关系类型对顾客感知损失、情绪和行为意向的影响——来自餐饮业的实证研究

文章构建了以服务失误为自变量,顾客感知损失、负面情绪、抱怨倾向与重购意愿为因变量,关系类型为调节变量的概念模型.实证分析表明:信任关系能在一定程度上缓解顾客的负面情绪和抱怨倾向,增强其重购意愿;服务失误本身严重性对顾客感知功利损失的影响大于服务员处理失误时负面情绪对功利损失的影响,但服务员处理失误时的负面情绪对顾客感知象征损失的影响又大于服务失误本身严重性对象征损失的影响;另外,信任关系下的顾客感知损失更倾向于象征损失,而偶遇关系下顾客感知损失更倾向于功利损失.     

顾客无礼行为对服务企业员工反生产行为和个体主动性的影响

文章旨在探讨顾客无礼行为对服务业一线员工负面情绪、员工个体主动性及反生产行为的影响.借鉴情感事件理论及资源保存理论的研究框架,引入组织支持感与成就动机作为调节变量,建立由顾客无礼行为诱发员工负面情绪影响员工反生产行为及个体主动性的概念模型.选择国内餐饮行业一线员工为被试,通过两个情景实验进行数据收集.实验一共收集有效数据148份,实验二收集有效数据160份.运用独立样本T检验、双因素方差分析、Bootstrap一系列数据分析方法实证检验模型的有效性.研究的结果显示:顾客无礼行为对一线员工的反生产行为有着显著的正向影响,员工的负面情绪在这两者之间起到了部分中介作用;顾客无礼行为对服务企业一线员工的个体主动性有显著的负向影响,其间,员工负面情部分中介了这一影响;服务企业中源自顾客的无礼行为对一线员工负面情绪的影响受到了组织支持感的负向调节;成就动机在员工负面情绪对其自身个体主动性的负面影响中起到了正向调节作用,在负面情绪对反生产行为的影响中起到了负向调节作用.     

服务补救内容和顾客关系对消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟和问卷调查方法,以饭店服务失误和补救为例,测评了在相同服务失误背景下服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向的影响。结果发现:服务补救内容和顾客关系对消费者情绪与行为意向均有显著差异性影响,表现为:无论信任关系还是偶遇关系,精神补救相比物质补救能使消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪。无论接受物质补救还是精神补救,信任关系消费者比偶遇关系消费者产生更高的积极情绪、口碑传播、重购意向和更低的消极情绪。     

服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟方法,以航空和宾馆服务失误与补救为例,分别测评了即时补救、事后补救和事后延时补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现：首先服务补救时机对消费者情绪和行为意向有显著影响,补救时机越早,消费者积极情绪、口碑传播和重购意向就越高,而消极情绪就越低;反之则相反。其次,获得服务补救消费者的积极情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,消费者消极情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。最后,消费者口碑传播与重购意向呈显著正相关。     

情绪与消费者行为关系研究述评

个体因素、环境因素、产品因素、文化因素以及市场营销因素等变量影响着消费者情绪。学者们构建的消费者情绪与消费者行为的关系模型,旨在揭示出消费者情绪对消费者行为的重要作用。在高交互和高冲突的服务环境中,服务失败后的情绪对消费者满意度和消费者行为意图产生了重要的影响。在服务补救过程中,消费者情绪影响到消费者的感知公平,同时,感知公平也反过来影响到消费者情绪。有效的服务补救措施,能够在一定的程度上弥补给消费者造成的情感伤害,从而减少消费者的负面情绪。     

网络消费购后后悔与转换行为研究——基于顾客不信任感的调节作用

网络购物购后情绪和行为研究是网络营销的新研究热点。以消费者网络购后后悔的负面情绪为视角,探讨网络购后后悔与转换行为的关系。研究结果表明,网络购后质量后悔、价格后悔、服务后悔均与转换行为显著正相关。顾客不信任感对不同类型的购后后悔和转换行为起到不同的调节作用。     

服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟方法，以饭店服务失误和补救为例，分别测评了象征性补救、等值补救和超值补救对消费者情绪和行为意向的影响，结果发现:服务补救程度与消费者积极情绪、正面口碑传播和重购意向呈显著正相关，而与消费者消极情绪呈显著负相关；其次。获得补救消费者的积极情绪与正面口碑传播和重购意向呈显著正相关，消费者消极情绪与正面口碑传播和重购意向呈显著负相关。     

基于拓展的MOA模型的食物浪费行为影响因素研究

减少食物浪费是保障粮食安全、全面推进乡村振兴的重要举措。基于拓展的MOA模型,建立消费者食物浪费行为影响因素理论框架。通过1104份问卷的调查,实证检验了影响食物浪费行为的主要因素。研究结果表明,动机因素里的食物浪费态度、个人规范、知觉行为控制,机会因素里的购买和准备食物的时间、商店可及性,能力因素里的食品知识水平以及预期负面情绪和过度购买均会显著影响消费者食物浪费行为。并在此基础上提出了加强减少食物浪费节约粮食的宣传、开展食品知识相关教育与培训、完善减少食物浪费的相关法律条例、多渠道保障食品供应,防止消费者过度购买的政策建议。     

消费情绪与购后行为的关系研究综述

消费情绪在消费者购后行为中起着重要作用,所以消费情绪与购后行为的关系就成为众多研究成果的重点。总结这些研究内容,大致有三个研究方向:消费情绪与期望—差异理论;消费情绪与消费者满意;消费情绪与认知理论。第一类研究将二者的关系置于传统的期望—差异理论框架下,可以说是对原有模型的补充和完善;第二类研究是纯粹对消费情绪与满意二者的关系从多方面进行深入剖析,其中负面情绪与满意的关系研究和第一类研究有密切的联系,从负面情绪的起因出发,研究不同起因的负面情绪与满意之间的不同关系,改变了第一类研究“负面情绪导致不满意”这一相对简单的认识;而第三类研究是将消费情绪纳入传统的认知理论框架中进行研究,可以被看作是对以往认知理论的补充。     

不同性质情绪唤醒对成人心理理论的影响

为了探讨情绪在成人心理理论表现和发展中的作用,研究采用4种成人心理理论任务、90张情绪唤醒图片考察了72名在校本科生和研究生被试的积极、消极、中性三种不同性质的情绪对其心理理论的影响.结果表明:一是不同性质情绪对成人心理理论有显著影响,即积极情绪有助于成人心理理论能力的提高,而消极情绪则抑制了其心理理论能力的发挥；二是成人心理理论能力高低不同,受不同性质情绪影响的大小没有显著差异.     

服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——顾客消费情感的中介作用

文章通过对乡村旅游消费者问卷调查研究发现,消费情感在服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,服务质量通过消费情感对顾客忠诚主要有四条影响路径:一是服务质量—正面情感—口碑宣传;二是服务质量—负面情感—寻找替代物;三是服务质量—正面情感—负面情感—寻找替代物;四是服务质量—正面情感—顾客满意—顾客忠诚。同时发现,正面消费情感对负面消费情感存在直接负向影响,对顾客满意、口碑宣传存在直接正向影响;负面消费情感对寻找替代物有直接正向影响;顾客满意是顾客忠诚的最重要前因变量,对重游倾向、口碑宣传、寻找替代物均具有直接影响,顾客忠诚的重游倾向与口碑宣传两变量之间存在递进关系。     

补救服务公平性对顾客与企业关系的影响

作者在广州白云机场对我国几家大型航空公司的乘客进行了一次问卷调查,探讨补救性服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响.数据分析结果表明,交往公平性影响顾客的负面情感,服务公平性、顾客感觉中的服务质量和顾客消费情感对顾客满意感、顾客信任感、顾客与服务人员的人际关系纽带、顾客与企业的感情纽带、顾客再购意向和口头宣传意向都有直接或间接的影响.     

文学的艺术情感形态

无论是作者和读者,他们在参加文学活动时,总是会带上一己的艺术审美情感,这种艺术情感不仅与普通情感具有明显差别,其审美形态在文学活动中也表现出情景交融、情义相通、情理相生的鲜明特点.     

银行业协会履职行为激励约束机制研究

针对银行业协会履职行为的激励约束问题，在系统分析银行业协会履职过程中主体间关系的基础上，将会员机构与政府主管部门对银行业协会履职行为的声誉激励与监管威慑制约作用置于同一框架下研究，构建了不完全信息银行业协会履职行为激励约束多方动态博弈模型，并通过求解博弈精炼贝叶斯准分离均衡战略条件，分析并仿真研究了声誉激励与监管威慑两种激励约束机制对银行业协会履职行为的作用原理。研究结果表明，先期声誉、声誉激励、市场识别能力及远期收益贴现为声誉激励的主要构成要素，监管查处能力、监管处罚为监管威慑的主要构成要素；良好的先期声誉能够在一定程度上促进行业自律的形成，但协会负责人的固定任职期限会在一定程度上削弱声誉激励的有效作用；监管威慑在发挥自身约束作用的基础上，能够促进声誉激励作用的有效发挥，但需以畅通有效的信息机制建设为前提。结合研究结果及实际，分别从提升银行业协会内控机制建设，强化银行业信息互通机制建设及适度提升政府主管部门的监督力度等方面提出了政策建议。     

魏晋名士对孝道的反思

先秦儒家的孝道思想包括孝之情和孝之礼。汉代对孝道进行了全面的政治化改造,注重忠孝一体。魏晋名士在儒道合流的背景下对于孝道思想进行了反思。正始名士何晏、王弼发挥孝之情的重要意义;竹林名士阮籍、王戎分别以自己的守丧行为指斥孝之礼的虚伪和束缚;两晋名士融合孝之情、礼矛盾,将曾经尖锐的情、礼对立消融为率性尊礼。魏晋名士对孝道的反思深化了中国传统的孝道思想。     

论梁启超艺术情感观的历史意蕴

学术大师梁启超不仅是中国20世纪初著名的资产阶级改良主义政治家,而且还是一位融会中西的＂百科全书＂式的学者,对中国近代历史文化思想发展起到了奠基和开拓作用。他在其历史文化思想中最重视对情感和艺术情感的研究。所提出的情感乃是艺术将生命与宇宙众生并合为一的通关见解、屈原词赋作为其情感化身令他最终＂为情而死＂等论点,均富有独创性和开拓性。     

转换壁垒认知对顾客虚假忠诚影响的实证研究

;本文基于文献回顾和焦点小组访谈,构建了研究的基本概念框架和若干假设,并选择移动通信服务和银行金融服务作为对象,对转换壁垒认知和顾客虚假忠诚之间的关系及调节变量的影响进行了实证研究.得出如下结论:转换壁垒包括八个维度;转换壁垒认知的确是维持不满意顾客重复购买意向的重要原因之一;性别、顾客不满意度、冲动特质具有明显的调节作用;求新特质的调节作用并不显著;产品涉人度包括四个维度,不同维度具有不同方向的显著调节作用.研究结果对于服务企业实施竞争策略和顾客忠诚策略有重要的管理启示.     

论九叶派诗歌中的毁灭和复活话语

在西方现代主义诗歌观念的影响下,九叶派诗歌充满怀疑、否定和反叛精神,同时也蕴涵着对于生命完满的渴望,这就使其作品在毁灭和复活话语的建构方面体现出独特特色。他们的毁灭话语主要体现在两个方面其一是在艺术探索中对常识性观念进行再评价;其二是对现实与生命进行全方位揭示。在毁灭话语之间又随时流淌着新生话语,即那些体现现实与生命流向和诗人的渴望的情绪、情感。