不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用

此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为,而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机,以旅行社游客为被试,采用有控制的情景模拟实验,检验了不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响,同时考查了顾客自我监控性的调节作用,希望揭示服务失误情境下顾客抱怨动机产生的心理机制以及相关的情境因素。研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有正向影响,对顾客需求反应失误既正向影响顾客公开自我威胁,又正向影响顾客私下自我威胁;员工自发而多余行为失误仅对顾客私下自我威胁有正向影响;顾客自我威胁感知对抱怨动机有正向影响,在服务失误与顾客抱怨动机之间起到中介作用;自我监控性在自我威胁感知对顾客抱怨动机的影响中起到负向调节作用。研究结果对于服务企业围绕顾客自我概念修复和发展展开抱怨管理,提高服务补救有效性具有重要的启示。     

中国耐用消费品行业顾客抱怨行为研究

管理顾客的不满意状况及其后续影响 ,尤其是管理顾客抱怨行为 ,已经成为企业执行市场渗透战略的关键因素。但是 ,在中国 ,关于顾客抱怨行为的实证研究还非常缺乏。通过在 5个耐用消费品行业 930 4份问卷的分析 ,文章研究了中国顾客抱怨行为的一般特点、顾客特征对顾客抱怨行为的影响、产品特征对顾客抱怨行为的影响和顾客抱怨与顾客忠诚度的关系 ,并为企业管理顾客抱怨行为提出了实施性建议。     

国内顾客抱怨行为研究述评

管理顾客抱怨已成为企业贯彻市场竞争战略的重要组成部分，研究顾客抱怨行为对企业至关重要。本文对国内顾客抱怨行为相关研究文献进行回顾后，总结了顾客抱怨行为的内涵和分类、倾向性及其影响因素和顾客抱怨模型三方面的研究成果，同时指出研究中存在的问题，并对未来的进一步研究方向作出展望。     

银行服务失误对消费者情绪和行为的影响

采取情景模拟方法和通过实证研究,发现银行三类服务失误对消费者外在负面情绪、内在负面情绪和抱怨行为都有显著影响,消费者负面情绪对抱怨行为和转换行为有显著影响,银行服务失误和消费者抱怨行为并不必然导致转换行为,这些结论弥补了理论界在此领域的研究不足,并有助于推动银行重视服务失误和正确对待消费者抱怨,进而提升整体服务质量。     

汉语直接抱怨语和间接抱怨语

抱怨是人们日常生活中普遍使用的一种言语行为,它是一种典型的面子威胁行为.汉语抱怨言语行为和其他语言的抱怨言语行为有着共通之处,可分为直接抱怨语和间接抱怨语,但相比其他语言的抱怨言语行为而言,又具有着汉语本身的独特性.从抱怨实现方式、抱怨策略和抱怨回应策略三个方面分析汉语直接抱怨语和间接抱怨语,从而系统地描述和解释抱怨这一语言现象,深化言语行为研究.     

农村顾客抱怨行为与情景因素关系的实证分析

情景因素是影响顾客抱怨行为的最主要因素之一,当发生消费失败时,在不同的情景因素下,顾客会选择不同的抱怨行为。农村顾客,由于其价值观和生活习惯的不同,在相同的情景因素下,可能会选择不同于城市顾客的抱怨行为。运用SPSS17.0软件,采取回归分析的方法,比较分析不同情景因素对农村顾客抱怨行为的影响,旨在探究农村顾客在不同情景因素下可能采取怎样的抱怨行为,存在的差异,提出针对农村顾客抱怨的管理意见,有利于提高农村顾客满意度和忠诚度,为企业的农村渠道建设和维护提供借鉴。     

基于系统动力学的顾客抱怨管理研究

本文针对企业进行顾客抱怨管理过程中,抱怨提出率和抱怨处理能力对顾客满意、重复购买以及顾客忠诚的影响进行分析,对该过程中顾客流动趋势进行预测与研究。尝试采用系统动力学方法,根据系统运转的行为模式建立模型,从市场中采集初始的实证数据,利用系统动力学(Vensim5.0)软件对顾客流动趋势进行仿真模拟,通过对仿真结果分析,找到整个运转过程中的关键指标。研究的最终目的是通过对关键指标的有效分析与调节,实现系统运行的最佳效果。进一步,根据实验数据,提出企业应该如何依据现有情况制订最佳的指标调节策略的方法。     

论英语直接抱怨语与间接抱怨语

抱怨言语行为是语用学研究的重要课题。抱怨语可分为直接抱怨语与间接抱怨语。通过对所收集的语料进行分析,论证英语直接抱怨语的实施条件、实施模式、情境变项及语用策略,并对间接抱怨语的人际功能及其应答模式进行详细的论述和分析,可以系统描写和解释抱怨语这一语言现象,深化言语行为的研究。     

论英汉抱怨策略

通过对抱怨言语行为实施的跨文化研究,语料采用语篇补全测试(DCT)问卷调查的方式获得,旨在得出两组受试者所采用的抱怨策略的频率及分布,并对比分析英汉两种语言在抱怨策略使用情况的异同,以及抱怨策略的选择是否受到情景因素的影响.     

薪酬不满意感对员工抱怨及工作倦怠的影响研究

薪酬问题是企业关注的重点问题。据调查,接近70%的调查者对自己的薪酬感到不满意,其中19%的调查者对所获得的薪酬非常不满。依据公平理论,当员工对所获得的薪酬感到不满时,必然会通过其他形式或方法来表达这种负面情绪,进而会使工作受到影响。通过选取员工抱怨和工作倦怠两类负面心态,研究薪酬不满意感对员工抱怨和工作倦怠的影响,结果表明：薪酬不满意感对员工抱怨有显著的正向影响;薪酬不满意感对工作倦怠有显著的正向影响;员工抱怨在薪酬不满意感和工作倦怠两者之间具有部分中介效应。企业应不断改善薪酬管理,防范员工产生抱怨情绪和工作倦怠等负面心态。     

顾客对服务失误感知与抱怨动机的整合模型:自我概念的视角

从个体自我概念的视角探讨顾客抱怨动机产生机理,结合社会心理学和认知心理学理论,顾客对服务失误的一种或几种自我概念会受到某种程度的破坏,从而产生某种的自我威胁感知,在不同自我威胁感知下顾客会产生不同的抱怨动机,而顾客抱怨动机及强度又受到个体自我监控性的调节。     

突发重大公共卫生事件时期消费者网络购物行为研究

本文以消费者心理和行为动机为综合研究视角,基于S-O-R理论框架构建重大公共卫生突发事件时期消费者网购行为的研究模型,探索消费者网络购物行为。实证分析发现:（1）突发重大公共卫生事件时期,消费者的网购动机主要受消费者安全需求、生理需求、网购方便性、网购商品性价比的影响且具有显著影响性。（2）突发重大公共卫生事件会引发消费者不同程度网络消费焦虑,其网络消费焦虑对网购方便性与网购动机、网购商品性价比与网购动机间的因果关系具有显著调节作用。（3）消费者的网络消费行为特征变化是网购动机和网购意向共同作用的结果。     

抱怨言语行为的语用研究综述

文章通过对国内外抱怨言语行为策略、实施方式等的研究,分析和总结国内外抱怨言语行为存在的不足后认为,在今后的研究中应侧重于汉语和其他言语行为的对比研究,通过定量和定性相结合的研究方法,深入分析汉语抱怨言语行为,为外语教学和跨文化交际提供一定的理论基础和实践意义。     

消费者参与在线评论的动机及其群体细分

基于基本人际关系取向理论,以网络购物消费者为研究对象,使用探索性因子分析和验证性因子分析方法,测量并检验消费者参与在线评论的动机维度。同时进一步采用聚类分析方法,基于上述在线评论的动机维度对消费者进行细分。研究结果表明,消费者发表在线评论的动机主要包括社交需求动机、提供帮助动机、自我增强动机、维权动机和负面情绪发泄动机五大类;基于评论动机可以将消费者细分为五种不同类型,分别为社交类、声誉类、自我类、理性类和利他类。      

网络购物中消费者后悔应对策略的维度与量表

基于消费者应对策略,采用规范的量表开发流程,对网络购物中消费者后悔应对策略的维度与量表进行了探索。结果表明,其维度应该是计划解决、表达应对、心理摆脱与坦然接受,而表达应对又包括网下寻求社会支持以及网上表达应对（网上寻求安慰和社交平台诉说）。同时,设计开发出具有良好信度与效度的测评量表。该研究丰富了消费者应对策略,并对网商进行消费者后悔管理有重要启示。     

顾客抱怨处理公平性对口碑传播意愿的影响研究——以零售企业为例

基于公平性理论,在对顾客抱怨处理和口碑传播意愿理论归纳和阐述的基础上,设计调查问卷,进行抽样调查,借助结构方程模型（SEM）对顾客抱怨处理公平性与口碑传播意愿之间的关系进行了实证分析。结果显示：顾客抱怨处理的程序公平性、互动关系公平性和补偿公平性对口碑传播意愿有非常显著的正向影响。当顾客的抱怨得到公平处理时,顾客感到很高兴并对消费经历感到满意,倾向于继续在该企业消费并向他人讲述经历,并推荐该企业或产品,企业应该尤其重视顾客抱怨处理的公平性。     

转发动机视角下的微博沟通策略研究

从使用与满足理论的视角,对微博转发行为的动机因素进行了阐述。研究采用了结构方程建模的方法,对来自191个样本的数据进行分析。研究结果发现,微博转发动机包括经济利益动机、寻求社会地位动机、娱乐消遣动机和社会交往动机四个方面,并且转发动机会影响用户实际的转发行为意愿。此外,研究还发现人际信任会直接或间接地通过转发动机影响用户的转发行为意愿。研究结果为企业深入了解消费者的转发动机,从而制定合理的内容规划,以吸引消费者的传播,提高品牌微博的可信度提供有力的运营策略指导。     

在线评论对社交网络中电子口碑采纳的影响研究

为进一步探究电子口碑对消费者购买决策的影响,不仅建立了电商网站中在线评论相关因素与消费者对在线评论本身的采纳行为之间的影响关系,而且构建了在线评论相关因素与消费者对社交网络中电子口碑采纳行为的影响关系。研究发现,评论效价、评论数量、评论评分、评论质量以及来源可信度等因素会显著影响消费者对在线评论有用性和可信度感知的变化,进而不仅正向影响消费者对在线评论的采纳,而且还会显著地影响消费者对社交网络中电子口碑的采纳行为。     

消费者动机导致购买行为的制约因素

在消费者购买行为的产生过程中,需要和动机占有特殊、重要的地位。文章从分析制约消费者动机导致购买行为的主要因素,即消费者资源、购买动机的强度、消费者的综合价值判断,以及参照群体的压力等出发,认为营销主体应认真分析营销活动中这些因素的具体情况,制定出切实有效的营销策略,以使消费者的购买动机更容易导致营销主体所期望的购买行为,从而认为分析制约消费者动机导致购买行为的因素具有重要的理论和现实意义。     

虚拟品牌社区顾客动机对产品创新行为的影响

以软件虚拟品牌社区为研究背景,识别了顾客不同动机对不同产品创新行为的影响,分析了虚拟品牌社区环境因素对顾客动机与产品创新行为的调节作用。结果发现,兴趣动机对产品创意、产品测试和产品上市有显著的正向影响;社交动机、获取奖励动机对产品上市有显著的正向影响。自由氛围对兴趣动机和产品创意的关系存在调节作用。声誉激励对兴趣动机和产品测试的关系存在调节作用;声誉激励对获取奖励动机和产品上市的关系存在调节作用。