发现提出了相应的营销建议。最后,文章给出了本研究的局限和未来的研究方向。     

服务补救悖论形成机理研究

探明服务补救悖论的形成过程对服务失误的控制和服务补救策略的制定都具有重要的意义。本研究以满意度变化过程为主线揭示服务补救悖论形成的全过程。研究发现:服务补救悖论形成过程可由服务失误和服务补救两个不同的过程来描述,在服务失误过程中,失误频率、失误严重性和感知失误可控性都会显著促使顾客满意度降低,其中,失误严重性的影响最大;在服务补救过程中,实物和非实物补救水平都可以恢复消费者的满意度,并且二者的差异不大;关系强度对这两个过程的满意度变化均具有显著的调节作用,其中,关系强度低的顾客对于失误频率和失误严重性更加敏感,并且更注重实物补救水平。     

浅谈服务补救与服务生产率间的关系

服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动,其目的在于使顾客从不满意转变为满意的状态,企业通过采取外部服务补救与内部服务补救最终让顾客满意,分析服务失误的原因及正确的总结经验教训可以提高企业的服务生产率,本文针对它们的这一关系进行了简单的论述。     

服务补救策略

服务补救是指对失败服务的弥补或修正，消除服务失败带来的不利影响，求得顾客的谅解和信任，进而赢得他们的忠诚度。从许多企业的实践看，有不少顾客在接受了服务补救后仍然向周围的人诉说该产品和服务的不足或干脆转换品牌。为什么企业耗费人力、物力、财力进行的服务补救不能达到预期目的？     

顾客参与服务补救：基于MOA模型的实证研究

探讨影响服务补救中顾客参与的因素以及顾客参与对总体满意度的影响。把服务补救中的顾客参与概念化为独立参与和共同参与,基于动机、机会和能力模型(MOA模型)提出理论框架;采用问卷调查法,通过网络调查方式收集356个消费者数据,运用SPSS 18.0和LISREL 8.80进行回归分析和结构方程路径分析。研究结果表明,在动机、机会和能力中,顾客动机是促进服务补救中独立参与和共同参与行为的最重要因素;动机与能力的交互作用显著影响独立参与和共同参与行为,能力越强,动机对两种参与行为的正向影响越大;机会(补救可得性)负向影响独立参与行为,正向影响共同参与行为;独立参与行为对总体满意度无显著影响,共同参与行为对总体满意度有显著正向影响。企业应该推动顾客社会化过程,合理设计补救可得性,全面提升服务效率和水平。     

关系类型对服务失败后顾客反应的影响

本文探讨了真正服务关系、虚假服务关系和偶遇服务关系三种关系类型对服务失败后顾客反应的影响。研究显示,在遭遇服务失败后三种关系类型的反应差异明显,具有真正服务关系的顾客在服务失败后比其它两类关系类型的顾客具有更高的顾客满意度、更少的负面口碑以及更高的重购倾向,而虚假关系的顾客比偶遇关系的顾客又表现出较高的满意度、较少的负面口碑以及较高的重购倾向。所以关系能够提供防御性服务补救作用,而且相对于其它补救策略更显得未雨绸缪。     

强制型顾客参与对感知共同创造与在线服务补救满意的影响研究

本文基于损失厌恶解释了不同类型的强制型顾客参与对感知共同创造及在线服务补救满意的影响,同时探讨了在线服务提供商道歉表达方式对强制型顾客参与有效性的影响。研究表明,顾客的实体参与和心智参与有助于增强感知共同创造,从而提高在线服务补救满意,相比实体参与,心智参与对感知共同创造的积极影响更强,而情感参与没有影响。此外,相比运用直接的道歉语言,当在线服务商使用间接表达方式即表情符号来表达歉意时,顾客参与对感知共同创造的积极影响更强,从而在线服务补救满意更高。     

服务补救理论综述及运作策略探讨

无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计,以降低可能的服务失败所带来的影响。通过对服务补救及其理论基础进行回顾,归纳总结了服务补救的三个理论,并对三个理论之间的关系进行了探讨,给出整合了三个理论的服务补救研究框架;最后提出应对服务补救的运作策略。